您在过去一年中，使用外卖平台订餐的频率是？
几乎每天
每周3-5次
每周1-2次
每月几次
很少使用
您在过去一年中，是否有过需要联系外卖平台客服的经历？
当您需要联系客服时，通常是因为遇到哪些问题？（可多选）
订单配送延迟
餐品错送/漏送
餐品质量问题
退款/售后申请
优惠券/红包使用问题
账户相关问题
其他
您通常通过哪种渠道联系外卖平台客服？
App内在线客服/聊天
电话客服
社交媒体（如微博、微信公众号）
邮件
整体而言，您对客服渠道的便捷性（如入口是否好找、操作是否简单）满意度如何？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请从0到10分评估，您有多大意愿向他人推荐您最常用外卖平台的客服系统？（0分=完全不推荐，10分=极力推荐）
在您最近一次联系客服时，从您发起请求到收到首次人工/有效回复，您感觉等待了多久？
1分钟以内
1-3分钟
3-5分钟
5-10分钟
10分钟以上
您对客服的【首次响应速度】满意度如何？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
在问题解决过程中，您通常需要与客服进行几轮沟通？
1轮沟通即解决
2-3轮沟通
4-5轮沟通
5轮以上沟通
您对客服在【问题解决全程】中的整体响应效率（包括后续跟进速度）满意度如何？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为客服响应速度慢，主要受哪些因素影响？
客服人员不足
系统/技术问题（如排队、转接慢）
问题复杂，需要内部协调
高峰时段（如用餐时间）
其他
与2025年相比，您感觉2026年外卖平台客服的响应速度有何变化？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
当客服响应不及时时，您通常会怎么做？
耐心等待
尝试其他联系渠道
放弃联系，自行解决
在社交媒体或评价中投诉
不再使用该平台
您希望平台在提升客服响应速度方面，优先采取哪些措施？（可多选）
增加人工客服数量
优化智能客服/自助系统
提供更准确的预计等待时间
开通VIP/高频用户专属通道
加强客服培训，提升首次解决率
优化App内客服入口和流程
其他
客服响应速度的快慢，对您选择或继续使用某个外卖平台的影响有多大？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为理想的客服首次响应时间应该是？
30秒以内
1分钟以内
3分钟以内
5分钟以内
10分钟以内
请您对最常用外卖平台的客服响应体验，提出最具体的一项改进建议。
您的年龄段是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
您目前所处的城市级别是？
一线城市（如北上广深）
新一线/二线城市
三线及以下城市