您曾通过哪些外卖平台遇到过需要投诉或反馈的问题？（可多选）
美团外卖
饿了么
其他平台（请在下文注明）
未曾遇到过问题
当您遇到订单问题（如送错餐、餐品撒漏、未送达等）时，您首选的投诉或反馈渠道是？
通过外卖App内的在线客服/投诉入口
直接拨打平台官方客服电话
联系商家处理
在社交媒体上公开反馈
自认倒霉，放弃投诉
请您对当前外卖App内“投诉/反馈”入口的醒目程度和易找性进行评分。（1分表示非常难找，5分表示非常容易找到）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
在提交投诉时，平台提供的投诉原因分类是否清晰、全面，便于您准确描述问题？
非常清晰全面
比较清晰
一般
不太清晰
非常模糊，难以选择
平台是否支持您方便地上传问题证据（如照片、截图、录音）？
支持，且上传流程非常顺畅
支持，但上传过程有些繁琐
不支持，只能文字描述
没注意/未使用过此功能
提交投诉后，您通常在多久内收到平台的首次响应（如自动回复、客服接入）？
几分钟内
1小时内
1-24小时内
超过24小时
从未收到响应
在后续处理沟通过程中，您是否需要向不同客服重复描述问题？
从不需要，信息无缝流转
偶尔需要
经常需要，每次换人都要重说
全程基本是同一位客服跟进
平台提供的解决方案（如退款、补券、重新配送等）是否通常能令您满意？
总能满意解决
大多数情况下满意
有时满意有时不满意
很少能满意解决
从未得到有效解决
从提交投诉到问题最终解决，您认为整个流程的耗时是否合理？
非常合理，效率很高
比较合理，可以接受
一般
不太合理，耗时较长
非常不合理，耗时过长
基于您的整体体验，您有多大可能向朋友或家人推荐通过该平台进行投诉？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）
您认为当前外卖平台投诉处理流程中最需要改进的环节是什么？（可多选）
投诉入口的便捷性
问题分类的准确性
证据上传的便利性
首次响应速度
客服的专业性与同理心
解决方案的合理性与执行力
处理过程的信息透明化
各渠道（电话/在线）的服务一致性
与2025年相比，您感觉2026年外卖平台的投诉处理便捷性是否有提升？
有明显提升
有轻微提升
感觉差不多，没有变化
反而变得更麻烦了
不确定/未关注
您是否使用过AI客服或智能助手来处理投诉？
是，并且成功解决了问题
是，但未能解决问题，转接了人工
尝试过，但感觉不好用，直接找人工
从未使用过
没注意到有这个功能
如果使用过AI客服，请对其理解问题、提供有效解决方案的能力进行评分。（1分表示完全不能理解，5分表示非常智能高效；若未使用过请选“3”）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您是否愿意授权平台在您下次遇到类似问题时，基于历史记录智能推荐解决方案或快速通道？
非常愿意
比较愿意
无所谓
不太愿意
非常不愿意，担心隐私
您希望通过哪些方式接收投诉处理进展的通知？（可多选）
App内消息推送
短信通知
电话告知
电子邮件
不需要特别通知，我自行查看即可
问题解决后，平台是否会邀请您对本次投诉处理服务进行评价？
您认为一个理想的投诉处理流程，从提交到解决，应该在多长时间内完成？
30分钟内
2小时内
24小时内
48小时内
视问题复杂程度而定，但需定期更新进展
对于提升外卖平台投诉处理的整体便捷性与用户体验，您还有哪些具体的建议或期望？
您的年龄段是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-50岁
51岁及以上
您目前居住的城市类型是？
一线城市（如北京、上海、广州、深圳）
新一线/二线城市
三线及以下城市
县城或乡镇
海外