您所在的机构/企业主要提供哪类医疗康养服务？
高端养老社区/机构
社区居家养老服务
康复医院/中心
健康管理中心
医养结合型机构
其他
目前，贵机构客户信息建档的主要方式是？
纸质表格手工录入
电子表格（如Excel）管理
使用专业客户关系管理（CRM）系统
使用医疗信息系统（HIS/EMR）
多种方式混合
其他
请对当前客户建档流程的信息完整性和准确性进行评分（1分非常差，5分非常好）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
在客户建档环节，您认为哪些信息最难收集或最易出错？（可多选）
基础身份信息
健康状况与病史
紧急联系人信息
保险与支付信息
生活习惯与偏好
家庭与社会关系
其他
贵机构是否为不同客户（如不同健康等级、服务需求）制定了差异化的服务方案？
是，有非常系统且个性化的方案
是，有基础分类但不够精细
否，目前提供标准化服务为主
正在规划中
请对当前服务交付过程中，跨部门（如护理、医疗、康复、后勤）的协同效率进行评分（1分非常低效，5分非常高效）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
在服务执行阶段，主要通过哪些方式收集客户/家属的实时反馈？（可多选）
定期满意度调查表
护理/服务人员日常记录与汇报
客户/家属主动投诉或表扬
使用移动App或小程序即时反馈
定期家访或面谈
很少系统性地收集
其他
贵机构客户随访工作的主要执行者是？
专职的客服/随访团队
医护人员（医生/护士）
护理员/照护师
客户经理/销售
外包给第三方
无固定人员，随机安排
客户随访的频率通常是？
根据客户健康风险等级动态调整
固定周期（如每周/每月）
仅在服务结束后或出现问题时
不定期，视工作人员时间而定
尚未建立规范的随访制度
随访的主要目的是什么？（可多选）
评估服务效果与客户满意度
监测客户健康状况变化
进行健康教育与指导
挖掘新的服务需求或销售机会
维系客户情感，增强粘性
处理投诉与纠纷
完成上级规定的任务
您认为当前随访工作的最大挑战是什么？
人手不足，时间精力有限
客户配合度低，难以联系
缺乏有效的随访工具与系统支持
随访内容流于形式，难以深入
随访结果未有效应用于服务改进
其他
请对贵机构在利用随访数据驱动服务优化方面的表现进行评分（1分非常差，5分非常好）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
衡量客户留存（续约/续费）的关键指标，贵机构最关注的是？
合同续约率
客户生命周期总价值（LTV）
年度/季度流失率
客户转介绍率
净推荐值（NPS）
尚未系统性地衡量
为提升客户留存，贵机构已采取或计划采取哪些措施？（可多选）
建立会员等级与积分体系
提供个性化增值服务
定期举办客户联谊/健康活动
建立家属沟通与支持平台
推出有吸引力的续费优惠
提升核心服务质量与体验
加强品牌文化建设与宣传
尚未有明确措施
您认为导致客户流失的最主要原因通常是？
对核心服务质量不满意
价格因素
客户健康状况变化或身故
地理位置/环境变更
竞争对手提供了更优选择
情感连接薄弱，缺乏归属感
其他
在全周期管理中，您认为哪个环节（建档、服务、随访、留存）最需要引入或升级数字化工具（如CRM、智能随访系统等）？
建档环节
服务交付与协同环节
随访环节
留存分析与干预环节
全部环节都需要
目前工具已足够
总体而言，请对贵机构当前客户全周期管理体系的成熟度进行评分（1分非常初级，5分非常成熟）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
在客户全周期管理（建档、服务、随访、留存）中，您最希望获得哪方面的外部支持或解决方案？
您的职位/角色是？
机构管理者（院长/主任/总经理）
运营/服务部门负责人
市场/销售部门负责人
护理/医疗专业负责人
一线服务/护理人员
IT/数字化部门人员
其他