您最近半年内是否使用过电商平台的客服服务？
是，经常使用
是，偶尔使用
否，仅浏览商品未接触客服
从来没有接触过电商客服
您通常在哪类电商平台接触客服服务？
综合类电商平台（如淘宝、京东、拼多多）
品牌官方电商旗舰店
社交电商平台（如抖音、小红书电商）
跨境电商平台
其他
您一般因为哪些问题联系电商客服？
咨询商品规格/参数/活动信息
下单后修改地址/更换商品规格
催促发货/查询物流进度
申请退换货/售后维权
投诉商品质量问题
投诉物流服务问题
咨询优惠券/红包使用规则
其他
您联系客服时，通常多久能得到回复？
1分钟以内
1-5分钟
5-15分钟
15-30分钟
超过30分钟甚至没有回复
您对客服的回复响应速度打多少分？（1分非常慢，5分非常快）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您对客服解决问题的能力打多少分？（1分完全解决不了，5分完美解决）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您对客服的服务态度打多少分？（1分态度很差，5分态度亲切友好）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您对客服给出的解决方案满意度打多少分？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您遇到问题时，更倾向于使用哪种客服沟通方式？
在线文字人工客服
智能客服机器人
电话人工客服
视频客服
都可以，能解决问题就行
对比人工客服，您觉得智能客服机器人能满足您的基础咨询需求吗？
完全可以，大部分问题都能解决
基本可以，简单问题能解决，复杂问题还是要转人工
不太可以，经常答非所问
完全不行，根本解决不了问题
您觉得目前电商客服最常见的问题是什么？
响应速度太慢，等待时间过长
答非所问，不理解用户的问题
解决问题流程繁琐，要反复转述问题
踢皮球，多个部门推诿不解决问题
服务态度敷衍冷漠
客服专业知识不足，不了解商品信息
售后处理不及时，一拖再拖
没有什么明显问题
您是否遇到过客服承诺解决问题，但最终没有兑现的情况？
当您需要退换货时，客服处理流程是否简洁清晰？
非常简洁清晰，一步一步引导操作
比较清晰，能看懂流程
比较复杂，需要反复询问
非常混乱，根本不知道怎么操作
您会因为客服服务体验差，而放弃在该店铺/平台再次购物吗？
肯定会，直接拉黑不再购买
很大可能会，会犹豫要不要再买
不一定，看商品情况决定
不太会，只要商品好就会买
肯定不会，只看商品不看客服
您会因为客服服务体验好，更愿意在该店铺/平台复购吗？
肯定会，优先选择这家
很大可能会，会更倾向选择
不一定，还是看商品价格和质量
不太会，主要看商品本身
完全不会，只看商品不看客服
您有多大可能向朋友推荐该电商平台/店铺的客服服务？（0分完全不推荐，10分强烈推荐）
您的年龄范围是？
18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上
您平均每个月网上购物的次数是？
少于1次
1-3次
4-6次
7-10次
10次以上