您认为我院“服务提升年”的战略定位是否清晰？
非常模糊，方向不明
比较模糊
一般
比较清晰
定位精准、路径明确
您认为“服务提升”在我院当前整体发展战略中的地位是？
边缘性工作，无足轻重
阶段性重点之一
与医疗质量并重的核心战略
与学科建设并列的长期战略
您分管的领域内，是否已将“服务提升”目标拆解为具体的、可考核的年度任务？
尚未开始思考
有方向性想法，未细化
正在制定方案
已形成书面任务清单并有时间表
已分解到人，并纳入日常管理
您认为我院不同科室/部门对“服务提升年”的重视程度是否一致？
严重分化，大部分不重视
存在明显冷热不均
基本一致，少数科室滞后
高度一致，全院齐心
如果让您用一句话定义“我院服务提升成功的标志”，您会说什么？
与同地区同级别医院相比，您认为我院当前在以下五个维度的表现处于什么水平？
| | 远低于 | 略低于 | 持平 | 略高于 | 远高于 |
| 可靠性维度：准确兑现对患者的服务承诺 | | | | | |
| 响应性维度：快速响应患者需求 | | | | | |
| 保证性维度：专业能力让患者信任 | | | | | |
| 移情性维度：设身处地为患者着想 | | | | | |
| 有形性维度：环境设施和指引的清晰程度 | | | | | |
在以下服务提升的细分领域中，您认为我院最需要集中突破的3项是？（限选3项）
门诊全流程优化（挂号、候诊、缴费、取药）
住院服务品质（病房环境、护理响应、膳食、出院随访）
急诊急救效率与体验
医技检查预约与等待（检验、影像、超声、内镜等）
医患沟通能力系统提升
智慧医院与线上服务体验（APP/小程序、自助机、远程医疗等）
后勤与设施体验（停车、保洁、安保、餐饮、卫生间等）
医院品牌形象与社会声誉建设
员工满意度与内部服务文化培育
其他
您认为跨科室/跨部门协同推进服务提升时，最大的机制性障碍是什么？
缺乏院级层面的牵头与协调机制
部门职责边界模糊，推诿时有发生
信息系统不互通，信息孤岛严重
缺乏联合考核与激励机制
各部门自顾不暇，无精力协同
其他
您在日常管理中发现，哪些科室/部门之间的协作矛盾最影响患者体验？（示例：门急诊与住院部之间、临床与医技之间、医护与后勤之间等）
目前患者投诉/意见反馈的闭环处理机制在您看来效率如何？
基本没有闭环，投诉后石沉大海
有处理但反馈慢，常不了了之
多数能处理，但未系统分析改进
处理及时，定期汇总并推动改进
形成了完整闭环，数据驱动持续改善
您认为当前医院在服务提升方面的资金投入处于什么水平？
严重不足，基本零投入
有少量投入，杯水车薪
投入尚可，但缺乏持续性
投入较充足，有专项保障
投入充足且与战略匹配
您认为当前服务提升最紧缺的非资金类资源是什么？（最多选3项）
专职人员/团队
时间（员工已超负荷，无暇顾及服务改进）
信息技术与数据支撑
系统化的培训体系
院领导持续的管理注意力
外部专家的指导与对标机会
其他
当前绩效考核体系中，“患者服务/体验”相关指标的权重是否足够引导行为改变？
几乎没有服务相关考核指标
有指标但权重很低，可有可无
有一定权重，但科室不太在意
权重较高，科室较重视
高权重，直接影响绩效分配和评优
您认为是否有必要设立“服务提升专项激励基金”或专项荣誉表彰？
完全没必要
可有可无
有必要但非紧急
非常有必要，应尽快设立
如果设立专项激励，您认为最应该奖励的对象是？（最多选3项）
服务改善成效显著的临床科室
患者满意度排名前列的个人/团队
主动发现并解决服务痛点的员工（不分岗位）
后勤保障服务突出贡献者
机关职能部门中服务临床高效的团队
其他
您观察到一线医务人员在工作中表现出的服务意愿，整体倾向于哪种状态？
普遍的职业倦怠，应付了事
大多数被动执行，缺乏主动性
一半主动、一半被动
多数人愿意主动提供好服务
员工普遍有服务热情和使命感
您认为影响员工服务积极性的最核心因素是什么？
职业使命感和价值感不足
工作负荷过重，无精力关注服务
缺乏有效的正向反馈与认可
晋升/评优与服务表现脱节
医患关系紧张导致的防御心理
其他
您认为我院是否存在“重技术、轻服务”的文化倾向？
不存在，技术和服务并重
存在明显倾向，且短期难以改变
存在，但正在逐步改善
曾经存在，已基本扭转
如果要选一位在全院推广的“服务标杆人物”，您脑海中第一个浮现的是谁？请简述原因。
人物（可写科室/岗位，不写姓名亦可）：____________ 原因：____________
您认为针对非临床岗位（机关、后勤），是否有必要开展服务意识和技能培训？
完全没必要，做好本职工作即可
可以简单讲讲，但不必投入太多
有必要，他们是“内部服务链”的重要一环
非常有必要，应和临床培训同步推进
您认为在我院当前阶段，推动系统性的服务提升工作，整体变革的准备度如何？
条件远未成熟，阻力巨大
条件不太成熟，困难较多
有一定基础，可以尝试
条件基本成熟，推进可行性强
万事俱备，只待决心
如果服务提升工作推进遇到阻力，您预判最大的阻力来源是？（最多选3项）
中层管理者的执行意愿不足或消极应对
缺少院领导的长期持续关注
一线员工的习惯与惰性
现有分配格局难以打破
缺乏可操作的工具和方法，不知道具体怎么改
患者期望过高，难以满足
其他
过去3年内，我院是否曾尝试过类似的服务提升专项？效果如何？
没有尝试过
尝试过但基本没有效果
有一定短期效果，活动结束就反弹
取得了一些局部效果，但未全院推广
非常成功，形成了长效机制
您认为本次“服务提升年”与以往相比，最需要借鉴或者规避的问题是？
您最希望本次调研及后续形成的成果为您个人分管的决策提供什么类型的支撑？（最多选3项）
全院服务基线数据，看清现状
反映各科室服务水平的横向对比数据
跨部门流程中的关键堵点诊断报告
院内外的优秀服务案例与改进标杆
可落地的具体改进方案与SOP模板
后期能公开发表、可用于评审的学术成果
如果可以选择1-2个科室作为“服务提升试点”，您会推荐哪个科室？请简要说明考量。
科室1：____________ 推荐理由：____________
科室2：____________ 推荐理由：____________
本专项工作预计持续两年。您认为第几个月应该看到“早期成果”以维持推进动力？
1-3个月
4-6个月
7-9个月
10-12个月
不需要刻意展示，尊重规律即可
展望两年后“服务提升年”收官，结合医院当前情况，您认为最有价值的成果应该是什么？请描述您心中的成功画面。
关于本次医院服务提升工作调研，您还有哪些补充意见或期许？
您的职务层级：
院级领导
职能部门负责人
科室主任/副主任
大科护士长
其他
您分管的领域：
医疗管理
护理管理
行政/后勤管理
财务/绩效管理
科研教学管理
人力资源
信息化建设
其他