在您日常工作中，最常听到患者抱怨或表示不满的是哪方面？
等候时间太长（挂号/候诊/检查/取药等）
流程复杂、来回跑腿、指引不清
医护人员沟通解释不够、态度生硬
环境设施或后勤保障不到位（卫生、停车、餐饮等）
收费不清晰或感觉偏贵
其他
您个人认为，当前我院在服务上最需要优先改善的一个环节是：
门诊就诊流程
住院服务品质
急诊效率与体验
医技检查排队与预约
后勤保障响应速度
医患沟通质量
智慧服务与线上体验
其他
您认为，阻碍我院服务进一步提升的最大内部障碍是什么？
全员服务意识不够强，缺乏氛围
跨部门流程太繁琐，协调困难
信息系统不好用，数据不互通
人手不足，没有多余精力做服务优化
做了好事缺乏认可和激励
其他
您认为我院当前在以下五个维度的表现如何？
| | 非常差 | 较差 | 一般 | 较好 | 非常好 |
| 可靠性：准确兑现对患者的服务承诺 | | | | | |
| 响应性：快速响应患者需求 | | | | | |
| 保证性：专业能力让患者信任 | | | | | |
| 移情性：设身处地为患者着想 | | | | | |
| 有形性：环境设施和指引清晰 | | | | | |
在以下服务提升的细分领域中，您认为我院最需要集中突破的3项是？（限选3项）
门诊全流程优化（挂号、候诊、缴费、取药）
住院服务品质（病房环境、护理响应、膳食、出院随访）
急诊急救效率与体验
医技检查预约与等待（检验、影像、超声、内镜等）
医患沟通能力系统提升
智慧医院与线上服务体验（APP/小程序、自助机、远程医疗等）
后勤与设施体验（停车、保洁、安保、餐饮、卫生间等）
医院品牌形象与社会声誉建设
员工满意度与内部服务文化培育
其他
在您的岗位上，有没有一个“只要做了，就能让患者体验更好”的具体动作？请用一两句话描述。
您是否曾有过一个能改善服务的想法，但因为某种原因没能实现？最大的阻碍是什么？
您在本院的工作年限：
1年以内
1-3年
3-5年
5-10年
10年以上
您所在的岗位类别：（全院职工必填，绝对保密）
医生
护士
医技人员（检验/影像/药剂/康复/体检等）
机关行政人员（院办/党办/医务/护理/财务/人事/科教等）
后勤保障人员（安保/保洁/膳食/维修/配送/护工等）
在门诊看诊过程中，您认为最能提升患者信任感和满意度的一个动作是什么？
主动微笑问候，让患者感到被欢迎
多花2-3分钟，用通俗语言解释病情和方案
结束时多问一句：“我讲清楚了吗？还有什么想问的？”
给患者一张简明扼要的注意事项或用药提示小纸条
其他
如果每天能多给您15分钟用于门诊服务，您最想把这15分钟用在哪个环节？
与患者更充分地沟通病情和治疗方案
给患者做更详细的健康宣教和用药指导
电话随访近期就诊的重点患者
整理和总结患者常见问题，优化沟通效率
其他
在门诊工作中，有没有一个花时间不多但能让患者感受大不同的细节？请分享您的经验。
您认为门诊患者从挂号到离开医院，最痛苦或最折腾的一个环节是什么？
在住院查房/护理过程中，最能提升患者安全感和信任感的一个动作是什么？
进病房前先敲门，主动叫出患者姓名
查房时多停留1-2分钟，耐心听完患者的问题
操作前清晰解释“要做什么、会有什么感觉、需要怎么配合”
离开病房前多问一句“还有什么需要吗？”
其他
您认为，住院患者最常感到不安或不满的时刻通常发生在什么时候？
刚入院时，对环境不熟悉、无人引导
等待检查结果时，焦虑无人告知
夜间，疼痛或不适时呼叫无人响应
出院前，对回家后怎么办感到茫然
其他
在病房里，有没有一个不需要增加人手就能做到的改进，能让住院患者住得更舒心？请举例。
请您分享一个您亲身经历的、真正让住院患者感动的服务瞬间或细节。
在急诊工作中，您认为最能让患者及家属在慌乱中感到安心的一个做法是什么？
分诊时快速评估并清晰告知等待原因和预计时间
即使很忙，也抽空更新一下患者家属的等待情况
对疼痛明显的患者，尽早给予安抚和初步处理
在患者转科或住院时，做好“无缝交接”，避免家属反复询问
其他
您认为急诊服务中，最容易引发患者不满或投诉的环节是什么？
在给患者做检查时，最能减少患者紧张和不适的一个做法是什么？
操作前用通俗语言告知“我要做什么、会有什么感觉、需要您怎么配合”
操作中轻声询问患者感受，适时给予鼓励
操作后及时肯定：“您配合得很好，接下来注意……”
对有隐私暴露的检查，格外注意遮挡和保暖
其他
您认为患者在做检查前后，最常遇到的困扰或不满意是什么？
在日常工作中，有没有一个患者经常“卡住”或“来回跑路”的跨科室环节？请具体描述。
如果医院设立“服务创新基金”支持好的改进项目，您是否愿意提交一个项目方案？您的项目主题大概是什么？
您认为机关部门“服务临床”，最能直接或间接提升患者体验的一个动作是什么？
大幅缩短某项审批的办理时限
主动到临床一线收集问题，现场协调解决
为临床提供更清晰、易懂的政策解读和操作指引
牵头优化一个临床反映最强烈的跨部门流程
定期公示“我们为临床解决了什么问题”，形成正向反馈
其他
在您所在的部门，有没有一项审批或流程，您自己都觉得“太慢了、太繁琐了”，可能会间接影响患者体验？请具体指出。
以下哪项制度或管理优化，您认为最能“解放”临床，让他们有更多时间服务患者？
大幅减少不必要的会议、报表和文书工作
简化病历/护理记录等书写要求
优化排班和人力调配机制，缓解高峰压力
建立“一站式”跨部门协调机制，减少推诿
其他
如果请您设计一个“让患者少跑一次”的流程改造方案，您会从哪个环节入手？请简要描述。
您认为患者投诉/反馈信息，如何才能真正转化为改进措施，而不是“石沉大海”或“统计数字”？
您认为目前最需要向临床提供哪类数据或信息，来帮助一线发现和改善服务问题？
各科室/医生维度的患者满意度实时数据
各环节等候时间监测与预警数据
患者投诉分类与根因分析报告
科室间服务效率对比与标杆数据
其他
您所在的部门，在“服务提升年”中能提供的一项最直接、最有力的支撑是什么？
您是否清楚，您每天的工作会通过什么方式影响患者的就医感受？
非常清楚，我的工作直接影响患者对医院的印象
大概知道，有些方面和患者有关
不太清楚，感觉和患者没什么直接关系
我只是在做本职工作，没想过这些
在您的工作中，有没有一个您觉得“患者会因此对医院印象更好”的举动或细节？请举例。
以下哪个动作，是您不需要任何额外资源就能做到，且能提升患者体验的？
看到患者或家属面露困惑时，主动上前问一句“需要帮忙吗？”
打扫时把“小心地滑”警示牌放在最显眼的位置
送餐时微笑着多说一句“祝您用餐愉快”
发现灯泡坏了、水龙头漏水等问题，第一时间主动上报
在走廊或电梯里遇到患者，主动侧身让路并点头微笑
其他
在您的日常工作中，您觉得哪个简单的行为改变，就能让患者感觉更舒服或更方便？
您是否曾因主动帮助了患者或家属，而收到过对方的感谢？当时您做了什么？
以下哪项如果得到改善，最能帮助您把工作做得更好、让患者更满意？
增加人手，减轻单人工作负担
更新或补充老旧或不足的工具、设备
提供更多与患者沟通的技巧和礼仪培训
改善后勤人员的休息条件和工作环境
其他
您在工作中发现过哪些“设施小毛病、环境小问题”（如灯泡坏了、地面湿滑、标识脱落、异味等），一直没有被彻底解决？请举例。
当您发现设施设备问题并上报后，维修或处理的响应速度您满意吗？
非常不满意，报修后石沉大海
不太满意，响应很慢
一般，有时快有时慢
比较满意，通常能及时处理
非常满意，响应迅速
您是否曾在工作中感受到“自己的付出被看见、被尊重”？如果有，请分享那个瞬间。
如果医院要表彰后勤人员在服务提升中的贡献，您最希望用什么方式？
评选“服务之星”，后勤岗位也有同等名额
在院周会或内部通讯中通报表扬
给予一定的物质奖励（奖金、礼品等）
邀请后勤代表参加医院服务改进讨论会，让一线声音被听见
其他
如果您是医院管理者，您会给后勤团队最重要的一个建议是什么，来让患者体验更好？