《顾客投诉、舆情处置管理规定》（Q/GBP 115—2026）的实施日期是（ ）。
A. 2026年6月1日
B. 2026年7月1日
C. 2026年8月1日
D. 2026年1月1日
顾客投诉处置的归口管理部门是（ ）。
A.运营管理中心
B.党建行政中心
C.工程安全中心
D.风控法务部
舆情管理的牵头部门是（ ）。
A. 运营管理中心
B. 客情管理监测中心
C. 党建行政中心
D. 事业部
接到派单后，投诉处理责任人应在（ ）内联系客户，表示已收到业主投诉。
A. 10分钟
B. 20分钟
C. 30分钟
D. 1小时
接到派单后，应在（ ）内制定投诉处理方案或确定投诉处理完成时间并告知业主。
A.12小时
B.48小时
C.24小时
D.72小时
投诉处理完成后，应在（ ）内对投诉顾客进行回访。
A.12小时
B.48小时
C.3个工作日
D. 24小时
顾客投诉一般应在（ ）内将投诉处置结果反馈给顾客。
A.1个工作日
B.5个工作日
C.3个工作日
D.7个工作日
判定为无责投诉的，涉诉事业部应在（ ）内向投诉人出具书面或口头的解释说明。
A.2个工作小时
B.4个工作小时
C.8个工作小时
D.24小时
重大舆情发生后，应在（ ）内编制专报，经领导审阅后报送中华企业董事会办公室。
A.4小时
B.2小时
C.12小时
D.24小时
重大舆情处置完毕后，党建行政中心应在（ ）内牵头完成《舆情处置复盘报告》。
A.3个工作日
B.5个工作日
C.7个工作日
D.10个工作日
投诉受理渠道包括（ ）。
A.项目受理的投诉
B.事业部受理的投诉
C.客情管理监测中心受理的投诉
D.上级部门转派的投诉
E.媒体曝光、社交媒体负面发帖等舆情类投诉
下列属于紧急投诉情形的有（ ）。
A.业主在不知情的情况下发生停电
B.停水
C.严重漏水
D.安全事故
下列属于重大投诉情形的有（ ）。
A.已经引发法律诉讼
B.已经被媒体曝光
C.投诉发生一个月后仍未能得到有效解决
D.10人以上的集体投诉
E.投诉至信访、市长信箱、市民热线等政府热线
投诉处理六步流程包括（ ）。
A.受理渠道
B.录入派单
C.调查处置
D.判定反馈
E.归档备案
F.回访闭环
有责投诉回访不满意的，下列做法正确的有（ ）。
A.项目进一步与顾客沟通了解诉求
B.持续沟通直至双方达成一致意见
C.直接关闭工单
D.不再跟进
红色预警的舆情处理要求包括（ ）。
A.立即成立舆情处置临时专项小组（分管领导任组长）
B.15分钟内上报专项小组
C.党建行政中心统一口径、统一回应
D.舆情监测1小时一次
舆情现场处置的要求包括（ ）。
A.项目负责人第一时间到场
B.全程录像、录音
C.登记媒体或自媒体博主信息
D.15分钟内上报临时专项小组
对直接责任人及部门负责人实行绩效考核“一票否决”的情形包括（ ）。
A.舆情防范失职
B.瞒报、谎报、漏报、迟报舆情或重大投诉
C.未按规定执行舆情处置，造成组织混乱、影响扩大
D.当月投诉量同比下降
有责投诉的分类包括（ ）。
A.公建管理类
B.设备管理类
C.安全管理类
D.环境管理类
E.人员管理类
F.综合管理类
关于橙色预警，下列说法正确的有（ ）。
A.责任主体为事业部负责人
B. 一般责任投诉5日内未办结可触发
C.4小时内召开专题会
D.舆情监测频率提升至4小时一次
E.投诉办结后1日内回访并复盘
项目发现社交媒体负面评价或媒体采访需求，须立即上报党建行政中心。（ ）
专项小组未统一口径前，任何人员不得私自接受采访、回应问题、发表言论、与媒体或自媒体争执。（ ）
对媒体或自媒体的合法拍摄行为，现场人员应强行阻拦，防止负面信息外流。（ ）
客诉处理过程中，每2日应通过电话、企业微信或微信告知处理进度，直到处理完成。（ ）
无责投诉因不属于物业服务合同义务范围，项目可对投诉人不作任何解释说明。（ ）
对虽非我司义务的事项提供善意协助的，须明确告知该协助不构成我司义务，并留存相应记录。（ ）
为尽快平息投诉，项目可未经批准向投诉人作出超出合同义务范围的承诺。（ ）
问责机制中，对责任人的处罚包括绩效处罚和纪律处分。（ ）
同一项目同一问题一周内投诉达到5次，即触发红色预警。（ ）