您所在的企业属于哪个行业？
电商零售
金融服务
通信运营商
教育培训
生活服务
互联网科技
其他
您所在企业的客服团队规模大概是？
10人以下
10-50人
51-200人
201-500人
500人以上
您所在企业目前是否建立了系统化的客服技能提升体系？
是，有完整成熟的体系
有初步体系，但不完善
仅安排零散的培训，没有体系
还没有任何相关安排
您认为当前客服团队最需要补充提升的核心能力有哪些？
沟通表达能力
情绪管理能力
问题解决能力
产品专业知识
客户异议处理能力
数据记录与分析能力
跨部门协同能力
新媒体工具操作能力
您所在企业平均多久组织一次客服技能提升相关培训？
每周一次
每月1-2次
每季度1-2次
半年一次
几乎不组织
目前企业用于客服的技能提升需求满足的预算投入属于哪个水平？
充足，能覆盖所有需求
基本满足核心需求
预算有限，只能满足部分需求
预算严重不足，几乎没有投入
您企业目前主要采用哪些方式开展客服技能提升培训？
内部资深员工带教
外部专业讲师线下培训
线上课程自主学习
模拟场景实操演练
案例复盘研讨
行业交流峰会
您认为当前已开展的客服技能提升活动对工作绩效的提升效果如何？
效果非常显著
有一定效果
效果不明显
几乎没有效果
企业在梳理客服的技能提升需求时，主要依据是什么？
客户投诉反馈数据
客服绩效评分情况
管理层主观判断
定期调研客服团队的需求
行业对标分析
当前企业开展客服技能提升过程中遇到的核心问题有哪些？
找不到匹配需求的培训内容
客服参与积极性不高
培训时间与工作冲突
培训成本过高
培训后效果无法量化评估
缺乏专业的培训师资
您企业是否会跟踪调研客服的技能提升需求变化？
会，定期开展调研
偶尔会根据情况调研
从来不会主动调研
更偏好哪种形式的客服技能提升培训？
线上录播课程，自主安排时间学习
线上直播互动培训
线下集中面授培训
在岗实操带教
户外拓展式培训
您认为哪类培训内容对客服技能提升帮助最大？
通用沟通技巧类
岗位专业知识类
实战场景处理类
心理情绪调节类
数字化工具使用类
您企业会将客服技能提升成果与绩效/晋升挂钩吗？
会，直接和晋升绩效绑定
会作为参考指标，但不直接绑定
不会挂钩
对比同行，您认为您企业当前的客服技能水平处于什么位置？
高于行业平均水平
和行业平均水平持平
低于行业平均水平
不清楚
您在满足客服的技能提升需求方面，还有哪些未解决的痛点？
您企业会从哪些渠道获取客服技能提升相关的资源？
行业第三方培训机构
线上知识付费平台
同行交流分享
自主开发课程
行业协会提供资源
未来1年您企业计划增加客服技能提升的投入吗？
计划大幅增加投入
计划小幅增加投入
保持现有投入不变
计划减少投入
还不确定
您认为竞品企业在客服技能提升方面有哪些值得借鉴的做法？