饭店业职业经理人等级评价考试（中级）试题

一个公司制定战略计划时，应该考虑什么？

任何企业都要制定年度计划，然而，年度市场营销计划的执行能否取得理想的成效，还需要看控制工作进行得如何。年度计划控制的目的在于：

下述哪一项关于质量是没有缺陷的产品的陈述是正确的？

制定营销计划时所需要的4类信息是：

下列各项关于公共关系的表述中，哪一项是错误的？

“优质服务”的最佳定义是：

在一个以服务为主的公司中，管理者帮助公司向顾客提供优质服务的最佳办法是：

在客房需求量低时可采取的措施：

以下针对单体酒店加入酒店集团的好处描述，不正确的是：

关于酒店绿色经营的描述，正确的是：

酒店建立微信公众号后如何进行微信营销？

以下不属于酒店安全管理的内容是：

酒店大数据时代，要做好哪些准备？

以下不是饭店成本控制方法的是：

在确定客房员工人数时，不是必须考虑的因素是：

某饭店在每年的年末都会对各个库房的物品进行详细的统计，这属于：

饭店设备需要折旧淘汰，对饭店设备的自然寿命界定正确的是？

除了考虑饭店业务经营需要以外，以下哪项是员工招聘时机的最重要参考因素？

以下对酒店排房的描述，哪一项不正确？

下列哪个盈利比率能够用来测量创造收入和控制费用的管理能力，且它的计算方式是用净利润除以总收入？

关于员工激励的表述，正确的是哪项？

关系营销突破了传统市场营销理论的局限，是对传统市场营销理论的延伸与创新。以下不属于关系营销的是：

饭店市场营销的通用战略是差异化战略。饭店要在客户广泛重视的某些方面力求在本企业独树一帜。以下哪个不是饭店实施差异化战略的体现？

在有效地进行员工能力现状分析的基础上，根据不同的员工群体，进行分类培训，遵循的是培训的：

在下列各项有关沟通和销售部工作的阐述中，哪一项是正确的？

（ ）通常用于衡量培训给饭店的业绩带来的影响。

在实施变革时，持续不断地宣传变革前景是非常重要的，因为：

我国职业经理人的第一个国家标准是：

中国饭店业职业经理人国家标准中规定的三个制度是：

GB/21084-2007 绿色饭店国家标准规定四大理念是：

案例分析题：一桶洗澡水的故事 一位客人深夜抵店，行李员带客人进客房后，将钥匙交给客人，并对客房设施做了简单的介绍，然后进入卫生间，打开浴缸水龙头往浴缸内放水。几分钟后，行李员告诉客人，水已放好，请客人洗个澡，早点休息。客人暗自赞叹该酒店服务真不错。 行李员走后，客人去卫生间洗澡，却发现浴缸里的水是冰凉的，打开热水龙头，同样是凉水。他打电话到前台，回答是：“对不起，晚上12点后无热水供应。”客人无言以对，心想，该酒店从收费标准和硬件设备来看应算是星级酒店，怎么晚上12点以后就不供应热水呢？可又一想，既然是酒店的规定，也不好再说什么，只能自认倒霉。“不过，如果您需要的话，我让楼层服务员为您烧一桶热水送到房间，好吗？”还未等客人放下电话，前台服务员又补充道。 “那好啊，多谢了！”客人对酒店能够破例为自己提供服务表示感激。 放下电话后，客人开始等待。半个多小时过去了，客人看看表，已经到了凌晨1点，可那桶热水还没送来，又一想，也许楼层烧水不方便，需要再等一会儿。又过了半个小时，仍不见有热水送来，客人等不下去了，只好再打电话到前台。 “什么，还没有给您送过去？”前台服务员表示吃惊，“我已经给楼层说过了啊！要不我再给他们打电话催催。” “不用了，还是我自己打电话问吧。请你把楼层服务台的电话告诉我！”客人心想，既然前台已经通知了，而这么久还没有送来，必定有原因。为了避免再次做无谓的等候，还是亲自问一问好。于是，按照前台服务员提供的电话号码，客人拨通了楼层服务台的电话，回答是：“什么，送水？酒店晚上12点以后就没有热水了！” 请回答：酒店在处理洗澡热水这件事上，都分别出现了哪些问题？应该如何解决？后续应通过什么措施避免再出现类似问题？

表述题：请简述您所在的酒店提升服务品质所做的举措？效果如何？（本题不少于300字）