本次培训提出的服务理念是？
用技术让人放心，用速度让人舒心，用态度让人暖心
用专业让人放心，用尊重让人舒心，用细心让人暖心
用专业让人放心，用耐心让人舒心，用微笑让人暖心
用技术让人放心，用尊重让人舒心，用关怀让人暖心
很多投诉的根源是什么？
医疗技术不过关
沟通不到位
费用过高
等待时间过长
以下哪项是儿科患者的特点，而非妇科患者的特点？
隐私保护需求极高
情绪敏感，涉及生育等敏感话题
沟通对象主要是家属
对服务细节要求高
主动服务的核心理念是？
等患者来找我们
把等患者来找我们变成我们主动去找患者
患者有需求时第一时间响应
尽量满足患者所有要求
检查前应主动告知的内容不包括？
检查时间
检查地点
检查费用的医保报销比例
注意事项
在病区环境巡查的六个维度中，"呼叫铃功能正常"属于哪个维度？
沟通四原则中，"发现问题立即沟通、发现异常立即告知、发现延误立即解释、发现不满立即处理"对应的是？
主动沟通——不要等患者问
及时沟通——不要等患者发火
耐心沟通——不要敷衍
共情沟通——不要冷漠
以下哪项不属于沟通"三个不要等"？
不要等患者发火了才去沟通
不要等家属焦虑了才去沟通
不要等投诉发生了才去沟通
不要等检查结果出来了才去沟通
查房必说三句话的正确顺序是？
进门问好→查完交代→出门留话
自我介绍→查完交代→出门留话
进门问好→治疗建议→道别
打招呼→说病情→道别
投诉接待五步法的正确顺序是？
接住→共情→澄清→解决→收尾
共情→接住→澄清→解决→收尾
接住→澄清→共情→解决→收尾
接住→共情→解决→澄清→收尾
投诉接待时，对患者诉求应该如何处理？
先给承诺让患者安心，再去协调
给方案不给承诺，能办的当场办
先解释医院规定，再考虑患者诉求
让患者先回去等消息，有结果再通知
为什么要做服务提升培训？以下说法正确的有？
医护技能过硬，但服务技巧需要系统训练
很多投诉源于沟通不到位，而非技术问题
VIP病区患者期望值更高，服务达不到期望会认为不值这个价
主动服务、提前沟通才能防患于未然
医院规定所有科室每年必须完成服务培训学时
以下哪些属于被动服务的表现？
等患者按呼叫铃才去病房
等患者问才回答
主动巡视，发现问题提前解决
等患者发火了才去沟通问题
主动告知检查安排和等待时间
病区环境巡查的六个维度包括以下哪些？
病房整洁
卫生间
设备设施
安全隐患
医疗文书质量
投诉预防的"五个主动"包括以下哪些？
入院接待六步法包括以下哪些内容？
自我介绍（我是您的责任护士XXX，有什么事找我）
病区环境指引（护士站、卫生间、开水间、医生办公室位置，意见建议接待点/电话）
收费标准详细说明
呼叫器告知（按一下护士就到，放在随手能按到的地方）
治疗计划概述（今天会先做XXX检查，医生根据结果定方案）
VIP病区收费高于普通病区，患者选择VIP不仅为技术，更为体验。
儿科病区可以播放动画片、提供玩具绘本来缓解患儿紧张情绪。
患者问"检查结果正常吗"，回答"正常的"就够了。
查房必说三句话，最低标准是哪怕只说30秒也不能省。
"做了不说，等于没做；说了，患者才算体验到。"
投诉接待时，给方案的同时可以先承诺一定解决，让患者安心。
结合本次培训，您从中学到了什么，有哪些是需要在工作中运用到的？