服务规范提醒及宣贯培训考试题

您好！本次考试旨在检验大家对服务规范、典型差错识别及标准流程的掌握情况，共10题，请结合培训内容认真作答。

请填写自己的工号姓名

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本次培训聚焦讲清的四类高频差错不包含以下哪一项？

违规邀评

投诉工单处理不规范

热线APP拉端执行空缺

客户信息录入错误

降档专席违规转接

以下哪种邀评话术属于规范表达？

您等会儿收到评价链接，全部打十分支持我就可以了

您给每项都打10分，次月我给您充5元话费

很高兴为您解决问题，稍后如您收到满意度评价链接，请您对我的个人服务做出评价，期待您的10分好评！

我这个月就差几个好评了，麻烦您帮帮我打个满分

当客户主动询问“怎么给你好评”时，坐席正确的做法是？

只需要告诉客户打10分就是满意即可

必须完整说明“十分是满意，一分是不满意”，禁止干涉客户决定

承诺给客户赠费换取客户打高分

引导客户退订评价后再给好评

通话中客户明确提及“投诉”时，坐席必须完成的核心动作是？

口头安抚客户即可，不需要提交工单

正确提交5.0投诉工单，若承诺反馈必须闭环处理

直接将电话转接给其他坐席处理

等客户再次来电时再处理

针对热线APP拉端的执行要求，以下说法正确的是？

所有通话都必须做拉端操作

通话时长30-60秒的简单话务（如重置密码、查套餐/话费等场景），需执行拉端或邀评，二者都没做属于流程差错

简单话务不需要做任何额外动作，直接结束通话即可

只有退费业务需要做拉端，其他简单查询类话务不需要

处理降档专席转接时，坐席转接前不需要核对以下哪项信息？

客户是否为强合约用户

前期降档单是否符合规范

客户当前诉求是否满足转接条件

客户本月的话费消费金额

热线APP拉端场景的差错考核标准是？

只要出现1次未拉端就扣罚30元/例

当月命中3次以上简单话务必拉场景未开展拉端的，按30元/例扣罚

未拉端不会产生扣罚，只会口头提醒

每出现1次未拉端扣罚100元/例

以下哪些行为属于违规邀评？

以充值话费、赠费、退费等利益换取客户高分评价

要求客户评价时全部选“是”、全部打10分

用“就差几个好评”“帮帮我”等人情话术影响客户独立评价

只说明“10分满意”，不同步告知“1分不满意”的评分规则

完整告知评分规则，不附加任何利益，尊重客户真实评价

每通电话结束前，坐席需要通过哪些自检问题规避流程差错？

是否规范邀评，不存在利益交换、指定评分、人情施压，讲评分时规则完整

是否需要提单，客户明确投诉或已承诺反馈时是否提交正确工单并完成记录

是否满足转接或拉端要求，简单话务是否完成拉端/邀评，降档转接前是否核对信息

是否和客户聊了与业务无关的私人话题

请结合本次培训内容，简述你在后续服务中会如何避免这四类高频差错的发生？

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