您的年龄
30岁以下
30-39岁
40-49岁
50岁以上
您的职业
党政机关公务员/事业单位工作人员
企业工作者
个体经营人员
在校学生
离退休人员
其他
您目前的月收入
2000元以下
2000-4999元
5000-7999元
8000元以上
您使用Y公司产品的时长
1年及以下
1年以上-3年以下
3年以上-5年以下
5年以上
本问卷每道题目包含两个评价维度：期望值（您对该项服务/指标内心期待达到的效果水平）与感知值（您实际体验后真实感受到的效果水平）。请依据自身真实体验，评分采用 1-5 分制：1分 = 非常不满意；2分 = 不满意；3分 = 基本满意；4分 = 满意；5分 = 非常满意。 评分采用 1-5 分制：1分 = 非常不满意；2分 = 不满意；3分 = 基本满意；4分 = 满意；5分 = 非常满意。
【服务期望-有形性】上门维修所携带工具、配件齐全完备
【服务感知-有形性】上门维修所携带工具、配件齐全完备
【服务期望-有形性】上门服务人员统一穿着Y公司工装
【服务感知-有形性】上门服务人员统一穿着Y公司工装
【服务期望-有形性】上门服务人员主动出示工作相关证件
【服务感知-有形性】上门服务人员主动出示工作相关证件
【服务期望-有形性】售后网点硬件设施、配件储备能够满足冰箱维修需求
【服务感知-有形性】售后网点硬件设施、配件储备能够满足冰箱维修需求
【服务期望-有形性】维修作业结束后，服务人员会清理作业现场，保持环境整洁
【服务感知-有形性】维修作业结束后，服务人员会清理作业现场，保持环境整洁
【服务期望-可靠性】Y公司保修、安装服务能够兑现前期服务承诺
【服务感知-可靠性】Y公司保修、安装服务能够兑现前期服务承诺
【服务期望-可靠性】顾客本次安装或维修诉求能够得到满足
【服务感知-可靠性】顾客本次安装或维修诉求能够得到满足
【服务期望-可靠性】本次安装或维修可一次性解决故障问题
【服务感知-可靠性】本次安装或维修可一次性解决故障问题
【服务期望-可靠性】维修产生的各项收费项目清晰透明，无隐形消费
【服务感知-可靠性】维修产生的各项收费项目清晰透明，无隐形消费
【服务期望-可靠性】服务人员能够对本次服务情况作出合理解释
【服务感知-可靠性】服务人员能够对本次服务情况作出合理解释
【服务期望-响应性】提交报修后能够较快与我联系，预约上门时间
【服务感知-响应性】提交报修后能够较快与我联系，预约上门时间
【服务期望-响应性】顾客对服务产生不满时，Y公司可快速进行处置回应
【服务感知-响应性】顾客对服务产生不满时，Y公司可快速进行处置回应
【服务期望-响应性】配件补给及时，顾客等待配件周期较短
【服务感知-响应性】配件补给及时，顾客等待配件周期较短
【服务期望-响应性】客户咨询反馈渠道通畅，诉求传递不会出现阻滞遗漏
【服务感知-响应性】客户咨询反馈渠道通畅，诉求传递不会出现阻滞遗漏
【服务期望-保证性】服务人员专业素养过硬、技术能力充足，可高效处理故障问题
【服务感知-保证性】服务人员专业素养过硬、技术能力充足，可高效处理故障问题（1分=非常不满意，5分=非常满意）
【服务期望-保证性】Y公司的服务人员服务过程用语文明礼貌
【服务感知-保证性】Y公司的服务人员服务过程用语文明礼貌
【服务期望-保证性】服务人员开展安装维修作业细致认真
【服务感知-保证性】服务人员开展安装维修作业细致认真
【服务期望-保证性】更换的维修配件来源正规，配件质量具有可靠保障
【服务感知-保证性】更换的维修配件来源正规，配件质量具有可靠保障
【服务期望-移情性】服务人员能够及时、耐心答复顾客咨询
【服务感知-移情性】服务人员能够及时、耐心答复顾客咨询
【服务期望-移情性】Y公司的服务人员优先考虑顾客切身利益
【服务感知-移情性】Y公司的服务人员优先考虑顾客切身利益
【服务期望-移情性】Y公司能够理解并认同顾客的服务诉求
【服务感知-移情性】Y公司能够理解并认同顾客的服务诉求
【服务期望-移情性】服务人员结合本次维修告知冰箱使用与保养注意事项
【服务感知-移情性】服务人员结合本次维修告知冰箱使用与保养注意事项
【服务期望-移情性】服务时间兼顾顾客便利，以顾客实际需求为导向
【服务感知-移情性】服务时间兼顾顾客便利，以顾客实际需求为导向
请您阅读下列关于 Y公 司 售后服务质量五个因素的含义，并在括号中对其进行重要性排序。感谢您的配合！
填表说明：重要性由高到低依次为 1 、2 、3 、4 、5
请对有形性因素（服务外在呈现要素，包含配套工具、人员形象、服务环境等硬件条件）进行重要性排序（重要性由高到低依次填写1、2、3、4、5，以下各因素排序不可重复）
请对可靠性因素（企业兑现服务承诺，稳定可靠完成服务事项的综合能力）进行重要性排序（重要性由高到低依次填写1、2、3、4、5，各因素排序不可重复）
请对响应性因素（及时接收、快速处理客户诉求与问题的反应能力）进行重要性排序（重要性由高到低依次填写1、2、3、4、5，各因素排序不可重复）
请对保证性因素（从业人员专业素养、业务能力，带给客户信赖感的相关特质）进行重要性排序（重要性由高到低依次填写1、2、3、4、5，各因素排序不可重复）
请对移情性因素（站在客户角度思考问题，给予客户个性化、人性化关怀）进行重要性排序（重要性由高到低依次填写1、2、3、4、5，各因素排序不可重复）