“（）”是以优质的服务和昂贵的收费为保证，也被称为“趋优消费模式”。
客人永远不会错
客人永远是对的
消费者非常满意
超越期望
（）理论的核心思想，是要求人们在塑造集体或个人的整体形象时，必须有始有终，始终如一。
下列握手的注意事项中，错误的是（）。
握手时，应该伸出右手，绝不能伸出左手
除长者或因身体原因不方便起身的人，坐着与人握手是不礼貌的
遇到两位以上交谈对象，行握手礼时应逐一相握
在东方国家，女士身着礼服、戴手套时，与他人握手可以不摘手套
饭店结账时，客人拿出信用卡支付，恰好这时饭店不能使用信用卡支付，我们可以用询问语气说：“可以请您付现金吗?”这体现了言谈技巧的（）。
（）要求导游要特别了解游客的禁忌和风俗习惯等。
业务知识准备
客源知识准备
礼仪知识准备
话题知识准备
下列关于涉外馈赠礼仪的描述，错误的是（）。
一般由最高职位者代表本方向对方赠送礼品
从对方地位最高者开始逐渐往下赠送
同一级别的人员先赠年少者，后赠年长者
先赠女士，后赠男士
客人的衣物被弄脏，就希望免费洗干净，这是客人投诉的（）心理。
人们常常认为科学工作者严谨但缺乏情调，这体现了人际交往中产生的心理效应是（）。
（）自我介绍，适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。
通过注意观察客人的表情、姿态，可以了解客人真实的心理需求和想法。这说明身体语言具有（）的特点。
（）是现代社会的一条通行礼仪，尊重妇女已经成为国际上比较普遍的做法。
我国某家涉外旅行社，在一次接待意大利游客时，为每位意大利游客准备了一件绣着菊花的真丝手帕，但有一位收到手帕的客人极其愤怒。这是由于（）而产生了礼仪危机。
不注重服务用语
不了解客人习俗
不遵循礼仪规范
不讲究服务个性化
随着市场竞争的深入、客人自我保护意识的加强，一些新的（）需求会不断地出现。
行（）时男性左手在外，女性右手在外，低头俯身以示谦恭之意。
为了使客人的失望和不快控制在最小范围内，服务人员应该学会（）地说“不”。
（）表示提供优质服务的诚挚愿望。这是欢迎辞中的（）。
服务礼仪不是一成不变的机械式服务，而必须考虑到客人的（）需求，要因地、因时、因人而异地提供礼仪服务，避免服务中礼仪危机的产生。
（）成为许多大饭店甚至是整个服务行业处理与客人之间关系的一个重要准则。
客人永远不会错
客人永远是对的
消费者非常满意
以客人为中心，超越客人期望
（）介绍适用于正式场合，是一种最为正规的介绍形式。
握手的顺序原则为（）。
尊者优先了解情况
少数服从多数
位尊者有决定权
客先主后，身份低者先，身份高者后
世界各地的人们，快乐时会不自觉地微笑，悲伤时会情不自禁地哭泣。可见身体语言是不分国界、不分种族的，具有（）的特点。
（）的客人，坐下时会双手掌心相对、手指合起来做尖塔形手势等。
参观游览接团前，导游应与司机一起提前（）分钟到达与游客约定上车的地点。
旅游服务过程中，在遇到不便回答或不能直接回答的问题时，为了不使自己陷入僵局，往往可以采用（）的方式。
合理需求是指生活上必不可少的需求。合理需求范围很广，包括（）。
下列关于人际交往中的心理效应的描述，正确的有（）。
良好的第一印象是打开交往大门的一把无形的钥匙
光环效应是指人们常常从对方知觉的局部特征，泛化到其他一系列整体特征
给别人留下良好的晕轮效应可为将来的成功奠定基础
社会刻板印象如科学工作者严谨但缺乏情调，西方人一般是直率而开朗的
人们常常以对他人的第一印象来对此人的学识、涵养、性格等进行评价
服务人员要学会鉴貌辨色，下列描述正确的有（）。
交谈时客人不断地看表或摆弄小物品，说明客人心不在焉
客人结账时把钱、钥匙、手机弄得叮当响，说明客人很为难
客人用手抚摸下颌或用手轻轻敲头，说明客人很紧张
客人用手搔抓脖子，说明客人犹豫不决或心存疑虑
客人站立时抬头挺胸，抬高下巴环顾四周，说明客人自信老练、富有经验
下列关于导游讲解礼仪的描述，错误的有（）。
态势语言是导游服务中使用频率最高的一种语言形式
注重口头语言的运用，把握基本的礼仪规范，是区别良好的讲解效果的前提
导游语言包括态势语言、口头语言等
导游讲解是游客与导游之间面对面的交流
对导游来说，控制自己的情绪是讲解礼仪的重要表现
女士优先是现代社会的一条通行礼仪，下列能体现女士优先、尊重妇女的有（）。
在宴会上，先给女士上菜
西方宴会上一般会雇佣妇女为服务员
男女同行，男士要帮助女士拿手包以外的物品
男士陪女士上车，应为女士开车门，并为所有女士护顶
在人行道上，男士走在靠车道一边以保护女士
下列属于软件方面的原因引起客人投诉的有（）。
餐具不干净
上错菜
写错台号
餐椅不牢固
空调不制冷
下列属于隐性需求的特点的有（）。
是大多数员工容易做到的
具有一定的偶然性和隐蔽性
比较容易满足的
需要员工感知和挖掘才能够被发现
定位和激发都存在一定的不确定性
复述来电要点时，要核对的信息有（）等。
会面时间
会面地点
来电者身份
联系电话
区域号码
在国外，个人经济状况通常与个人能力、社会地位存在一定联系，如同人的脸面。诸如（）等与个人经济情况相关的话题，都不宜提及。
面对服务过程中突然出现的礼仪危机，服务人员要做到（）。
卓越服务是让客人产生愉悦感觉的服务，它的前提是（）。
读懂客人的心
处处为客人考虑
对客人持有真诚友好的态度
懂得与客人沟通
树立站在客人的角度看问题的意识
下列关于握手四要素的说法，错误的是（）。
握手时，神态要专注、热情、友好、自然，目视对方，面带微笑，同时向对方问候
男性握女性手不能握得太紧，西方人往往只握女性的手掌部分，但朋友可以例外
男女之间，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，无握手之意，男方可主动伸手
如果是工作场合，握手时根据对方的年龄、性别、婚否来依次握手
握手时间过长，则会被人认为傲慢冷淡，敷衍了事
下列关于涉外交往言谈禁忌的说法，正确的有（）。
在许多西方国家，人们认为每个人的生存方式及生存质量都取决于自己的能力
在我们看来物品的贵贱只表示其质量好坏，而西方人眼中这与个人经济情况相关
在许多西方国家，女性尤其忌讳被人尊为长者
尊崇民主和独立的意识使绝大多数外国人都将自己的家看成是神圣不可侵犯的“个人领地”
“个人经历”仅与自己有关，与别人并无干系，没必要泄露个人的最新动向和个人私事
下列关于导游活动礼仪的说法，错误的有（）。
游客上车时，导游应主动、恭敬地站立于车门口，欢迎每一位游客，并协助其上车
清点人数时，可用默数或标准点人数法清点，即左手自然垂直向下，以弯曲手指来记数
带团行走时，不应与人勾肩搭背；候车、等人时不宜蹲歇
手持话筒讲解时，注意姿势规范、音量适当、讲解得体
在带团过程中，导游应认真组织好游客的活动，做到服务主动、热情、细致
各国国旗的（）均须符合各国法定标准。不同国家的国旗并排悬挂时，应将其中一面略放大或缩小，以使旗的面积大致相同。
卓越服务的核心是对客人持有真诚友好的态度。（请判断对错）
介绍他人时，无论介绍哪一方，都应手心朝上，五指轻轻并拢，掌心朝下略倾斜来指示。（请判断对错）
服饰品牌、家庭住址、娱乐活动、体育运动都是不宜询问的话题。（请判断对错）
导游带团行进中，右手持旗，举过头顶，保持正直，以便队尾的游客及时跟上。（请判断对错）
会见或会谈一旦确定，礼宾人员应及时将时间、地点、参与人数及身份通知己方有关单位和人员，以便做好准备。（请判断对错）
美国马萨诸塞州立大学的罗伯特教授做过调查：对于硬件因素，愿意当面向管理部门提意见的客人占59%。（请判断对错）
产品和服务的细节差异有时会在整个市场上变成巨大的占有率差别。（请判断对错）
黄金法则并不是游离于白金法则之外独树一帜的东西。相反，你可以称它为白金法则的一个更新、更尊重他人的版本。（请判断对错）
在工作中使用即时通信时，慎重使用语音与视频功能。（请判断对错）
聆听需要思维的参与，需要通过面部表情、肢体动作和语言回应，来向对方传递一种信息：我关注，我重视。（请判断对错）
凡身份低的人士会见身份高的，或是客人会见主人，一般称为接见。（请判断对错）
尊重客人是基本的礼仪原则，也是客人的基本心理需求。（请判断对错）
从客观事实上来说，客人也会出错，但对于服务行业来说，得理也要让客人，把面子让给客人。（请判断对错）
如果在正式工作场合随意使用网络用语，不仅会影响自己以及单位的形象，还可能给对方造成困惑，甚至引起一些不必要的误会。（请判断对错）
在服务过程中，与客人的互动沟通，既要做到倾心聆听客人的有声语言，还要做到准确理解客人的身体语言，视听结合才能得出正确的判断，提供完善的具有针对性的服务。这是身体语言真实性的特点。（请判断对错）
在与客人确认行程计划时，门市服务员要尽可能按旅行社和客人的共同要求提供服务，对特殊要求要重复并确认。（请判断对错）
冷餐会又可以叫自助餐会，规格可高可低，适用于节日庆典、各种仪式及招待性演出之后。（请判断对错）
其中软件方面的投诉，相当一部分是由于服务人员在对客服务过程中缺乏相关的礼仪知识和职业礼仪修养，不了解客人心理、不遵守服务礼仪规范而造成的。（请判断对错）
这次服务好点，下次服务差点，这是缺乏对客服务质量上的连续性。（请判断对错）
光环效应理论的核心思想，是要求人们在塑造集体或个人的整体形象时，必须要有始有终，始终如一。（请判断对错）
“所忙何事”仅与自己有关，与别人并无干系，没必要泄露个人的最新动向和个人私事。（请判断对错）
对导游来说，控制自己的表情，注意真诚，适度微笑，是讲解礼仪的重要体现。（请判断对错）
除客人的物品因企业原因导致损坏或遗失要给予相应的赔偿外，退款或减少收费是处理投诉的最佳方式。（请判断对错）
“以客人为中心，超越客人期望”理论要求旅游企业通过提供优质的服务，使客人完全满意，最终创造出反复购买旅游产品的忠诚的客人。（请判断对错）
在工作中，表情符号一定要慎重使用，不可过于频繁，也不要滥用。（请判断对错）
涉外交谈中，年龄大小是最不宜询问的个人隐私问题。（请判断对错）
客人进入门市后，门市服务员要转向客人，用眼神表达关注和欢迎，在距离五步远的时候就要面带微笑，热情地问候。（请判断对错）
向对方表示祝贺或欢庆时，可在双方见面之初向对方馈赠礼品或提前赠送。（请判断对错）
旅游从业人员接待的客人形形色色，但只要在对客服务中了解了客人习俗、使用了服务用语、注重了礼仪的基本规范，就完全可以让客人满意，避免危机的产生。（请判断对错）
卓越服务要求所提供的服务不仅达到客人的心理预期值而且要超越预期值，让客人对服务产生愉悦记忆。（请判断对错）
在工作中不随意转发链接给他人是最基本的即时通信礼仪。（请判断对错）
在公务活动中，一般以职务称呼对方，即使用荣誉性称呼。（请判断对错）
外国代表团来访，东道国举行的欢迎宴会，来访者为主人；答谢宴会，东道国是主人。（请判断对错）
馈赠礼物的价值不应以价格高低衡量，应以对方能愉快接受为尺度。（请判断对错）
处理客人投诉时，首先应秉承一视同仁的原则，不能以貌取人，厚此薄彼，这是处理客人投诉的基本保证。（请判断对错）