按照微笑问候礼仪，客户距离多少米时营业员应主动开口问候？
8月全市IVR测评综合满意率为？
90.00%
93.15%
95.15%
100%
8月重点关注营业厅中满意率最低的是？
当阳城区南正街自有营业厅
宜都枝城自营厅
夷陵鸦鹊岭自有营业厅
枝江城区公园路自营厅
感知修复协办单处理中，若无法接通用户，需至少分几个不同时段尝试联系（避开午休、深夜），且每次间隔不少于1小时？
针对融合套餐副卡产生的差评工单，以下做法正确的是？
要求用户更换联系号码后回单
人工修改系统绑定号码
按原联系号码正常处置，确有困难可申请延时
直接回单注明用户无法联系
指引方向时的标准手势是？
单手指指点点
掌心向上指引
随意挥手臂
用笔尖指示
男士仪容规范要求发型“前不遮眉”，同时还要求？
可以留短胡须
面部干净无胡须
可染夸张发色
可佩戴夸张饰品
递送单据、证件时必须双手，且尖锐物品的尖端应？
朝向客户以示提醒
严禁朝向客户
随意摆放
朝向自己同事
老年用户明确拒绝套餐升级后，工作人员的正确做法是？
换一种说法继续推销
立即停止推荐，尊重用户意愿
请同事轮流再打
以优惠到账为由诱导办理
关于工号责任红线，以下说法正确的是？
为他人代办业务产生的差评由实际操作人承担
使用本人工号办理业务即视为本人全权经办，产生问题追责工号所有人
仅帮忙操作可以免责
工号可以借给熟练同事使用
培训中提出的存量维系“黄金法则”是？
先推高价套餐，再谈需求
先看账单懂需求，再推方案合心意
统一推荐179元套餐
以合约期限限制用户降档
浅表服务负向清单的四大模块包括？
环境卫生类
仪容仪表类
态度行为类
业务&秩序类
市场营销类
回单“五要素”包括以下哪些内容？
是否已修复
不满意真实原因
10012接听时间
用户联系及处理情况
用户最终满意度
以下哪些属于服务忌语（严禁使用）？
“办不了，这是规定”
“我不知道，你打10010”
“有意见找领导”
“刚才不是跟你说了吗”
IVR不满意差评的五大根因分类包括？
不知情类差评
服务跟进缺位类差评
历史连带差评
套餐短信误判差评
业务/服务态度类差评
客户感知浅表服务的四个维度包括？
有形度（视觉感知）
反应度（响应速度）
专业度（业务能力）
同理度（情感共鸣）
忠诚度（在网时长）
以下哪些属于暗访中的“高频红线”警示行为？
厅店脏乱、标识破损
未规范佩戴工牌
在岗玩手机、闲聊
客户等候超时无安抚
微笑迎接进店客户
葛洲坝自营厅的携号转网违约金纠纷标杆工单，其成功的关键亮点包括？
方案精准，制定针对性违约金减免方案
指引清晰，明确办理网点、对接人及联系电话
闭环完整，线上线下协同专人跟进
电话哄劝用户修改评价
避谈核心问题，仅回复“用户满意”
以下符合首问负责制要求的做法有？
接到用户需求首先尝试解决或协助查询
严禁说“不知道”“办不了”“去别的厅”
权限不足时主动联系后台支撑或维系部门协助处理
遇到复杂情况直接将矛盾上交客户
以“工号权限不足”为由简单粗暴拒绝
特殊群体专属关怀的具体措施包括？
银发关怀：提供老花镜、耐心解读，拒绝强行推销
无障碍服务：爱心专席优先办理，门口张贴求助电话
尊享服务：千兆/高星级客户享优先叫号、预约上门检测
老年用户拒绝后安排同事轮流继续推荐
对老年用户隐瞒资费规则以便办理
浅表服务是服务体验的“一票否决项”，直接决定客户对品牌的第一印象与信任度。
8月暗访检查发现，全市18家自营厅共检出浅表问题7个，环比下降46%。
遇到客流高峰，3名在岗人员中只需1人受理业务，其余人员可以处理个人事务。
工单处理中，如果确实联系不上用户，可以不作任何备注直接回单结案。
业务问题尚未彻底解决时，可以通过补偿话费等方式引导用户先给出满意评价。
首问负责制要求遇到权限不足时，应主动联系后台支撑或维系部门协助处理，而非将矛盾上交客户。
用户明确要求降低套餐时，可以告知“套餐只能升不能降”以挽留用户。
投诉工单应建立限时响应机制，确保投诉24小时内受理、48小时内闭环。
面对业务互斥场景无法直接办理时，应主动告知“撤销预约再办理”等替代方案。
银发客户到厅时，应提供老花镜、耐心解读，并拒绝强行推销。