一、单项选择题（共15题，每题4分，共60分） 1、商厦客诉“三不出”管理制度指的是（）
A.小事不出柜台、中事不出商场、大事不出总部
B.小事不出店铺、中事不出楼层、大事不出商场
C.小事不出楼层、中事不出商场、大事不出集团
D.小事不出店铺、中事不出商场、大事不出属地
2、“三不出”制度优先执行的核心处理原则是（）
A.先分清责任对错，再处理顾客诉求
B.优先安抚、优先解决、优先赔付、后置追责
C.商户先举证，确认过错后再做补偿
D.一律等待上级领导到场再开展处置
3、属于一级标准“小事不出店铺”适用场景的是（）
A.顾客情绪激动，现场大声争吵
B.商品尺码不合适、色差、轻微做工瑕疵，顾客情绪平稳
C.顾客录制视频准备发布网络平台
D.顾客在商场内发生人员受伤情况
4、小事不出店铺场景下，现场响应时效最长不得超过（）
A.3分钟
B.5分钟
C.10分钟
D.15分钟
5、小事类客诉原则上闭环最长时限为（）
A.12小时
B.24小时
C.48小时
D.72小时
6、发生小事类客诉，商户以下哪项行为属于违规（）
A.第一时间接待顾客，主动致歉核验问题
B.符合条件直接为顾客办理退换货
C.以“上报找领导、公司不允许”为由拖延顾客
D.现场沟通达成和解安抚顾客
7、楼层营运人员自主赔付补偿权限上限为（）
A.300元
B.500元
C.800元
D.1000元
8、二级标准“中事不出楼层”接到客诉后，响应到场时间要求（）
A.5分钟
B.10分钟
C.15分钟
D.20分钟
9、中事类客诉，原则上要求最长闭环时间是（）
A.24小时
B.48小时
C.72小时
D.96小时
10、楼层营运处理客诉时，下面说法正确的是（）
A.必须纠结分清商户和顾客对错再调解
B.无权否决商户不合理的处理方案
C.可先行垫付补偿，结案后对接客服部办理费用手续
D.处理不了可以直接把问题推回店铺自行协商
11、以下哪一种情况，需要升级到三级标准“大事不出商场”交由客服兜底处理（）
A.商品简单色差，顾客诉求换货
B.顾客与商户僵持，赔付诉求300元
C.顾客现场录像，准备发布抖音、小红书等网络平台
D.尺码不合适，顾客要求调换货品
12、大事不出商场类客诉，原则上最长闭环结案时限（）
A.24小时
B.48小时
C.72小时
D.96小时
13、客诉三级升级正确机制是（）
A.店铺无解→让顾客回家等待通知
B.店铺无解→立刻找楼层；楼层无解、超权限、情绪升级→立刻上报商场客服
C.无论什么客诉直接上报商场客服处理
D.楼层处理不了，叫顾客自行找12315维权
14、客诉判定结案的唯一标准是（）
A.商户同意处理方案
B.营运人员处理完毕登记台账
C.顾客最终满意
D.领导审批签字完成
15、因瞒报、迟报、拖延处理，造成舆情外网曝光，考核处置为（）
A.口头提醒即可
B.从重处罚
C.仅扣除品牌服务分
D.不作考核
二、判断题（共10题，每题4分，共40分；对打√，错打×） 16、停车场道闸异常收费、车牌识别错误属于小事不出店铺/部门的处理范畴。（）
17、楼层营运人员处理纠纷，商户有权拒绝楼层给出的最终调解方案。（）
18、大事客诉处置流程：客服优先安抚赔付解决顾客问题，顾客满意之后，再对商户开展追责、扣款、培训整改。（）
19、顾客发生人员受伤、服务事故属于大事不出商场，需立即上报商场客服。（）
20、发生客诉，可以告知顾客“你自己找领导、你自己去投诉”。（）
22、顾客情绪激动，但赔付金额在400元，楼层营运应在楼层层级兜底处理，不出楼层。（）
23、小事不出店铺，只包含商品售后问题，不包含停车场相关故障收费问题。（）
24、楼层拥有500元以内赔付权限，遇到对应客诉不得将问题再次推回店铺。（）
25、中事不出楼层处置的时候，必须先把责任划分清楚，才能安抚顾客情绪。（）