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消费投诉：是指客户因购买我行（ ）或者（ ）与我行或者我行员工产生纠纷，并向我行主张其民事权益的行为。
根据投诉的紧急、严重程度将投诉分为特急、紧急投诉和普通投诉
紧急投诉：包括但不限于：涉及（ ）
特殊客户（包括但不限于老年客户、残障人士等特殊客户群体）办理业务受阻的
投诉可能引起新闻曝光、产生负面影响的（包括但不限于记者、媒体、网络平台等）
无理由投诉
投诉人透露已向或可能向监管等部门投诉的
投诉处理实行（ ），投诉处理单位应当按照（ ）及行内相关制度规定的时限及时妥善处理，不得（ ）。
投诉材料应自投诉办结之日起至少保存3年，法律法规及行内制度对档案保管有更长期限规定的，从其规定。
投诉处理完成后，由远程银行中心、相关分支机构主动联系客户，按照行内相关制度进行回访，征求客户对投诉处理结果的意见。（ ）类投诉100%回访。
不同颜色彩色旗子代表不同程度工单紧急程度，（ ）旗代表工单已经舆情，就是客户通过其他渠道投诉我行了
不同颜色彩色旗子代表不同程度工单紧急程度，（ )旗代表客户有舆情倾向，就是客户反馈会投诉到其它监管渠道但是暂时还没有.
不同颜色彩色旗子代表不同程度工单紧急程度，( )旗是客户有补充催促； 绿旗代表12378转呼工单。
上传佐证材料，无责申诉佐证材料，包括但不限于( )（注意理由表述）落款机构、领导签字或盖章等材料。当日超时工单不得晚于下午5点30分前提交系统，以免因总行处理不及时引发超时。（注意：工单超时会被考核）无责说明详见无责说明模板。
监控
录音
无责说明
超时说明(（表明工单号，接收时间、超时原因和理由)