客户反馈所有涉及产品质量问题的客诉/售后，只要确认存在______的客观事实，原则上均属于商家责任。
根据生鲜客诉判定SOP，客服接到客诉后的第一步是确认“______”，若果子已腐烂、发霉、磕碰等直接判定为后天质量问题，启动自爆/赔付。
生鲜口感类争议中，若商品详情页明确宣传「纯甜/无酸」，客户签收后反馈发苦发酸，且实物与宣传差距明显，则判定为______责任；
礼盒款商品争议中：若标注「随机礼盒」，商家发出的款式在宣传范围规则内；若客户未购买礼盒款，商家主动搭赠礼盒但款式不符则（属于/不属于）商家责任。
成熟度争议核心看宣传：若商家标注收到需催熟，客户收到生硬属于正常；若标注「______」，客户收到生硬完全无法食用则判定商家责任。
坏果/腐烂类客诉第一判定原则：若出现腐烂、发霉、漏液______（可食用/完全无法食用）直接判定为质量问题需赔付。
不新鲜类特征判定：车厘子/西梅不新鲜表现为皱皮、掉梗、发软；芒果出现______且内部完好可食用时，不判定为质量问题。
客户反馈水果形状畸形、外观丑，但商家未承诺果型完美且果实完全可食用，不属于质量问题，无需赔付。（ ）
（非催熟类产品）客户签收生鲜后常温放置5天出现腐烂，反馈坏果要求赔偿，商家需要承担责任。（ ）
商品宣传页明确标注「自然生长果，存在大小、颜色、果型差异属正常」，客户收到后因个头和宣传图略有不同要求退款，商家无需承担责任。（ ）
客户反馈买的是红心蜜柚，收到打开是白心，且订单快照确认商家宣传为红心，属于品种不符商家责任。（ ）
商家详情页写「默认发顺丰」，实际发京东快递（时效和顺丰一致），不属于宣传不符责任。（ ）
商品宣传承诺「48小时必达」，实际无极端天气/不可抗力情况下物流耗时72小时，属于商家履约责任。（ ）
客户买的5斤装「净果」苹果，连包装箱重5斤，去箱后果肉重4.7斤（标注5斤净果误差允许±5%），属于客户责任，商家无需承担赔付。（ ）
芒果表皮有少量黑斑，切开后果肉完全正常可食用，客户要求按坏果全额退款，应当支持。（ ）
客户反馈榴莲没熟，商品宣传写「收到即食」，实际收到切开全硬无法食用，判定为商家发货成熟度不符合责任。（ ）
客户反馈快递发错，商品下单页明确标注「快递随机/偏远发EMS」，偏远地区发EMS不属于违规。（ ）
客户反馈西梅收到全烂了，物流轨迹显示快递在中转场压件延误3天且未走冷链，属于物流导致的商家责任，需赔付。（ ）
怀疑假货类客诉中，客户收到的水果外形、果肉、果核都和商家宣传的图片完全一致，仅口感偏酸，判定为假货成立。（ ）
若商品详情页未明确标注“自然生长，可能存在外观差异”，客户因水果表皮有轻微斑点（不影响食用）主张与描述不符，客服应按“规格不符”（后天问题）处理。
客户反馈购买的蜜柚打开发苦，商品主图明确打标「纯甜蜜柚 绝无苦味」，客户签收仅1天无储存不当，正确判定是？（ ）
A. 天然风味差异，不予赔付
B. 与宣传不符，商家责任支持赔付
C. 要求客户整箱退回才退款
D. 仅发10元优惠券即可
以下哪种情况属于天然生长特性，不属于商家质量问题？（ ）
A. 苹果有轻微日晒纹/果斑，完全可食用
B. 橙子内部发霉流汁
C. 猕猴桃被压爆软烂
D. 葡萄整串腐烂漏液
（多选）以下哪些情况属于商家明确责任，必须履约赔付？（ ）
A. 宣传「10斤净果苹果」，实际去包装仅7斤（误差超25%）
B. 宣传「产地烟台红富士」，未告知直接从陕西发货
C. 因台风导致宣传的48小时送达延误3天
D. 宣传「收到全熟即食」，客户收到完全生硬咬不动
客户反馈买的猕猴桃收到全硬，商家宣传写「硬果发货，需和苹果放一起催熟3-5天」，客户放1天就反馈生要退款，正确处理是？（ ）
A. 直接全额退款
B. 告知客户按宣传需催熟，属于正常情况不支持赔付
C. 直接补寄一箱熟的
D. 让客户扔掉发全额
客户反馈收到的榴莲保4房实际只有2房，且排除坏果，商品宣传明确写「承诺保底4房」，正确处理是？（ ）
A. 榴莲是天然的，不保数量不予处理
B. 按少房比例/承诺履行赔付
C. 要求客户退回整个榴莲才给退款
D. 补偿5元优惠券
生鲜客诉处理的基础流程，正确排序是？（ ）① 索要/核对客户实物照片、签收时间 ② 排查物流/储存是否有异常 ③ 核对商品当时的宣传快照 ④ 给出判定结果
A. ①→③→②→④
B. ②→①→③→④
C. ①→②→③→④
D. ③→①→②→④
（多选）处理生鲜客诉时必须优先核实的信息有哪些？（ ）
A. 客户签收时间、实物开箱凭证
B. 商品下单时的宣传快照/承诺
C. 物流轨迹是否有延误/异常
D. 客户历史是否有多次恶意索赔记录
客户反馈买的冬枣收到全是皱皮不脆，物流显示走了普通陆运耗时5天，商家宣传写「产地直发脆甜冬枣 冷链配送」，正确判定是？（ ）
A. 冬枣自然变皱，客户责任
B. 未按宣传发冷链导致不新鲜，商家责任
C. 让客户自行放冰箱，不予处理
D. 补偿20%货款即可
以下关于礼盒随机款的说法正确的是？（ ）
A. 只要客户不喜欢随机发的款式就可以全额退款
B. 随机礼盒只要发出的款式在宣传公示的范围内，就不算不符
C. 随机礼盒客户可以要求指定款式商家必须满足
D. 随机发的礼盒破损了也不需要赔付