A. 先解决问题，再处理情绪
B. 先处理情绪，再处理问题
C. 先上报领导，再回复业主
D. 先解释制度，再安抚情绪
接诉后“黄金响应”时间要求是
A. 30秒内
B. 1分钟
C. 3分钟
D. 5分钟
核实研判环节要求在多长时间内完成？
A. 30秒
B. 1分钟
C. 3分钟
D. 5分钟
向业主反馈核实结果和处理方案，要求在多长时间内完成？
A. 30秒
B. 1分钟
C. 3分钟
D. 5分钟
投诉办结后回访与归档应在什么时间完成？
A. 当日
B. 3日内
C. 一周内
D. 下月
以下哪项属于投诉处理重点禁忌？
A. 主动反馈进度
B. 与业主正面争执
C. 记录业主诉求
D. 共情安抚情绪
业主情绪激动、大声指责时，应优先采用哪种心理学方法？
A. 归因安抚法
B. 降压缓冲心理学
C. 预期管理心理学
D. 肯定认可心理学
面对政策限制无法解决的问题，应重点使用？
A. 共情心理学
B. 降压缓冲心理学
C. 预期管理心理学
D. 肯定认可心理学
以下哪句话属于规范共情话术？
A. 您别激动，听我说
B. 这不是我们的事
C. 我非常理解您的心情
D. 不可能，我们做不到
投诉处理中，对事不对人、不承接业主情绪攻击，属于哪种技巧？
A. 归因安抚法
B. 降压缓冲法
C. 预期管理法
D. 肯定认可法
A. 接诉登记
B. 情绪预判与初步安抚
C. 核实研判
D. 反馈告知
E. 跟进处置
F.选项1
投诉处理重点禁忌包括？
A. 推诿扯皮
B. 口头承诺不落实
C. 与业主正面争执
D. 超时无反馈
E. 主动同步进度
投诉处理中应坚持“先处理情绪，再处理问题”。（ ）
接诉时为了快速了解情况，可以打断业主，直接问重点。（ ）
核实研判只需判断问题真假，不需要区分问题归属和责任主体。（ ）
反馈告知应明确处理方案、对接人员、完成时限和跟进方式。（ ）
问题处理完毕后，无需回访，只要工单关闭即可。（ ）
降压缓冲心理学要求放缓语速、降低音量、态度温和，降低对抗。（ ）
为安抚业主，可以对无法解决的问题随意承诺“一定能解决”。（ ）