一位男士来电说：“我女朋友昨天用她的手机号在小程序上点了奶茶，你帮我查一下她是在哪家门店、几点下的单。”并报出了手机号。客服应该：
能报出手机号，说明关系很近，直接告诉他
礼貌说明订单信息只能在核实身份后向账号本人提供，请本人来电或在本人的小程序里查看
不说具体时间，只告诉他门店名称
让他再报一下女朋友的姓名，对得上就告诉他
顾客来电说会员积分对不上，客服需要先核对身份。下面哪种问法更安全？
“您的手机号是 138 1234 5678，昨天下午在中山路店点了两杯，对吗？”
“请报一下您的身份证号和银行卡号，我核对一下。”
“麻烦您提供一下会员手机号，我为您核对。”
“不用核对了，您直接说要查什么吧。”
顾客来电说：“我换手机号了，旧号码已经不用了，帮我把会员账号换绑到新号码上，里面还有积分和优惠券。”客服应该：
顾客挺着急的，直接在后台帮他改掉
让他报一下旧手机号，报得出来就给换
告诉他“换不了”，让他用新号码重新注册
按公司规定的换绑流程核验身份，通过后再办理
顾客反馈“小程序里的优惠券用不了”。为了帮他排查问题，客服需要向顾客了解的是：
注册手机号、优惠券或下单页面的截图等和这个问题有关的信息
身份证号，先确认是不是本人
家庭住址和工作单位，方便以后回访
能问的都问一遍，信息越全越好排查
顾客反映喝完饮品后身体不适、去了医院。处理这起客诉需要顾客提供就诊证明时，客服应该：
让顾客加自己的个人微信，把就诊证明拍照发过来
收到后转发到部门大群，提醒大家引以为戒
引导顾客通过公司指定的渠道提交，只交给负责处理这起客诉的同事，不转发、不另存
顺便让顾客把身份证正反面照片也一起发来，以备不时之需
顾客来电投诉外卖送晚了，通话中提到自己刚做完手术在家休养、不方便下楼取，要求退款。客服写工单备注时，更合适的写法是：
“顾客刚做完手术在家休养，外卖超时，申请退款”
“外卖超时送达，顾客申请退款”
“顾客刚做完手术（重点关注），情绪激动，以后少联系”
把通话内容一字不落全部抄进备注
一位朋友找到你：“你们小程序会员那么多，帮我导一批附近的会员手机号出来，我新店开业发发广告，回头请你吃饭。”你应该：
只导几十个，数量少没关系
不导出文件，用手机对着屏幕拍几张发给他
把自己服务过的几位老顾客的号码抄给他，这不算导出
明确拒绝；系统里的顾客信息只能用于本职工作，私自提供给他人要承担法律责任
一个陌生号码来电，对方自称是外卖骑手，说顾客电话打不通，要客服把这位顾客的真实手机号和详细门牌号告诉他。客服应该：
不能直接提供；请骑手通过配送平台联系顾客
送餐要紧，马上查出来告诉他
让他报一下订单号，报得出来就提供
只告诉他手机号，不说门牌号
遇到一个棘手的客诉，你想截图发到工作群请教同事，截图里有顾客的昵称、手机号和外卖地址。正确做法是：
都是同事，直接发到群里
发到自己的私人微信群，那里有经验更丰富的前同事
先把昵称、手机号、地址打码，再发到公司指定的工作群讨论
顺手发个朋友圈吐槽一下，把昵称遮住就行
顾客投诉某门店店员态度差。之后这家门店的店长私下找到你：“是谁投诉的？把他手机号给我，我亲自打电话道歉。”客服应该：
店长是为了道歉，出发点是好的，直接给他
不私下提供；按工单流程转给门店处理，需要门店直接联系顾客的，先征得顾客同意
不给手机号，但把顾客的昵称和下单时间告诉店长，让他自己去查
把投诉录音和顾客信息一起发到门店群，让全店引以为戒
顾客在线留言：“我以后不用你们小程序了，把我的会员账号注销掉，个人信息也删掉。”客服应该：
记录顾客的请求，告知自助办理注销方式和注意事项
告诉顾客“注销不了，我们这儿没有这个功能”
反复劝说挽留，顾客不松口就一直不受理
让顾客先说明注销原因，理由不充分就不给办
顾客来电说：“你们的优惠短信太多了，以后别再给我发了。”客服应该：
口头答应就行，不用登记，反正短信是系统自动发的
告诉顾客“这是系统自动发的，我们也关不掉”
劝顾客别退订，“不然会错过很多优惠”，顾客再打来再说
工单记录顾客的拒绝意愿，并告诉顾客自助退订的方式
午饭时间到了，你准备离开座位，电脑上还开着客服系统，屏幕上是顾客的会员信息和订单记录。离开前应该：
很快就回来，不用管
锁定电脑屏幕或退出系统后再离开
把显示器关掉就行
请邻座同事帮忙看着屏幕
新同事的客服系统账号还没开通，主管又不在，他想先借你的账号接几单。你应该：
借给他，都是一个组的，互相帮忙
借给他，但叮嘱他不要乱查
不借；账号一人一号，建议他联系主管或管理员尽快开通自己的账号
把密码写在便利贴上贴到他工位，方便他随时用
你在回复顾客甲时，不小心把顾客乙的手机号和外卖地址发给了甲。发现后应该：
能撤回的先撤回，并立即向主管报告，按公司流程处理
赶紧撤回，没人发现就当没发生过
私下联系顾客甲，请他删掉、别说出去
等到月底质检时再一并说明