1.很多同事觉得沟通就是“会说话就行”，其实不是。物业的三明治沟通法：三层结构化解群内冲突指的是什么？
认同情绪 同步事实 给出方案
认同情绪 给出方案 同步事实
同步事实 认同情绪 给出方案
认同情绪 现场处置 给出方案
2.舆情来临：控场三步正确顺序是什么？
快速响应 闭环收尾 统一口径
快速响应 统一口径 闭环收尾
闭环收尾 统一口径 快速响应
统一口径 快速响应 闭环收尾
3.业主投诉 · 上门处理五步闭环的正确流程顺序是什么？
1主动上门。2提前准备。 3现场沟通，先看后说 先听后说 先情后理。4现场处理，能当场解决的当场解决。5收尾闭环。
1提前准备。2现场沟通，先看后说 先听后说 先情后理。3现场处理，能当场解决的当场解决。4、主动上门。5收尾闭环。
1现场沟通 · 先看后说 · 先听后说 · 先情后理。2、现场处理，能当场解决的当场解决。3、主动上门。4做好准备。5收尾闭环。
1主动上门。2提前准备。 3现场沟通，先看后说 先听后说 先情后理。4收尾闭环。5记得事后处理。
4.对于挑剔型业主的沟通要点是什么？
话少、直接、不绕弯，别讲虚的客套话，直接说解决方案和时间。
细节控，你要提前把所有细节想到位，不要等他挑出来。
平时爱跟你聊天，别因为熟就随便答应事，答应了一定要做到。
不说话不代表没意见，主动上门问、主动同步进展，不要等他来找。
5.冲突四级降级流程中的一级降级指的是：
换话题——先不说问题对错，先递杯水、先寒暄两句，把情绪先缓下来。
换节奏——不要急着给结论，说“这个事我需要回去核实一下，明天上午10点我给您准信”，把时间缓一缓。
换环境——不要在业主家门口、不要在群里吵，把业主请到物业办公室，单独沟通。
换对接人——如果业主就是对你有意见，换其他同事或者项目经理来对接，不要硬顶。
6.风险是某一特定不利事件发生的可能性和后果的组合，其函数关系可表示为（）。
风险＝可能性÷后果
风险＝可能性×后果
风险＝可能性＋后果
风险＝后果－可能性
7.风险防范管理的手段中，“将风险消除在萌芽状态，是风险防范管理实现安全目标的最高境界”，指的是（）。
8.某小区盗窃案中，警方勘查发现外墙排水管有盗贼脚印、阳台门窗处有攀爬痕迹，某住户损失部分财物。该案例中，外墙排水管属于（）。
9.风险防范最为有效的手段是（）。
制定应急预案
日常巡查
安全警示与温馨提示
定期查勘房屋、评定房屋完损等级
10.下列不属于课件所述物业管理风险管理特点的是（）。
11.管家在网格品质管理中的核心角色定位是什么？
传话筒，负责把业主问题转达给相关部门
网格品质的第一责任人，对结果负责
守楼人，只需看好自己负责的楼栋
协调员，只负责协调各部门关系
12.以下哪条动线属于“看不见的线”，但出事就是大事？
归家线：大门→大堂→电梯→楼道→家门口
车行线：地库入口→车道→车位→单元入口
休闲线：园区道路→儿童乐园→健身区→凉亭→水景
天台→设备房→消防通道→管道井
13.发现楼道未打扫，应该定为什么级别？处理时限是多久？
A类紧急，立即处理，现场守候，2小时内回访
B类重要，30分钟内派单，24小时内闭环
C类一般，当日派单，48小时内闭环
D类建议，当日记录，7日内反馈方案
14.关于派单闭环，以下哪个说法是正确的？
派单出去就算闭环了
处理完拍照留存就算闭环了
跟踪到照片对比才算闭环，处理前拍一张、处理后拍一张
只要业主不投诉就算闭环了
15.以15万元月度物业费收入为基数，收缴率从85%提升到92%，年度影响是多少？
月度+7000元，年度+84000元
月度+8400元，年度+100800元
月度+10500元，年度+126000元
月度+15000元，年度+18000元
16.管家体系文件之间的递进关系是（）。
从目标到制度、从制度到动作、从动作到记录、从记录到评价、从评价到激励、再从激励回到改进
从制度到目标、从目标到动作、从动作到评价、从评价到记录、从记录到激励、再从激励回到改进
从动作到制度、从制度到目标、从目标到评价、从评价到记录、从记录到激励、再从激励回到改进
从目标到动作、从动作到制度、从制度到记录、从记录到评价、从评价到激励、再从激励回到改进
17.根据《管家星级评定实施细则》，管家星级评定时间调整为（）。
每年10月组织实施
每年3月组织实施
每年6月组织实施
每年12月组织实施
18.专业线成长阶梯中，晋升五星管家需要满足的条件是（）。
四星满2年，绩效良好以上，12个月无公司级通报，大专及以上学历
三星满1年，绩效合格以上，无公司级通报
二星满2年，绩效良好以上，大专及以上学历
入职满5年，绩效B级及以上，无通报
19.在《把投诉变成信任》中提出，投诉的本质是（）
业主没事找事、故意找麻烦
业主在直接决绝之前，留给物业的最后一次沟通窗口
业主对物业服务质量的最终评价
业主与物业之间不可调和的矛盾
20.根据满意度核心公式"满意度 = 实际体验 − 业主期望值"，以下哪种情况业主满意度最高？
水管实际3小时修好，提前跟业主说大概要半天
水管实际3小时修好，跟业主承诺半小时就到
水管实际3小时修好，跟业主承诺24小时内修好
水管实际3小时修好，不做任何时间承诺
21.全部催缴动作留痕指的是？
投诉记录
报修记录
业主档案
照片、聊天、录音等记录全程可追溯
22.业主说：“我就是不交，有本事你就去法院告我”。正确的回复话术是（）
我们尊重您的想法。既然您没有具体异议，我就不再打扰您
是否起诉，是公司按照物业服务合同、结合历次沟通记录统一评估决定的，不是我个人能决定的。咱们不吵不闹，您可以把具体问题说出来，我逐项记录核实，能现场处理的及时处理，处理不了的向公司反馈跟进
那你就等着收传票吧
不交费就停止服务
23.业主放狠话背后的三种心理是什么？
1厌烦频繁催缴。2心里有积怨。 3试探底线。
1提前准备设防。2现场沟通不满，厌烦主动上门催费。
1厌烦频繁催缴。2心里有积怨。3就是不想交。
1厌烦频繁催缴。2认为物业费不用交。 3试探底线。
24.陈欠的五大负面影响有哪些？
1逐步黑化，2产生辐射效应，3业主心态失衡，4服务质量下降（业主满意度下降），5收费率上升。
1逐步黑化，2产生辐射效应，3业主心态失衡，4服务质量下降（业主满意度下降），5收费率降低
1无不良影响，2产生辐射效应，3业主心态失衡，4服务质量下降（业主满意度下降），5收费率降低
1逐步黑化，2不会产生辐射效应，3业主心态失衡，4服务质量下降（业主满意度下降），5收费率降低
25.陈欠业户的四类分型是哪四种？
故意拖欠型、服务不满型、经济困难型、无理取闹型
故意拖欠型、服务认可型、经济困难型、失联空置型
故意拖欠型、服务不满型、经济困难型、失联空置型
故意拖欠型、服务不满型、无经济难题、失联空置型
26.有效沟通的完整流程：
沟通前准备
现场沟通实施
冲突应急处置
事后闭环留痕
沟通后回访
27.物业沟通的底层特殊性包括哪些：
服务隐形及评价体系悖论
业主的情绪前置
业主期待错位
服务不被理解
投诉处理方式不同
28.沟通前的三项核心准备是什么？
业务与户情准备
无需特殊准备
必须当面沟通
信息先核实
方案先备好
29.风险识别在实践中主要就是识别风险因素，即找出导致风险的（）。
人的不安全行为
物的不安全状态
作业环境的不安全因素
管理上的缺陷
业主的消费偏好
30.下列属于课件所述“风险防范及规避措施”的有（）。
建立日常巡查制度
定期查勘房屋、评定房屋完损等级
制定应急预案
制定工作联动制度
压缩日常养护维修费用
31.网格品质管理的“五线巡查”包括以下哪些动线？
归家线：大门→大堂→电梯→楼道→家门口
车行线：地库入口→车道→车位→单元入口
休闲线：园区道路→儿童乐园→健身区→凉亭→水景
服务线：前台→快递柜→垃圾房→公厕
看不见的线：天台→设备房→消防通道→管道井
32.以下哪些属于A类紧急问题？
电梯困人
消防通道堵塞
楼道漏水
楼道灯不亮
高空坠物风险
35.以下哪些属于"投诉处理六个高频坑"？
推责甩锅——这不归我管，你找工程部
随口承诺——明天一定修好，我保证
业主情绪激动时全程冷冰冰念制度条款
工单派出去后全程不跟业主同步进度
事情办结后主动上门回访业主
36.物业费的重要性体现在哪些方面：
保障公共设施正常运行
维持小区环境与安全
保障服务团队稳定
维护房产保值增值
给员工增加福利
37.业主端四类常见拒缴理由有哪些：
对服务不满意直接拒缴对抗
对权责认知不清
客观原因造成欠费
历史陈欠难跟进
认为应该取消物业
39.物业的有效沟通是一套完整流程：不是等业主找上门了才开始说话，从你提前排查隐患、提前准备台账的时候，沟通就已经开始了；等业主真的找过来，你按步骤应对，但谈完之后无需给反馈、留记录。请判断对错
40.服务不需事前预判，做好事后道歉是关键。请判断对错
41.风险是可能性，而隐患具有确定性，隐患是将风险从可能性转化为现实的载体，因此找到风险隐患，就可以预防并消除风险。请判断对错
42.“控制”是预先采取措施防备可能出现的风险，核心在于通过事前应对降低危害。请判断对错
43.满意度周报只需要写“本周修复了什么”和“本周清理了什么”，不需要附前后对比图。请判断对错
44.管家识别率高，与业主满意度高一定呈正比关系。请判断对错
45.已评定星级的管家，如调离管家系统或成功竞聘管家经理，自调离或竞聘生效日起，自动取消其原有的管家星级资格和对应待遇。请判断对错
46.星级评定每年3月组织实施，4月1日生效，次年3月31日失效，有效期一年，未参与评定或评定未通过的管家不享受星级津贴。请判断对错
47.面对无理投诉，只要业主诉求明显不合理，就应该直接拒绝沟通、不再理会，避免浪费时间。请判断对错
48.管家只要埋头苦干把活干好，业主自然会看到并认可，不需要刻意在业主群里公示或晒出工作内容。请判断对错
49.很多管家认为收不上费，是我态度还不够好、还不够忍让。请判断对错
50.公示内容仅限楼号标识，禁止涉及姓名、房号、联系方式等敏感信息。请判断对错