从事医保窗口 / 信访纠纷相关工作时长：
6个月以内
6个月-1年以内
1-3年
3-5年
5-10年
10年以上
日常主要工作场景（可多选）：
线下窗口接待
咨询电话接听
工单、投诉件处置
政策宣传解答
其他
在参加本次培训前，您对 "社会工作" 的了解程度？
完全不了解，只听过名词
略有耳闻，知道大概和帮扶群众相关
有一定了解，见过社工开展服务
比较熟悉，清楚社工专业理念与工作方式
在日常处理群众诉求时，您遇到情绪激动、不理解医保政策的群众频率？
几乎没有
偶尔（每周1-2起）
经常（每周3-5起）
高频（每日都会遇到）
在处理医保纠纷过程中，您最常碰到的诉求类型（可多选）
异地就医备案、报销金额异议
门诊慢特病申请、待遇认定
大病保险、医疗救助衔接问题
政策不理解，对经办结果不认可
其他
当前处理群众纠纷，您工作中最大难点（可多选）
群众曲解政策
讲清政策，但群众依旧不接受结果
群众情绪激动，难以安抚，沟通难以推进
区分不清群众表层诉求与背后真实困难需求
面对困境家庭，除医保政策外不知道该链接哪些外部资源
多部门协同转介流程不清晰
不清楚怎么运用沟通技巧化解冲突
工单闭环跟进、复杂个案处置缺少标准化思路
其他
当遇到 "业务政策合规，但群众情绪大、处境困难" 的案例，您的现状：
能够较好安抚情绪，同时联动资源处置
可以处理业务，但情绪疏导方面比较吃力
只能够完成政策答复，不知道如何应对情绪
缺少处理经验，希望学习方法
其他
结合本次培训主题，您最希望学习哪些内容（可多选）
社工基础理念：人在情境中、优势视角、生态系统视角在医保场景怎么落地
沟通实操：倾听、同理、提问的话术技巧
冲突处理五步法，应对情绪激动群众的实操方法
复杂个案全流程：社工介入六步工作流程
工单办理规范、常见医保诉求快速处置思路
一线工作人员自我情绪调节、压力疏导方法
困境家庭的资源链接（民政、残联等跨部门转介思路）
其他
请写下1-2个您工作中感觉比较棘手的诉求 / 案例（可附上工单编号， 并写明沟通了什么，难点是什么）