门店客诉占比最高的类型是（）
A. 商品类
B. 服务类
C. 环境类
D. 设备类
客诉处理首要原则是（）
A. 先处理事情，后处理心情
B. 先处理心情，后处理事情
C. 直接给顾客高额赔偿
D. 尽量回避，拖延时间
面对政府职能部门到店检查，门店员工做法正确的是（）
A. 直接对整改、处罚做出承诺
B. 礼貌接待，第一时间上报店长/督导
C. 拒绝工作人员进店检查
D. 自行在检查文书上签字确认
有顾客到店咨询加盟相关事宜，门店员工应当（）
A. 详细讲解加盟政策、投资费用
B. 留下顾客联系方式，交由公司专业人员对接
C. 直接告知顾客不接受加盟
D. 和顾客讨论门店销售经营数据
遇到顾客情绪激动、存在敲诈勒索、职业打假嫌疑时，做法错误的是（）
A. 可以现场录音，留存监控证据
B. 及时向上级反馈情况
C. 未经上报，私自答应顾客所有赔偿要求
D. 做好投诉相关信息记录
客诉分类统计中，环境类投诉占比只有2%。（请判断对错）
处理顾客投诉，在没有查清事实之前，不要轻易做出判断和许诺。（请判断对错）
顾客遇到价签和实际收费不符，门店可以坚持按收银系统价格收款。（请判断对错）
顾客排队时间过长产生投诉，可以使用手持设备协助结账缓解排队。（请判断对错）
外卖错货，核实后可以把错发商品赠予顾客并做退款处理。（请判断对错）
面对情绪激动顾客沟通，要多使用“不可能”“这不是我们责任”这类语句。（请判断对错）
政府部门工作人员要求签字确认文书，门店员工不能擅自签字，要联系店长确认。（请判断对错）
门店员工可以向加盟咨询人员透露门店销售额、客流等经营数据。（请判断对错）
无法现场解决的顾客投诉，要及时上报店长、督导处理。（请判断对错）
处理客诉时，记录顾客信息，不要当着顾客拿出制式投诉表格展示。（请判断对错）
下面属于服务类客诉产生原因的有（）
A. 对待问题拖延处理
B. 员工态度不好
C. 用词、行为粗俗
D. 不解决顾客问题
属于商品类客诉的有（）
A. 商品过期
B. 商品存在质量变质
C. 价签与实际售价不一致
D. 购物地面湿滑
客诉处理注意事项，说法正确的有（）
A. 顾客情绪激动时使用共情安抚话术
B. 遇到疑似职业打假，做好录音监控留存
C. 妥善保留问题商品，听从督导、采购指示处理
D. 未核实清楚，不随意承诺顾客赔偿
政府职能部门到店检查，员工正确应对动作包含（）
A. 礼貌问好，全程陪同检查
B. 第一时间上报店长或者督导
C. 记录指出的问题，登记部门、人员、联系方式
D. 不擅自对处罚、整改做承诺回复
门店员工接待加盟咨询，正确操作是（）
A. 热情接待，留存咨询人联系方式
B. 引导联系公司专业人员进行解答
C. 提供官方加盟联系电话
D. 禁止向咨询者讲解加盟政策