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1、顾客连续问了几遍同一个问题

顾客已经问了第三遍：“还是不知道怎么操作。” 你会：

A. 把之前的说明再发一次，让顾客按照之前的方法操作

B. 重新整理一下步骤，换一种更容易理解的方式说明

C. 直接问顾客卡在哪一步，然后针对那一步处理

D. 让顾客先自己再研究一下，实在不会再联系

E. 先确认顾客是不是没有仔细看之前的说明

F. 把操作过程简化成一两句话直接告诉顾客

2、顾客因为设备问题情绪明显不好

顾客说：“花钱过来结果一直不能用，这体验也太差了。” 你认为比较合适的第一反应是：

A. 先把问题解决，设备恢复后顾客自然会好一些

B. 先表达理解，再告诉顾客正在怎么处理

C. 先确认具体耽误了多长时间，再决定怎么处理

D. 先道歉，然后马上给出解决方案

E. 先判断顾客到底是真的生气还是只是抱怨一下

F. 先告诉顾客这种设备问题属于偶发情况

3、顾客因为设备故障已经耽误30分钟

你认为补偿应该：

A. 按照公司统一标准补偿，避免每个人处理不一样

B. 先恢复使用，再根据实际影响程度判断是否需要增加补偿

C. 直接补偿30分钟，时间是多少就补多少

D. 先询问顾客觉得怎样处理比较合适

E. 如果顾客没有主动提出补偿，就不主动提

F. 根据顾客的实际体验和情绪程度综合判断补偿方式

4、顾客说：“算了，给我退款吧。”

问题其实已经有办法解决。你更倾向：

A. 先问顾客是否愿意换一个房间解决

B. 直接按照顾客要求退款

C. 先把解决方案告诉顾客，再让顾客决定是否继续

D. 如果已经影响体验，退款也可以理解

E. 先解决问题，再看看顾客是否还愿意继续

F. 尽量把订单留下，但不能让顾客觉得是在强行挽留

5、顾客只回复了一句话：“呵呵。”

你会首先想到：

A. 顾客可能只是随手回复

B. 顾客可能对刚才的处理方式不太满意

C. 这个回复信息量太少，暂时无法判断

D. 顾客大概率是在表达不满

E. 先继续处理事情，不要过度解读

F. 换一种更主动的方式问一句，确认顾客目前是否还有问题

6、同时出现三个顾客

A：明天有没有空房？ B：已经进店，但投影仪黑屏 C：刚下单，但找不到门店入口你优先处理：

A. A → B → C

B. C → B → A

C. B → C → A

D. B → A → C

E. C → A → B

F. 三个一起回复，谁先回复谁先处理

7、顾客说：“你们这里隔音太差了，我不想待了。”

你会：

A. 先道歉，然后看看能不能安排其他房间

B. 告诉顾客房间隔音都是统一标准

C. 先了解具体是哪种声音影响了顾客

D. 如果顾客确实不满意，可以直接退款

E. 先确认现在是否还在持续，再决定怎么处理

F. 先安排解决，同时询问顾客是否愿意继续体验

8、顾客说：“你们这设备真差，以后不会来了。”

你觉得最重要的是：

A. 解释设备为什么会出现这种情况

B. 记录这个问题，后续避免再次出现

C. 先承认这次体验确实受到了影响

D. 尽量给顾客一个当下能接受的解决方式

E. 告诉顾客我们其他顾客对设备评价其实很好

F. 如果顾客以后再次来，可以给他安排更好的房间

9、顾客的问题已经解决（5分）

你通常会：

A. 只要顾客没有继续投诉，就算处理完成

B. 再问一句现在是否已经可以正常使用

C. 主动告诉顾客后续如果还有问题可以继续找你

D. 等顾客主动回复

E. 看顾客情绪，如果感觉还不太满意，再主动跟进

F. 解决以后就马上处理下一个顾客

10、顾客因为等待时间过长而不满意（5分）【单选题】以下哪种处理方式你更自然？

A. “真的不好意思，让您等这么久了，我这边继续帮您盯着。”

B. “技术已经在处理了，应该很快就好了。”

C. “不好意思，刚才确实耽误您时间了，我现在帮您继续跟进。”

D. “稍等一下，技术正在处理。”

E. “我已经催过技术了，目前只能等一下。”

F. “不好意思，我先确认一下现在处理到哪一步了。”

11、你在餐厅吃饭，服务员把你的饮料送错了。

你通常第一反应是：

A. 直接告诉他送错了，让他重新换

B. 看一下是不是自己之前点错了

C. “不好意思，这杯好像不是我点的。”

D. 等他自己发现

E. 如果不影响太多，算了

F. 先观察一下他是不是很忙

12、你排队买东西，前面的人一直在犹豫。

你的内心更接近：

A. “怎么这么久？”

B. “每个人选择速度不一样。”

C. “如果不是特别赶，我一般不会催。”

D. “后面这么多人，他应该快一点。”

E. “他可能也有自己的原因。”

F. “我会先看一下队伍有没有其他窗口。”

13、朋友给你发了一段很长的信息，但你当时正在忙。

你更可能：

A. 先不看，等有时间再说

B. 看到了，但晚一点再回复

C. 先回复一句“我现在有点忙，晚点认真看”

D. 如果事情重要，我会先快速看一下

E. 不回复，因为回复以后可能还要继续聊

F. 先看最后一句，判断是不是急事

14、别人把一件事情做得和你预想的不一样。

你的第一反应更接近：

A. 先看看结果有没有影响

B. 如果结果没问题，我一般不会太在意过程

C. 会想知道他为什么这样做

D. 如果和原来的要求不一样，我会希望改回来

E. 只要最终效果可以，方法不同也没关系

F. 我通常会先指出不同的地方

15、你在电影院里，旁边的人一直小声说话。

你更可能：

A. 直接提醒他

B. 忍一忍，可能很快就结束了

C. 看他说话声音是否真的影响到自己

D. 换一个位置

E. 心里会比较烦，但不一定说

F. 如果持续很久，会提醒一次

16、你把一件事情交给别人，对方进度比你预期慢。

你通常会：

A. 再等一段时间看看

B. 主动问一下现在进行到哪里了

C. 如果不影响最终结果，我不会特别催

D. 心里会开始觉得这个人效率不高

E. 直接重新安排给别人

F. 先确认是不是遇到了什么困难

17、你去一家店，发现工作人员明显有点手忙脚乱。

你的第一反应是：

A. “他们今天是不是人手不够？”

B. “只要最后把事情做好就行。”

C. “看起来他们今天挺忙的。”

D. “效率好像有点低。”

E. “如果我是他，可能也会有点忙不过来。”

F. “我先看看是不是很快就能解决。”

18、有人因为一个很小的问题找你帮忙。

你的内心更接近：

A. “这个其实自己也能解决。”

B. “如果几分钟能解决，我一般会帮。”

C. “先看看是不是我能解决的。”

D. “这种事情最好让他自己学会。”

E. “如果对方确实不会，我通常会帮一下。”

F. “如果最近事情很多，我可能会让他稍后再来。”

19、如果你和别人发生一点小摩擦，你通常：

A. 事情过去就算了

B. 会想一会儿对方为什么会这样

C. 如果不是原则问题，我一般不会继续计较

D. 当下不说，但心里会记住

E. 如果是我的问题，我会承认

F. 如果对方态度比较好，我很容易就过去了

20、下面哪种情况最容易让你不舒服？（5分）

A. 别人反复问同一个问题

B. 别人做事情很慢

C. 别人明明可以自己解决，却来找你

D. 别人答应的事情没有做到

E. 别人说话态度很差

F. 别人做事情不按照约定的方式来

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