《广东公司低评价客户管理制度》的适用范围中，一线服务人员包括（ ）。
开票员、业务员、配送员
开票员、采购员、质管员
业务员、仓储员、配送员
开票员、业务员、客服员
低评价客户是指公司客服官方外呼调研中，对我司整体评价得分低于（ ）的合作客户。
分销、医院客户满意度考核中，整体评价占比为（ ）。
低评价客户专项整改中，责任部门须在低评价产生后（ ）内完成闭环管理。
业务员须在低评价结果发布后（ ）内完成对应客户的逐一实地拜访。
首次低评价处罚中，分销、医院客户的扣罚标准为（ ）。
低评价客户整改后，连续两次外呼评价≥4分，对三员的奖励标准中，终端客户为（ ）。
低评价客户管理制度的解释权归（ ）。
集团客服中心
广东公司企管部
业务支持部
大区经理
客户服务标准中，及时处理的要求是（ ）。
24小时回复，48小时处理完成
48小时回复最终结果，72小时处理完成
12小时回复，24小时处理完成
72小时回复，96小时处理完成
开票员12345服务规范中“一承诺”指（ ）。
一票到底解决客户问题
一单负责到底
一次回访到位
一站式服务
配送员12345服务规范中“二牢记”指（ ）。
服务态度是红线、服务标准是准则
货物完整、配送高效
客户需求、服务质量
产品知识、开单步骤
集团客服中心每月针对人员服务质量和服务效率进行外呼满意度调研，评价为“不满意”的，应（ ）。
专项跟进到人，解决到事
直接扣罚300元
取消年终绩效
调岗处理
2026年广东公司客户服务问题管理办法中，红线投诉包括（ ）。
投诉处理时效要求中，指定负责人须在（ ）内给予客服回复“收到”字样。
投诉处理时效要求中，须在（ ）内将处理进展反馈给客户。
投诉处理时效要求中，须在（ ）内完结投诉问题处理。
红线类问题服务基金标准中，直接责任人按（ ）/例承担服务基金。
常规投诉类问题服务基金标准中，直接责任人按（ ）/例承担服务基金。
日常工单中，责任人未在30分钟内回复“收到”字样的，扣罚（ ）。
5元/次/条
10元/次/条
20元/次/条
30元/次/条
日常工单中，责任人未在2小时内告知处理进展的，扣罚（ ）。
5元/次/条
10元/次/条
20元/次/条
30元/次/条
2026年客户服务问题管理办法中，申诉材料经核查确认“投诉问题非本公司原因导致”的，处理方式是（ ）。
减半承担服务基金
剔除该次服务基金承担
仍需承担但可申诉
由管理层承担
客诉超过（ ）以上的人员，部门需要进行针对性整改。
广东公司客户服务问题管理办法的解释权归属（ ）。
集团客服中心
广东公司企管部
业务支持部
总经理办公室
一票到底是执行什么制度（ ）。
首问责任制
社会主义制度
社会主义市场经济制度
根本政治制度
企管部客服岗的职责是（ ）。
统筹数据统计
制度落地监督、随机抽查、奖惩执行、追责及申诉审核
实地拜访客户
制定整改方案
低评价客户整改奖励中，分销、医院客户的奖励标准为（ ）。
低评价客户管理制度的印发日期是（ ）。
2026-4-19
2026-5-21
2024-4-19
2026-1-1
2026年客户服务问题管理办法中，服务基金由企管部于每月（ ）前完成上月核算。
投诉处理责任人未在约定时间内解决客户问题，应（ ）。
直接罚款
升级至上一级处理人
由客服岗代处理
不予处理
集团客服中心每月（ ）前统一统计对公司层级的每月满意度考核。
客诉超过3次以上的人员，如季度内还未改善，将进行（ ）。
低评价客户是指对我司整体评价得分低于4分（含4分）的合作客户。
低评价客户专项整改范围仅涵盖制度执行后每月新增的低评价客户。
业务员实地拜访须使用实时水印相机拍照打卡，含时间、地点。
首次低评价处罚中，大区经理至部长层级不参与分摊，按标准单独扣罚。
低评价客户整改后连续两次外呼评价≥4分，对三员予以奖励，奖励双月统一发放。
恶意差评违规人员当月核实违规，当月进入待岗中心培训。
客户服务标准要求48小时回复最终结果，72小时处理完成。
开票员12345服务规范中“一承诺”指一单负责到底。
配送员12345服务规范中“二牢记”指服务态度是红线、服务标准是准则。
集团客服中心每月10号前统一统计对公司层级的每月满意度考核。
2026年客户服务问题管理办法中，服务态度差属于常规投诉。
投诉处理中，指定负责人须在2小时内将处理进展反馈给客户，12小时内完结投诉问题处理。
常规投诉类问题服务基金标准中，部门负责人按30元/例承担服务基金。
日常工单中，责任人未在30分钟内回复“收到”字样的，扣罚10元/次/条。
申诉材料经企管部核查确认“投诉问题非本公司原因导致”的，方可剔除该次服务基金承担。
客诉超过3次以上的人员，部门需要进行针对性整改，如季度内还未改善，将进行脱产培训学习。
红线投诉处理中，区域公司总经理是红线投诉处理的第一责任人。
客满文件的适用范围包括（ ）。
开票员
业务员
配送员
采购、质管、仓储等岗位若引发低评价问题参照追责
客户满意度考核指标包括（ ）。
服务态度
服务效率
物流配送
退货问题
平台体验
品种满足
整体评价
三员岗位中，开票岗的职责包括（ ）。
对接客户开票服务问题
参与专项培训
回访低评价客户
核实不满原因并更新调研记录
实地拜访客户
业务岗的职责包括（ ）。
作为客户对接第一责任人
低评价客户的实地拜访
需求收集、整改落地
留存拜访凭证
持续维护客情
配送岗的职责包括（ ）。
排查物流配送、货物交付等相关问题
配合回访整改
落实配送环节服务优化
统筹低评价客户数据统计
低评价客户专项整改要求中，实地拜访须做到（ ）。
使用实时水印相机拍照打卡（含时间、地点）
详细记录拜访内容
记录客户诉求
记录整改承诺
首次低评价处罚的责任分摊方式包括（ ）。
三员平均分摊
无法锁定责任配送员的由当月涉及该客户的所有配送员共同分摊
大区经理至部长层级不参与分摊按标准单独扣罚
由客服岗分摊
恶意差评违规行为包括（ ）。
引导客户差评
恶意投诉
挑拨客户投诉同事
客户主动差评
恶意差评违规处罚措施包括（ ）。
一次性扣罚300元
当年度绩效考核最高为C级
当月进入待岗中心培训
视整改情况调整岗位或后续处置
申诉流程中，申诉须提交的材料包括（ ）。
可证明非我方服务责任的有效材料
截图
录音
凭证等
申诉审批流程依次经过（ ）。
业务支持岗初审
部长审批
企管部审批
集团客服中心审批
“五要”包括（ ）。
服务态度要热情
业务技能要专业
问题处理要及时
客户承诺要兑现
标准执行要规范
“五不要”包括（ ）。
客户问题不推诿
处理及时不改约
操作流程不违规
红线问题不触碰
及时交付不延迟
开票员12345服务规范中“三掌握”包括（ ）。
产品知识要牢记
开单步骤掌握精
服务意识熟于心
客户需求细分析
开票员12345服务规范中“四跟进”包括（ ）。
客户订单需核实
订单状态要跟进
售后问题速解决
产品政策勤宣传
业务员12345服务规范中“四步骤”包括（ ）。
建立关系近距离准备充分信心强
推广品种提份额挖掘机会促销售
采销联动少不了厂家协同业绩高
店情查看很重要解决问题疑虑消
配送员12345服务规范中“三检查”包括（ ）。
必备工具不可少货物单据要对照
客户时间预约好异常情况早知晓
仪容仪表要规范司机车辆状态好
沟通交流有礼貌文明举止心间绕
配送员12345服务规范中“五个少”包括（ ）。
商品完整差错少
高效配送超时少
严控质量破损少
规范交接风险少
服务热情投诉少
集团客服中心对服务标准执行情况的复审方式包括（ ）。
2026年客户服务问题管理办法中的管理原则包括（ ）。
常规投诉包括（ ）。
业务违规操作（私自用客户账户下单）
订单被冲红、无故拦截等
多次联系
承诺未兑现
服务效率不及时
服务不满意
投诉处理整体处理要求包括（ ）。
30分钟内回复“收到”
2小时内将处理进展反馈给客户
12小时内完结投诉问题处理
联系工单中的联系人及联系电话
红线投诉处理要求包括（ ）。
区域公司总经理是红线投诉处理的第一责任人
集团客服中心对服务态度投诉判定成立直接升级至责任区域公司总经理督办
集团客服中心将投诉信息同步发送至总经理及相关高管
由客服岗直接处理
责任认定细则包括（ ）。
客户明确指出工作人员的由该人员承担直接责任关联管理层承担次要责任
客户未明确指出的由事件涉及的三员共同承担责任同时关联管理层承担次要责任
若分公司或部门有各自的服务基金管理标准按最高标准执行并提供给企管备案
所有情况均由管理层承担
红线类问题服务基金标准中，关联管理层的承担标准包括（ ）。
部门负责人按150元/例
分管副总按50元/例
部门负责人按50元/例
分管副总按20元/例
2026年客户服务问题管理办法中，持续改进机制包括（ ）。
赋能培训
督办通报
每月12日通报逾期未交、主观问题未提出整改举措的情况
客诉超过3次以上的人员季度内未改善将进行脱产培训学习
低评价客户专项整改的整改范围包括（ ）。
2025年9月至2026年4月的历史低评价客户
制度执行后每月新增的低评价客户
仅终端客户
仅分销、医院客户
区域问题整改中，牵头开展专项分析的人员包括（ ）。
低评价客户管理制度中，抽查核验与追责的主体包括（ ）。
服务标准运行跟进中，外呼满意度调研的应用包括（ ）。
针对客户反馈三员服务质量和服务效率评价为“不满意”
专项跟进到人
解决到事
直接解除劳动合同
客户投诉纳入的内容包括（ ）。
每月满意度评估
年度奖项评选
对个人参照《关于完善集团客户服务问题投诉管理规定的通知》扣罚和问责
直接取消年终绩效
开票员12345服务规范中“二响应”包括（ ）。
快速响应客户需求
快速处理客户问题
快速拜访客户
快速回款
业务员12345服务规范中“二关注”包括（ ）。
关注客户需求
关注服务质量
关注竞争对手
关注价格
业务员12345服务规范中“三准备”包括（ ）。
一月两次勤拜访预约时间需提前
了解客户要深入核心潜力必选出
数据资料准备齐仪容仪表展形象
产品知识要牢记