超市服务业的本质是（）
单纯卖货赚利润
帮助顾客解决需求
完成每日销售任务
尽可能推销高毛利商品
关于尊重顾客，下列理解正确的是（）
尊重顾客就是要低声下气讨好顾客
顾客无论说什么都必须完全认同
平等对待，礼貌相待，守住职业边界
受到顾客指责就必须忍气吞声
“闻过则喜”的含义是（）
听到别人指出自己的错误，应当虚心接纳，借此改进自己
顾客投诉就代表顾客故意找茬
承认错误会很丢脸，要尽量推脱责任
别人提的意见听听就好，不用改正
当孩童只是出于好奇触碰米堆，没有破坏商品，员工应当怎么做（）
当众大声呵斥小孩，制止行为
温和引导，或者请家长协助照看商品
瞪视孩子，言语警告家长
直接找家长进行严厉批评
遇到顾客询问自己不了解的问题，正确的话术是（）
“不知道”
“不是我负责，别问我”
“我帮您问一下/查一下”
“这个我们这里没有”
下面哪一项属于负面肢体语言（）
面向顾客，身体微微前倾
双手抱胸，斜眼打量顾客
点头回应顾客说话
手掌平伸指引方向
收银扫码之后，针对促销、临期商品我们应当（）
不用看价格，直接结算
多看一眼屏幕核对价格，避免多收错收
以标签为准，系统价格不用管
等顾客发现出错再处理
面对比较难缠、情绪激动的顾客，首要做法是（）
跟顾客争辩，证明自己没有错
保持冷静礼貌，倾听诉求，必要时呼叫主管
直接无视顾客，走开不搭理
言语回击，压制顾客情绪
当工作出现失误，顾客找上门，第一步应该（）
找各种理由解释，说明不是自己的责任
立刻道歉，承认疏忽，主动提出解决方案
和顾客争辩对错
假装没看见，拖延处理
职业素养的核心本质是（）
会背服务话术就够了
做人的修养心性
只考核业绩销售额
仪容好看即可
看到同事服务做得好，内心嫉妒是正常的，不需要学习效仿。
就算嘴上态度很好，翻白眼、抱胸的肢体动作依然会让顾客感受到抵触。
临期商品标价2元，系统扫出来12.9元，错不在收银员，收银员就可以态度强硬。
如果自己觉得服务工作很委屈，可以随意对顾客发泄情绪。
将心比心，自己不愿意承受的态度，也不要施加给顾客。
三、多选题。每小题4分，少选得部分分，多选或错选不得分。
近期服务投诉集中暴露的共性问题有
A.说话口气粗鲁
B.明知错误拒不承认
C.眼神、言语、肢体带有抵触情绪
D.全部都是技能操作不会导致
门店员工仪容仪表要求包含（）
工作服整洁，扣子齐全，佩戴工牌
头发干净整齐，长发需要扎起
做好个人卫生，修剪指甲，无异味
鞋子干净舒适
服务五个基本动作包含下面哪些（）
眼神正视顾客，不斜视翻白眼
自然微笑，语气平和有礼
善用您好、请、谢谢、不好意思等礼貌用语
姿态端正，不抱胸叉腰，不手指指点顾客
当自己出现工作错误，正确处理步骤有（）
立即诚恳道歉
承认自身疏忽
主动提出解决方案
跟进确认顾客是否满意处理结果
遇到难缠顾客，正确应对原则是（）
保持自我冷静，不被对方情绪带动
坚持做好自身礼貌服务，不争吵冲突
耐心倾听顾客诉求
情况无法处理及时呼叫主管、经理协助