【单选题】投诉受理后，须在多长时间内录入系统建立工单？
【单选题】工单完成后，由谁在多长时间内完成回访关单？
项目客服，2个工作日内
400话务中心，1个工作日内
分公司品质管理部，3个工作日内
总部品质管理部，5个工作日内
【单选题】工单延期，由谁审批？
项目经理
分公司品质管理部负责人
总部品质管理部投诉负责人
总部400话务中心
【单选题】“服务之星”年度评选名额及分配为？
8人：住宅7人、商办1人
10人：住宅9人、商办1人
12人：住宅10人、商办2人
10人：住宅8人、商办2人
【单选题】“服务之星”计分中，满意度在各岗位的占比为？
【单选题】按《品质管理手册》交付节点要求，交付前多少天完成承接查验？
【单选题】品质检查中，住宅项目得分的构成为？
内页资料40%＋现场品质60%
内页资料60%＋现场品质40%
内页资料50%＋现场品质50%
现场品质100%
【单选题】400话务中心的接听要求为？
铃响3声内接听
铃响5声内接听
30秒内接听
1分钟内接听
【多选题】下列情形中，构成重大投诉的有？
同类问题超过10户
已发生上访
已发生媒体曝光
同类问题超过3户
【多选题】下列情形中，不得参加“服务之星”评选的有？
一线连续在职不满6个月
近1年有重大或有效服务投诉责任
责任区域当年物业费收缴率低于序时目标80%
获得业主书面表扬
【多选题】“服务之星”评选中的加分项包括？
业主书面表扬，每件加1分
被采纳的改进建议，每条加1分
拾金不昧、见义勇为等突出事迹，每项加2分
技能比武培训获奖，按国家级10分至街道级1分加分
【多选题】下列属于品质检查“四级检查体系”的有？
总部季度检查（“四不两直”、覆盖全部项目）
分公司月度检查
项管中心周检查
项目每日巡查＋每周自检
【多选题】下列情形中，直接挂红牌（一票否决）的有？
发生负面舆情
单次同类较大问题达到3项
存在重大安全隐患
检查中弄虚作假
【判断题】12345、962121等外部渠道投诉，可由项目自行处理，不必上报400话务中心建单。
【判断题】投诉按时回复率低于80%、按时关闭率低于60%的，“服务之星”计分中投诉处理项计0分。
【判断题】商办、案场、外部受托项目的品质检查参照执行，暂不参与排名。
【判断题】出现负面舆情、群体维权、重大安全隐患的，对项目直接挂黄牌。
【判断题】项目退出时，可对员工采取强制安置措施，以提高交接效率。