2021-11-03 1129

没弄清“个性化”,谈何用户体验管理?

作者:倍市得

 

 

假如您在某航空公司APP收到两个推送消息,您更愿意点开哪个呢?

 
mail  查看您的飞行成就
 
mail(**航空)20岁生日快乐

 

 

>>>>“个性化”发展,消费者追求独一无二

 

 

据调查,71%的消费者更愿意接受根据他们兴趣和消费习惯定制的个性化广告,他们认为这样的广告是基于之前的购物经历以及习惯所形成的预测,更有可能为他们提供需要的商品信息。

 

 

当代消费者越来越追求个性化、情感化的产品,大众化的信息推送很难激起消费者的购买欲。

 

 

>>>为什么个性化的信息更容易被点开?

 

 

大家有没有经历过这样的场景:在拥挤的公车上,虽然周围吵到连电话铃响都听不到,但如果有人叫了个你也知道的名字(可能只是恰好同名),即使他声音不大,你还是会注意到。

 

 

这就是“鸡尾酒效应”,即使在鸡尾酒会这样人声嘈杂的场合下,两个人却可以忽略掉身边的噪音,专注于彼此的声音,顺利地进行交谈。
 

 

 

 

从心理学的角度来说,这是注意力的选择性在起作用。简单来说,选择性注意就是指把你的认知资源集中在特定的刺激或信息源上,同时忽略环境中其他东西的过程。

 

 

如今在快节奏的生活中,大脑每天被各种各样的信息轰炸,大多数都是无用的群发广告、标题党新闻等;但我们的注意力是有限的,因此消费者不会接收到所有的信息,只会看到或者听到我们想看、想听的东西。当消费者意识到这个内容与自身高度关联时,才会增加其打开的欲望。
 
 

 

 

 

这就是开头我们提到的,易捷航空在庆祝20周年时给用户发送的信息,消费者看到的不光是航空公司20年的发展历程,更是自己一路以来的旅行数据,这样的广告形式却让消费者对品牌的发展历程更有参与感。

 

 

 

 

>>>> 真正的个性化应该是什么样?

 

 

真正的个性化不是在千篇一律的轰炸信息前加上客户姓名,而是要深入到客户体验旅程,在知道他们需要什么的基础上,才能在正确的时间为他们提供正确的信息并推动业务成果。

 

 

让客户深刻的感知到产品和服务的价值,并且认同这一价值,与品牌产生持续的互动,或许这也正是“体验”的力量。

 

 

>>>个性化客户体验为何美妙?

 

 

个性化将人和人的个性需求推到空前中心的地位,每个人的身上都用不同的标签,它根据我们在互联网留下的种种数据,主动或被动地收集,然后尽可能全面地还原客户全貌。

 

 

举个例子:一个客户进入企业的CRM系统时带来了以下四个标签。
 

 

 

 

这样的标签能为企业带来个性化的精细运营吗?

 

 

答案显然是不能的,这样粗颗粒度的标签并不能为企业描绘客户群体的全貌

 

 

举个例子:在北京的80后年轻妈妈,相较于三四线城市同年龄的妈妈,消费能力就一定更高吗?

 

 

当企业不断为北京妈妈推送高端线的母婴用品,客户却在第一次购物之后60天内也没有再次复购。当为三四线城市同年龄妈妈推送低端母婴用品时,也没有带来复购。

 

 

这是为什么呢?

 

 

北京妈妈可能需要还房贷、车贷,支付高额的学费,手里可供自由支配的金额,也许还比不上三四线城市自有住房、双方老人同时供给经济开销的妈妈。

 

 

但是,如果在第一次购物之后,我们对两类妈妈投送了调研问卷,那么我们或许可以知道,北京妈妈对优惠券和价格更加敏感,而三四线的这位妈妈却对产品质量与品牌更加敏感。

 

 

千人千面的重要性就体现了出来。
 
 

 

 

 

>>>倍市得助您打造千人千面的精细化运营

 

 

每个客户的体验都是独一无二的,他们因个人喜好、经历、消费态度、生活习惯等因素的差异而呈现出差异化特点,看到每个客户的不同才能帮助我们为客户带去更精细化的运营。

 

 

譬如利用倍市得的联系人管理模块,根据不同的画像标签,支持千人千面的问卷推送规则。同时智能沉淀联系人、强化客户连接;丰富的标签帮助企业标签更精准投放&精细分析。
 
 

 

 

当北京妈妈购买了一个奶瓶后,品牌靠其购买行为推断出她需要和喜欢什么,却不清楚她不喜欢什么,以及行为态度背后真正的原因是什么,从而无法对其未来的需求和喜好做出准确的预判,也就无法实现真正的个性化营销。

 

 

可见,一个丰满的客户形象带给企业的不仅是准确的业务判断,更是未来战略的部署依据,这也是以客户为中心为企业带来的优势。

 

 


 

 

关注倍市得
了解更多数字化的体验管理方案

咨询电话:021-31067311

 

 

联系我们
客服专线 4006-700-778
其他咨询 4006-188-166
客服邮箱 wenjuan@idiaoyan.com
问卷网公众号 问卷网公众号
问卷网APP 问卷网APP

扫码下载APP

随时随地查看数据

扫码关注

获取更多案例模版

问卷网服务协议 隐私政策 应用权限 免责声明 开发者:上海众言网络科技有限公司 应用版本:v ©2013-2022 上海众言网络科技有限公司 ICP证:合字B2-20220130 沪ICP备10013448号-25 沪公网安备 31010402000149号