“沉默的数据”会说话——抓住客户的“神捕手”

 

 

首先分享一个笑谈：

 

 

记者在春运车厢里采访旅客：请问你买到春运的车票了吗？并由此得出结论：所有人都能买到春运车票。

 

 

这是真的吗？

 

 

常识告诉我们，春运的火车票真的很难买，既要靠手速，还得靠网速，甚至还要靠“氪金”。

 

 

 

 

事实上，这个“笑话”的背后，藏着一个科学道理——幸存者偏差。

 

 

所谓幸存者偏差，是指取得资讯的渠道仅来自于幸存者时，此资讯可能会与实际情况存在偏差。因为，人们只看到经过某种筛选而产生的结果，而没有意识到筛选的过程，因此忽略了被筛选掉的关键信息——而这些被忽略的“沉默数据”却有可能是扭转现状的“钥匙”：

 

 

二战时，军方找来科学家统计飞机受损情况，以便进行改进。

 

 

通过对返航的飞机进行统计，军方提出的要求是在弹孔密集的机翼处加强装甲，但是一位统计学家反对这个见解，并提出：应该在中弹少的机尾部位加装装甲。

 

 

 

 

 

这是为什么呢？

 

 

在统计的飞机样本中，都是幸存下来的飞机。

 

 

这些飞机的机翼的确是最容易被打中的，但是由于它们是幸存下来的飞机，那么科学家认为机翼被打中也是可以顺利返航的，也就证明机翼的损伤不是致命伤。

 

 

而那些被击、没能返航的飞机大部分都是因为机尾被击中，导致引擎受损无法返航，它们没能出现在统计样本中，但是它们才决定了飞机真正应该被加固的部分。

 

 

跟前文的“笑话”一样，买到火车票的这部分旅客就是“幸存的飞机”，他们是千千万万“抢票人”中的“幸存者”，但是那些没有抢到车票的旅客，他们虽然沉默，但其实他们才是需要更加关注的存在。

 

 

虽然这只是“笑话”，忽略“沉默数据”却也是很多企业在进行客户体验管理时经常犯的一个错误。

 

 

 

 

正如故事一样，企业的每一个潜在客户都是一架飞机。

 

 

我们与客户的每一个触点中，那些糟糕的垃圾广告信息、总也打不通的客服电话、加载不出的页面、单一的支付方式、无序的排队、爱搭不理的店员等等，这些不良的体验就像一枚枚子弹、让客户一点一点“偏离”航线，最终导致企业完全与他们“失联”。

 

 

当你想要知道到底客户在意什么，会因为什么不再消费时，如果你在活跃的会员社群（私域流量池）中发一份问卷，得到的反馈是：门店停车难，停车贵。

 

 

通常的做法是企业通过与停车场建立合作，解决了停车难的问题，但回想刚刚我们说的幸存者偏差，是不是又需要思考更多呢？

 

 

即使停车难、停车贵，但这部分会员却依然活跃在企业的私域流量池中，他们就是安全飞回来的飞机。

 

 

那么就说明：

 

 

停车难、停车贵其实是“非致命伤”，且并不是导致“客户不再消费”的直接原因，（当然，通过加以改善停车问题，客户的到店体验会进一步改善，企业可以收获更高的客户忠诚度，这也是非常理想的结果）。

 

 

而那些真正离开的客户并没有告诉企业他们的态度，他们是那部分“坠毁的飞机”。

 

 

了解这些客户离开的原因，甚至是在他们离开之前就发现问题所在、及时解决，就成了挽救“生存率”、降低“坠毁率”的关键所在了。

 

 

举个例子：

 

 

为了帮助左庭右院发现更多改善机会，倍市得在为其设计客户体验管理解决方案时，考虑到“客诉”对于餐饮品牌的重要性。相比于同时监测多个外部平台客户评价的情况，倍市得为左庭右院设计了数字化的舆情监测和工单提醒功能，能更加实时地捕捉餐后的体验数据。

 

 

当发生低分评价时，系统立即触发预警工单，门店可以第一时间联系顾客进行处理，弱化矛盾，扭转客户态度。

 

 

 

 

 

和周期性的餐饮满意度调查相比，实时的体验问卷能更好地收集客户的心声，不佳体验“发生时”即是“解决时”，在这些客户“沉默”之前就给予修复、及时避免“坠毁”。

 

 

数字化时代，企业通过精准的体验管理方案、更快速瞄准并击中问题，让每一位客户的消费体验都能像执行任务的飞机能平安着陆、成为品牌的忠实客户。