2021-11-10 1038

“沉默的数据”会说话——抓住客户的“神捕手”

作者:倍市得

 

 

首先分享一个笑谈:

 

 

记者在春运车厢里采访旅客:请问你买到春运的车票了吗?并由此得出结论:所有人都能买到春运车票。

 

 

这是真的吗?

 

 

常识告诉我们,春运的火车票真的很难买,既要靠手速,还得靠网速,甚至还要靠“氪金”。

 

 

 

 

事实上,这个“笑话”的背后,藏着一个科学道理——幸存者偏差

 

 

所谓幸存者偏差,是指取得资讯的渠道仅来自于幸存者时,此资讯可能会与实际情况存在偏差。因为,人们只看到经过某种筛选而产生的结果,而没有意识到筛选的过程,因此忽略了被筛选掉的关键信息——而这些被忽略的“沉默数据”却有可能是扭转现状的“钥匙”:

 

 

二战时,军方找来科学家统计飞机受损情况,以便进行改进。

 

 

通过对返航的飞机进行统计,军方提出的要求是在弹孔密集的机翼处加强装甲,但是一位统计学家反对这个见解,并提出:应该在中弹少的机尾部位加装装甲。

 

 

 

 

 

这是为什么呢?

 

 

在统计的飞机样本中,都是幸存下来的飞机。

 

 

这些飞机的机翼的确是最容易被打中的,但是由于它们是幸存下来的飞机,那么科学家认为机翼被打中也是可以顺利返航的,也就证明机翼的损伤不是致命伤

 

 

而那些被击、没能返航的飞机大部分都是因为机尾被击中,导致引擎受损无法返航,它们没能出现在统计样本中,但是它们才决定了飞机真正应该被加固的部分。

 

 

跟前文的“笑话”一样,买到火车票的这部分旅客就是“幸存的飞机”,他们是千千万万“抢票人”中的“幸存者”,但是那些没有抢到车票的旅客,他们虽然沉默,但其实他们才是需要更加关注的存在。

 

 

虽然这只是“笑话”,忽略“沉默数据”却也是很多企业在进行客户体验管理时经常犯的一个错误。

 
 

 

 

正如故事一样,企业的每一个潜在客户都是一架飞机。

 

 

我们与客户的每一个触点中,那些糟糕的垃圾广告信息、总也打不通的客服电话、加载不出的页面、单一的支付方式、无序的排队、爱搭不理的店员等等,这些不良的体验就像一枚枚子弹、让客户一点一点“偏离”航线,最终导致企业完全与他们“失联”。

 

 

当你想要知道到底客户在意什么,会因为什么不再消费时,如果你在活跃的会员社群(私域流量池)中发一份问卷,得到的反馈是:门店停车难,停车贵。

 

 

通常的做法是企业通过与停车场建立合作,解决了停车难的问题,但回想刚刚我们说的幸存者偏差,是不是又需要思考更多呢?

 

 

即使停车难、停车贵,但这部分会员却依然活跃在企业的私域流量池中,他们就是安全飞回来的飞机。

 

 

那么就说明:

 

 

停车难、停车贵其实是“非致命伤”,且并不是导致“客户不再消费”的直接原因,(当然,通过加以改善停车问题,客户的到店体验会进一步改善,企业可以收获更高的客户忠诚度,这也是非常理想的结果)。

 

 

而那些真正离开的客户并没有告诉企业他们的态度,他们是那部分“坠毁的飞机”。

 

 

了解这些客户离开的原因,甚至是在他们离开之前就发现问题所在、及时解决,就成了挽救“生存率”、降低“坠毁率”的关键所在了。

 

 

举个例子:

 

 

为了帮助左庭右院发现更多改善机会,倍市得在为其设计客户体验管理解决方案时,考虑到“客诉”对于餐饮品牌的重要性。相比于同时监测多个外部平台客户评价的情况,倍市得为左庭右院设计了数字化的舆情监测和工单提醒功能,能更加实时地捕捉餐后的体验数据。

 

 

当发生低分评价时,系统立即触发预警工单,门店可以第一时间联系顾客进行处理,弱化矛盾,扭转客户态度。

 

 

 

 

 

和周期性的餐饮满意度调查相比,实时的体验问卷能更好地收集客户的心声,不佳体验“发生时”即是“解决时”,在这些客户“沉默”之前就给予修复、及时避免“坠毁”。

 

 

数字化时代,企业通过精准的体验管理方案、更快速瞄准并击中问题,让每一位客户的消费体验都能像执行任务的飞机能平安着陆、成为品牌的忠实客户。

联系我们
客服专线 4006-700-778
其他咨询 4006-188-166
客服邮箱 wenjuan@idiaoyan.com
问卷网公众号 问卷网公众号
问卷网APP 问卷网APP

扫码下载APP

随时随地查看数据

扫码关注

获取更多案例模版

问卷网服务协议 隐私政策 应用权限 免责声明 开发者:上海众言网络科技有限公司 应用版本:v ©2013-2022 上海众言网络科技有限公司 ICP证:合字B2-20220130 沪ICP备10013448号-25 沪公网安备 31010402000149号