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《挖掘顾客需求》考试

本次考试满分100分，合格分数为90分，包含单选题、多选题（全部答对才得分，错选、多选、漏选均不得分）、判断题，共20题，每题5分，请认真作答

所属门店

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姓名

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1、单选题：男性顾客特点

购买动机具有冲动性和灵活性，选择商品十分细致，购买心理不稳定，容易受周围朋友、同事甚至是广告的影响，购买行为受情绪影响较大，选择商品注重外观、质量和价格

多属于理智型购买，对自己比较自信讲究经济实用，喜欢购买已经被证明有实用价值的新商品对能改善家庭经济条件、节约家务劳动时间的产品格外感兴趣

选择产品以质量、性能为主，基本不考虑价格，较自信，不喜欢导购没完没了的介绍，希望快速完成交易，对排队交款等待现象缺乏耐心

喜欢购买用惯的东西，对新产品持怀疑态度，购买习惯稳定，不易受广告影响，希望购买方便，对导购态度反应敏感

2、单选题：谨慎型顾客应如何应对

认真记清顾客所有看过的产品，帮顾客下决定，若边上有其他顾客，导购还可征求第三方意见，以此促使其下决心，对此类顾客的产品推介最好不要超过三款

要冷静沉着，有条理的把产品的特点分析给顾客，要用自身的专业知识、服务技巧才能从心里上打动她

需要时间和耐心。要保持平静愉快的心情，以静制动、以不变应万变的态度处理。遇到顾客情绪不好时，只有等他事过再做打算，且要避免激怒他，而要顺着他，伺机而动

要能和他嘻嘻哈哈，打成一片，增进感情，但需掌握分寸与尺度，需要注意的是，有熟客在时，不能对新顾客顾此失彼，要一视同仁。一待时机成熟，立即要求成交，记得要速战速决

3、单选题：表现型顾客特点

善于交际、人际关系良好。多为与店铺或销售人员较为密切的顾客，即熟客。双方没有太多的心理距离，容易促成交易

不管对任何事都要此指点江山，大发感慨，不理论一番就不甘心，表示自已的意见，喜欢旁人夸他、称赞他、非常好表现

敏感而固步自封，不易打交道，对任何人都有排斥感，不亲近别人，也不容易相信别人

冲动、性急、心直口快、脾气变化不定。有时性情温和，有时暴跳如雷，感情的表达突出而直接，对事情的判断决定任凭一时的冲动，事后即使反悔也不会形于色

4、单选题：选择式提问的特点

这种提问是引导顾客思维的一种最好的方法，顾客只能选择其中的一个做为答案

答案不是唯一的，可以留给顾客较大的回答空间

起到鼓励性的作用

答案基本上设定为yes，no，特点在于答案的唯一性

5、单选题：顾客的内在需求反映出

顾客行为表现

顾客渴望心理

顾客内心期待

顾客的购物需求

6、多选题：观察顾客的角度

穿着是否讲究

语速快慢和说话的内容

行为举止

所佩戴的饰品

7、多选题：顾客需求包括

表面需求

未来需求

内在需求

深层需求

8、多选题：用心听的技巧

点头回应

注视对方

同理心

无需开口

9、多选题：以下开放式提问例句，哪一个是正确的

您是住附近吗？看起来很眼熟，像我们老顾客

平时您喜欢穿什么颜色和风格的衣服呢

您是想什么场合穿呢

您今天是想帮自己买还是帮家里人带呢

10、多选题：提问禁忌

问年龄

问婚姻状况

问喜好

问收入状况

11、判断题：只有了解顾客需求，才能拿出最有效、最中肯、最确切的办法

正确

错误

12、判断题：需求创造原则要求懂得如何创造需求，即发现、创造、提供什么样的价值。必须提供顾客认为最有价值的利益，即真正解决顾客问题和满足顾客需求的产品和服务

正确

错误

13、判断题：青年顾客对时尚敏感，喜欢购买新颖时髦的商品购买具有典型的冲动性购买动机易受外部因素影响，不太考虑价格因素是新产品的第一批购买者

正确

错误

14、判断题：冲动型的顾客做任何事都仔细安排、谨慎思考，凡事三思而后行。个性冷静、性情沉着，对事情不会立即下结论，一定透彻了解才会做决定

正确

错误

15、判断题：对于排斥型顾客说话要小心，不要冒犯他

正确

错误

16、判断题：挖掘顾客需求的五部曲：望、闻、问、切、应

正确

错误

17、判断题：敏锐观察能力是销售高手必备能力

正确

错误

18、判断题：销售过程中只要导购把产品介绍好了就可以，不必在乎顾客说什么

正确

错误

19、判断题：要针对顾客提出的各种异议，给予合适的回答

正确

错误

:20、判断题：与顾客沟通的过程中，要配合肢体语言

正确

错误

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