模块2：保养行为DL
欢迎参与上汽大众售后调研：
非常感谢您抽出宝贵的时间，您的意见和观点对我们非常重要，请务必认真填写；
B1.【多选】您认为，保养除了更换机油和三滤外，还包括了哪些项目内容？
检查/更换刹车片/刹车盘/火花塞等
检查/更换蓄电池
添加/更换油液（制动液/变速箱油等）
检查/更换发动机皮带/正时/传动皮带等）
检查/更换轮胎
养护（润滑/燃油/空调系统清洗养护）
车身美容/清洗
不了解
其他
B2.【多选】您认为车辆保养的价值或目的是什么？
保持良好的外观
行驶更安全
保持良好的性能
延长发动机寿命
车辆保值需要（提高残值）
车辆手册要求保养
其他
B3. 【多选】关于保养服务，您最关注因素是？请选填3-5项
品牌/口碑
备件质量
技术专业
诚信
服务流程规范
服务态度
服务时间
硬件设施/休息环境
价格
便利/方便
其它
B4.【多选】通常你是如何判断备件质量的？
相信服务商品牌
维修服务商宣传
接待人员/维修人员说明
通过价格判断
产品包装
钢印/条形码
使用后感知
其他
B5. 【多选】有关机油产品，您比较关注哪些方面的内容？
机油品牌
基础油成分（矿物油/半合成/全合成）
机油级别（SL/SM/SN等）
机油标号（5W-20/5W-30等）
机油价格
都不关注
B6.对保养服务的以下观点，你的认同度怎么样？10分表示非常认同，1分表示完全不认同。
保养服务没必要去4S店 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
保养服务技术含量不高 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
原厂机油最适合发动机养护 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
B7.以下有关备件及安装的观点，你的认同度怎么样？10分表示非常认同，1分表示完全不认同。
更换前的新备件需要展示和确认 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
更换下来的旧件需要展示和确认 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
备件安装过程需要现场监督 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
车主有到维修现场参观学习的需求 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
换机油/机滤完全可以自己动手 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
B8. 保养手册规定的更换机油机滤的里程间隔是多少？
5000KM/6个月
7500KM/6个月
10000KM/12个月
15000KM/12个月
不清楚
其它
B9. 您最近两次保养的实际里程间隔是多少公里？（只须填入数字，单位：公里）
B10.最近1次保养，当时你是怎么知道车需要保养了？
贴在车上的提示标签
关注行驶里程数
4S店电话/短信提醒
服务活动/备件促销
查看保养手册
其它
B11.【多选】最近1次保养，你主动收集过哪些方面信息？
保养里程间隔
应更换的备件
应检查的项目
机油产品信息
保养费用
保养时间
服务商信息
未收集过信息
其他
B12.【多选】有关车辆保养，你主要从那些地方了解相关信息的？请选择3-5项。
咨询家人/朋友/同事等
车友会/俱乐部朋友
咨询4S店销售顾问/服务顾问
腾讯/新浪等门户网站
汽车之家等专业汽车网站/APP
途虎/养车无忧等电商网站/APP
百度/必应等搜索网站/APP
大众点评/美团网/APP等
上汽大众官网
大众天猫旗舰店
大众一家俱乐部
官方公众号“上汽大众大众品牌”
官方售后公众号“上汽大众Techcare”
4S店微信公众号
连锁/修理厂微信公众号
专业自媒体微信公众号
查看保养手册
其它
B13.最近1次保养，是在哪里做的？
4S店/特约维修店
综合修理厂/连锁的综合修理厂
连锁快修店
路边维修店
上门服务
其它
B14.【多选】选择的这里保养的主要原因是什么？请选择3-5项。
大众授权维修点/在此购车
品牌/口碑
朋友介绍/有熟人
原厂备件
备件质量可靠
技术专业
合理推荐项目
维修过程透明
服务快捷
流程简单
流程规范
沟通充分
服务态度好/热情友善
硬件设施齐全/休息区舒适
营业时间灵活
地点便利/方便
有促销活动（优惠/套餐等）
价格透明/合理
电商合作服务点
理赔员推荐
提供增值服务
其它
B15.最近1次保养，有预约吗？
临时决定，没有预约
提前打个电话，确认是否需要排队
提前24小时预约
其它
B16.最近1次保养，你是什么时间到店的？
工作日 09:00之前
工作日09:00-12:00
工作日12:00-13:00
工作日13:00-17:00
工作日17:00之后
周末/节假日 09:00之前
周末/节假日09:00-12:00
周末/节假日12:00-13:00
周末/节假日13:00-17:00
周末/节假日17:00之后
忘记/不记得
B17. 最近一次，您怎么想到在这个时间点去保养的？
去维修店附近办事，顺便保养
就在公司或住处附近
请假出来的
自己只有那个时间段方便
通过预约的时间
收到多次电话保养提醒后约的时间
B18.【多选】最近1次保养，除了更换机油机滤，还包括哪些？
检查/更换空气滤清器
检查/更换空调滤清器
检查/更换燃油滤清器
检查/更换刹车片
检查/更换刹车盘
检查/更换火花塞
检查/更换正时皮带
检查/更换传动皮带
检查/更换变速箱油
检查/更换制动液
发动机润滑系统养护
燃油系统养护
空调系统养护
其他
B19.【多选】最近这次保养服务过程中，接待人员和你沟通了哪些内容？
具体的保养项目
更换部件的原因
备件来源、质量等
展示和确认了新备件
展示了旧件
费用及明细
服务需要的时间
提醒用车注意事项
提醒下次保养时间/里程
其他
B20.【多选】以下对最近这次保养服务接待人员的评价，你认同的有哪些？
流程规范/值得信赖
拥有专业知识和技能
没有乱推荐项目
守承诺
工作高效
礼貌
能从客户角度考虑
服务过程透明
其它
B21.【多选】以下对最近这次的保养服务技师或操作人员评价，你认同的有哪些？
操作程序规范
完成所有更换项目
完成所有检查项目
爱惜车辆
未乱动设备（音响/空调/座椅等）
内饰干净整洁
技术专业
其它
B22.最近这次保养服务使用的主要备件，你认为属于以下哪种类型？
原装备件/原厂件
知名品牌件
副厂件（配套供应商外销的备件）
翻新件/旧件
不清楚
其它
B23.最近这次保养维修，你总共花费了多少钱？包括工时和材料。（只需填入数字，单位：元）
B24.最近1次保养，是通过什么方式付费的？
现场现金支付
储蓄卡/信用卡支付
现场微信/支付宝支付
通过电商下单，有支付全部或部分费用
其它
B25.你对最近这次保养服务价格的评价是？
太贵/不合理
偏贵/合理
平价
经济实惠
便宜/怀疑备件质量
B26. 【多选】您觉得本次价格清晰度符合以下哪种表述吗？
各项备件价格清晰
各项工时价格清晰
备件和工时单项都很清晰
价格公示，能看到
服务人员充分沟通了价值
价格都可以自己查询到
B27.从进店到离店，你这次保养总共花了多长时间？
30分钟
45分钟
60分钟
90分钟
120分钟
120分钟
没有在店等待取车
不记得
B28.最近一次保养，您觉得在哪个环节花的时间是您最不能接受的？花了多少时间？
排队等待服务人员接车
车辆等待进车间
车辆在工位上等待配件或其他
等待洗车
等待服务人员交车
B28_1.[Q28]环节大概花了多少时间？（只需填入数字，单位：分钟）
B29. 最近一次保养，从您家/公司/其他地点出发到店里，大概有多远的路程？
<3KM
<5KM
<8KM
<10KM
<15KM
>15KM
B30. 【多选】最近一次保养，以下对这家维修点的描述，哪些更符合实际？
就在住处附近
在单位附近
在上下班路上
不需要专程去
进出保养场所方便
停车方便
B31.请对最近这次保养服务的总体满意度打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意
总体满意度 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
B32.【多选】你对最近这次保养服务比较满意的方面有？请选填3-5项
品牌/口碑
备件质量可靠
技术专业/操作规范
服务商可信任
服务规范/沟通充分
态度好/有礼貌
服务时间快
硬件设施齐全/休息区舒适
价格合理
便利/方便
其它
B33.【多选】你对最近这次保养服务，你不满意的方面有？请选填3-5项
总体体验
备件缺货/质量有问题
技术不专业/操作不规范
服务商缺乏诚信
服务不规范/沟通不充分
态度不好/没有礼貌
等待时间太长
硬件设施老旧/休息区环境差
价格不合理
地点太远/太偏
其他
B34. 以后的保养，您倾向选择的地方是？
4S店/特约维修店
综合修理厂/连锁的综合修理厂
品牌连锁快修店
路边维修店
上门服务
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