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04期潜力经理/05期潜力主管服务类技能培训考核
人力行政部培训组为提升基层管理人员的综合素质，针对2018年04期潜力主管和02期储备干部进行系统性培训，针对培训进行结业考核，考核结果将作为晋升转账的评估依据之一。
姓名
工号
门店
工作时间一律佩戴工牌，夹式工牌应端正佩戴在“ ” 适当位置，严禁将工牌反戴，严禁冒用他人工牌或将工牌转借他人；非因工作需要不得在购物广场、办公场所以外佩戴工牌。(分值：4分)
门店工着装错误的是？(分值：4分)
女员工头发不符合要求的是？（ ）(分值：4分)
配饰佩戴错误的是？(分值：4分)
如果收银发现价格差异，处理错误的是？(分值：4分)
处理客诉态度错误的是？(分值：4分)
一般客诉当天立即处理，重大客诉几天内回复？(分值：4分)
如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向哪里？递至客户的右手中用双手接受或呈送名片并将客户的名片放好。(分值：4分)
若双方并排行进时应按照“ ”的原则，服务人员位于客户的“ ” 侧；服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾(分值：4分)
电话响铃最好在几声内接听？(分值：4分)
如何处理情绪激动的顾客抱怨？(分值：4分)
唯有创造顾客、企业及服务人员的三赢局面，才是完美的顾客抱怨，并且真正实现将[顾客抱怨]转变为[ ]的理想。(分值：4分)
仪容仪表的三大基本？(分值：6分)
客诉抱怨处理原则有哪些？ (分值：6分)
以下属于收银七步曲的是？(分值：6分)
顾客服务的特点有哪些？(分值：6分)
优质的服务具体表现有哪些？(分值：6分)
服务七要点有哪些？(分值：6分)
接递物品做法正确的有哪些？(分值：6分)
收银员在零钱不足时请求收银主管兑换零钞，收银员之间也可以视情况私自兑换零钞。(分值：2分)
结帐后顾客有需要退货，收银员不能直接在收银机进行退换货办理。退货只能在规定的地方和规定的收银机由授权人员办理（如服务台处）。(分值：2分)
收银买单时应根据商品量选用合适的购物袋,生熟、冷热分开、食品和用品分开。(分值：2分)
客诉处理人员不可自行与顾客签署任何书面文件或口头承诺。(分值：2分)
餐厅、面包房、熟食区员工上班时必须戴口罩（将鼻、口罩进口罩内）、帽（应将头发束进帽内）。其他人员非因工作需要，上班时禁止戴帽。(分值：2分)
