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2019-GHAC-前台主管培训摸底测试

      单选14题，每题5分；多选3题，每题10分，总分100分
基础信息
基础信息
特约店名    ____________
特约店代码    ____________
您的姓名    ____________
一、单选题
前台管理的首要任务是（ ）
A、提高客户满意度
B、保证维修质量
C、保证维修进度
D、处理客户异议
以下交车前预防式管理顺序正确的是（ ）
A、 发现→预防→处理→报备→联合处置
B、 预防→发现→处理→报备→联合处置
C、预防→发现→报备→处理→联合处置
D、 发现→预防→报备→处理→联合处置
以下描述前台车间联动有误的是（ ）
A、 服务接待、作业预检
B、 增项报价、进度跟踪
C、 完工验收、滞留车辆
D、 专业报价、按时交车
以下不属于专业服务有形化的是（）
A、 客户认知
B、 体验节点
C、 专业价值
D、 透明车间
SWOT分析矩阵的焦点是（）
A、SO-发挥优势、利用机会
B、WO-利用机会、克服弱势
C、ST-利用优势、回避威胁
D、WT-减少弱势、回避威胁
客户关系管理核心中，忠诚层次最高的是（）
A、意向忠诚
B、行为忠诚
C、情感忠诚
D、认知忠诚
以下属于管理车辆滞留的措施（ ）
A、加班加点
B、轻重缓急
C、召开协调会议
D、动线管理
2019年服务标准检核中有（ ）细项，（ ）大项
A、112、39
B、109、35
C、115、39
D、110、41
关于6S管理定义，以下表述中错误的是（ ）
A、整理整顿
B、素养安全
C、调整改善
D、清理清扫
管理改善分析法PDCA中的A是指 ( )
A、学习
B、训练
C、计划
D、改善
以下前台主管核心管理KPI中属于人才的是（ ）
A、服务贡献
B、客户期望
C、持续发展
D、服务能力
以下哪点领导力的核心（ ）
A、号召力
B、执行力
C、凝聚力
D、影响力
团队执行力中最重要的是（ ）
A、 抓大放小，抓关键节点
B、 把握方向，推行目标管理
C、 要容忍别人的小错误
D、 放弃最无能的下属
二、多选题
GHAC-2019-服务策略，以下描述正确的是（ ）
A、增加客户数
B、增强客户粘度
C、提升服务能力
D、强化服务标准
领导团队，你认为最关键的是（ ）
A、分析技能
B、良好关系
C、人格魅力
D、管理智慧
以下描述的是前台服务品质的是（ ）
A、强化预约，有效分流
B、满足基本需求，把车修好
C、可视化的配件更换
D、客户体验，感觉专业
以下工作汇报方式正确的有（ ）
A、用倒推法，先简后细
B、先结果，后过程
C、有数据支撑，更有说服力
D、提炼123，形成条理
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