客服管理测试卷

请填写部门（机构）名称及本人姓名（如财务部张三，三亚中支李四）：

根据《永诚财产保险股份有限公司海南分公司2019年度客户投诉处置与奖罚管理规定》，分公司2019年客户投诉改善目标为，全年监管有效投诉件数同比下降（ ），年内有效投诉件数控制在（ ）件以内。

分公司的保险消费者投诉工作监督部门为（ ）。

分公司每半月将开展一次出险客户一次性告知服务工作检查，对于现场查勘案件，查勘人员需根据案件性质将所需资料在（ ）上勾选，（ ）由客户签字后拍照上传系统，原件留客户备用；或由客户手持勾选后的（ ）合影拍照上传理赔系统。

（ ）为客户投诉责任人，负责及时受理客户投诉来电、投诉来访、总公司转办的埋怨件和监管单位的转办件等。

（ ）作为客户投诉管理责任人，负责对投诉信息进行及时反应，采取积极妥善的举措，协助投诉岗主动解决矛盾。

客户服务部每周向客户投诉联席会议组成员反馈投诉动态表，每月度结束后（ ）个工作内上报《投诉工作月报》，每季度/年度结束后（ ）个工作内上报《投诉工作季报/年报》，逐笔分析投诉件跟进处理情况、解决举措、预期效果等。

因服务态度、工作时效、工作技能等个人原因导致的总公司抱怨件、投诉件，将按抱怨件扣罚责任人（ ）元/笔，投诉件扣罚责任人（ ）元/笔，如经核查经办责任人无过错、属恶意投诉的可免于处罚。

收到监管单位投诉转办件后，由客户服务部责成责任人和责任部门协同处理解决，对不予处理、消极对待或推诿的责任人、责任部门，将（ ）。

当分公司客服人员或相关岗位人员成功化解非本人原因导致的投诉风险，尤其是积极有效化解监管投诉，被监管单位认定为无效投诉的，奖励客服人员或相关岗位人员每件（ ）元。

在每半月开展一次的出险客户一次性告知服务工作检查中，对于客户自助查勘案件，查勘人员需（ ），将（ ）上传理赔系统。