售后维修流程便捷性满意度调查

售后维修流程便捷性满意度调查

尊敬的客户，您好！我们正在进行售后维修流程的便捷性满意度调查，旨在优化服务体验，更好地为您服务。本次问卷大约需要5-8分钟，您的所有反馈都将被严格保密，感谢您的支持！

Q1:您最近一次联系售后进行产品维修或咨询是在什么时候？

1个月内

1-3个月内

3-6个月内

6个月至1年内

1年以上

Q2:您当时主要通过哪种渠道发起售后维修服务？

官方客服热线

官方网站/APP在线客服

官方微信公众号/小程序

前往线下服务网点

电子邮件

Q3:请对您联系售后渠道的便捷程度进行评分（1分非常不便，5分非常便捷）

分数

标签

Q4:您是否能够轻松地找到清晰、准确的维修服务指引或入口？

非常容易，一目了然

比较容易，稍加寻找即可

一般，需要花费一些时间

比较困难，指引不清晰

非常困难，完全找不到

Q5:在提交维修申请时，所需填写的资料（如产品信息、故障描述等）是否清晰易懂？

非常清晰，填写无困难

比较清晰，基本能理解

一般，部分内容需要猜测

比较模糊，填写有困难

非常模糊，不知如何填写

Q6:请对售后人员首次响应您需求的速度进行评分（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q7:售后人员对您问题的理解是否准确？

非常准确，完全理解我的问题

比较准确，基本理解

一般，需要我反复解释

不太准确，沟通有偏差

完全不准确，答非所问

Q8:在维修流程中，您认为哪些环节的沟通方式可以进一步优化？（可多选）

故障初步诊断沟通

维修方案与费用说明

维修进度更新通知

取件/送修方式安排

维修完成后的回访与确认

Q9:维修进度（如“已受理”、“维修中”、“已寄出”）的更新是否及时、透明？

非常及时透明，我能随时了解进度

比较及时，有主要节点通知

一般，需要我主动询问才告知

不太及时，信息滞后

完全没有进度更新

Q10:您对维修取件/送修方式的安排便利性是否满意？

非常满意，非常方便

比较满意，基本方便

一般，可以接受

不太满意，有些麻烦

非常不满意，非常不便

Q11:整个维修过程（从报修到完成）所花费的总时长是否符合您的预期？

远超预期，非常快

比预期稍快

符合预期

比预期稍慢

远超预期，非常慢

Q12:维修完成后，问题是否得到彻底解决？

是，问题完全解决

基本解决，但有轻微瑕疵

部分解决，问题仍间歇性出现

未解决，问题依旧

问题变得更严重了

Q13:基于本次体验，您有多大可能向亲友推荐我们的售后服务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q14:您最希望我们在售后维修流程的哪些方面进行改进？（可多选）

简化报修步骤

提供更清晰的费用预估

加强维修进度主动推送

增加线上自助诊断工具

优化取件/送修物流体验

提升一线客服专业能力

Q15:对于提升售后维修服务的整体便捷性，您还有什么具体的意见或建议？

填空1

Q16:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您通常更倾向于使用哪种类型的电子设备或产品？（单选最常用的一类）

智能手机

笔记本电脑/平板电脑

大家电（如冰箱、空调）

小家电（如吸尘器、电饭煲）

智能穿戴/家居设备

其他

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