航空服务质量与使用障碍调查

尊敬的旅客，您好！感谢您参与本次航空服务质量调查。我们致力于了解您在乘机过程中遇到的困难与障碍，以便持续优化服务体验。您的回答将完全匿名，请放心填写。

Q1:您最近一次乘坐的航班属于哪个航空公司？

中国国际航空

东方航空

南方航空

海南航空

厦门航空

春秋航空

其他国内航司

外籍航空公司

Q2:您最近一次乘坐的航班类型是？

国内航班

国际/地区航班

Q3:您本次出行的主要目的是？

商务出差

休闲旅游

探亲访友

其他

Q4:请您对本次航班的整体服务质量进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:在购票环节，您是否遇到过障碍？（如：价格不透明、支付失败、找不到合适航班等）

是，经常遇到

是，偶尔遇到

几乎没有

从未遇到

Q6:若在购票环节遇到障碍，具体是哪些方面？（可多选）

官网/APP界面复杂难用

航班价格波动大，难以选择

支付流程繁琐或失败

退改签规则不清晰或费用高

无法找到符合需求的航班组合

其他

Q7:在值机（线上/线下）环节，您是否遇到过障碍？

是，经常遇到

是，偶尔遇到

几乎没有

从未遇到

Q8:若在值机环节遇到障碍，具体是哪些方面？（可多选）

线上值机系统不稳定或操作复杂

自助值机设备故障或不会使用

人工柜台排队时间过长

行李托运规定不清晰或超重

座位选择受限或不满意

其他

Q9:在安检环节，您是否遇到过障碍？

是，经常遇到

是，偶尔遇到

几乎没有

从未遇到

Q10:若在安检环节遇到障碍，具体是哪些方面？（可多选）

安检排队时间过长

安检流程复杂，指引不清晰

对携带物品规定不了解

安检人员服务态度不佳

其他

Q11:在登机环节，您是否遇到过障碍？

是，经常遇到

是，偶尔遇到

几乎没有

从未遇到

Q12:若在登机环节遇到障碍，具体是哪些方面？（可多选）

登机口变更通知不及时

登机顺序混乱，排队无序

登机时间延误

登机桥或摆渡车安排不合理

其他

Q13:在客舱服务（如餐饮、娱乐、客舱环境）环节，您是否遇到过障碍？

是，经常遇到

是，偶尔遇到

几乎没有

从未遇到

Q14:若在客舱服务环节遇到障碍，具体是哪些方面？（可多选）

餐饮选择少或不合口味

娱乐系统故障或内容陈旧

客舱温度不适宜

座椅舒适度差（空间、清洁度等）

洗手间卫生状况不佳

乘务员服务响应不及时

其他

Q15:在航班信息获取（如延误、取消、登机口变更）方面，您是否遇到过障碍？

是，经常遇到

是，偶尔遇到

几乎没有

从未遇到

Q16:若在信息获取环节遇到障碍，具体是哪些方面？（可多选）

航空公司通知不及时、不准确

航站楼屏幕信息混乱

机场广播听不清

航旅纵横等第三方APP信息滞后

其他

Q17:在行李提取环节，您是否遇到过障碍？

是，经常遇到

是，偶尔遇到

几乎没有

从未遇到

Q18:若在行李提取环节遇到障碍，具体是哪些方面？（可多选）

等待行李时间过长

行李转盘信息不明确

行李破损或丢失

其他

Q19:在寻求帮助（如联系客服、现场问询）时，您是否遇到过障碍？

是，经常遇到

是，偶尔遇到

几乎没有

从未遇到

Q20:若在寻求帮助环节遇到障碍，具体是哪些方面？（可多选）

客服电话难打通或等待时间长

线上客服（如APP内）响应慢

现场工作人员无法解决问题

不同渠道获取的解决方案不一致

其他

Q21:基于您整体的航空出行体验，您有多大可能向朋友或同事推荐这家航空公司？（0分绝无可能，10分极有可能）

选项1

Q22:您认为，以下哪些措施能最有效地改善您的航空出行体验？（可多选）

简化购票与值机流程

提升航班准点率与信息透明度

改善客舱设施与座椅舒适度

优化餐饮与娱乐服务

加强行李托运与提取服务

提升客服响应速度与解决问题的能力

其他

Q23:请您分享一次让您印象深刻的航空出行障碍经历（如航班长时间延误、行李问题、服务纠纷等），以及您希望如何解决？

填空1

航空服务质量与使用障碍调查

介绍

本模板旨在提供航空服务体验调研的标准化解决方案。帮助您识别服务痛点、分析旅客需求、优化流程设计，适合航空公司及机场管理机构提升服务质量。

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