零售用户使用障碍需求调研问卷

零售用户使用障碍需求调研问卷

尊敬的顾客，您好！我们正在进行一项关于零售服务使用体验的调研，旨在了解您在购物过程中可能遇到的障碍，以便我们持续改进，为您提供更顺畅的服务。您的反馈对我们至关重要，问卷将占用您约5-8分钟时间，所有信息仅用于统计分析，我们将严格保密。感谢您的参与！

Q1:您最近一次在实体零售店（如超市、百货、专卖店）购物的时间大约是？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

超过半年

Q2:您最常使用的购物渠道是？

线下实体店

品牌官方网站/APP

大型综合电商平台（如淘宝、京东）

社交电商/直播购物

社区团购

Q3:在线下实体店购物时，您在以下哪些环节遇到过障碍或不便？（可多选）

寻找商品/导购不清晰

商品信息（如价格、成分）不明确

试衣/试用流程繁琐

排队结账等待时间过长

支付方式有限或不支持移动支付

售后服务（退换货）流程复杂

店内网络信号差

无障碍设施（如坡道、扶手）不完善

其他

Q4:当您在线下购物遇到障碍（如找不到商品）时，您通常会如何解决？

主动询问店员

使用店内自助查询设备（如有）

自行用手机搜索

放弃购买，离开店铺

视情况而定

Q5:请对您最近一次线下实体店购物的整体流程顺畅度进行评分（1分表示非常不顺畅，5分表示非常顺畅）。

分数

标签

Q6:在使用线上零售平台（网站或APP）购物时，您在以下哪些环节遇到过障碍？（可多选）

商品搜索不准确或结果不理想

商品详情页信息不全或模糊

页面加载缓慢或卡顿

加入购物车/结算流程出错

优惠券/促销活动规则复杂难懂

支付环节失败或选项少

物流信息更新不及时

退换货申请流程繁琐

客服响应慢或无法解决问题

其他

Q7:当线上购物流程出现技术故障（如无法支付）时，您最可能采取的行动是？

刷新页面重试

更换支付方式

联系在线客服

放弃本次购买

换一个平台或应用购买

Q8:基于您整体的零售购物体验，您向朋友或家人推荐您常用的购物渠道（线上或线下）的可能性有多大？（0-10分，0分=完全不可能，10分=极有可能）

选项1

Q9:在售后服务方面，您认为哪些是主要的障碍？（可多选）

退换货政策不清晰或限制多

申请流程需要提交过多证明材料

客服沟通困难（如等待时间长、转接多）

退款到账速度慢

需要自行承担退货运费

线上线下售后渠道不互通

其他

Q10:您认为零售商家在解决用户使用障碍方面，最需要优先改进的是？

优化店内布局与导购标识

简化线上购物与支付流程

提升客服响应速度与专业度

明确并简化售后政策

加强员工培训，提升服务意识

升级技术系统稳定性

Q11:请描述一次让您印象深刻的、在零售购物中遇到障碍的具体经历，以及您当时的感受。

填空1

Q12:您是否愿意在未来参与我们关于服务改进的深度访谈或测试？

非常愿意

可以考虑

不太愿意

完全不愿意

Q13:如果方便，请留下您的电子邮箱，以便我们后续与您联系（选填）。

填空1

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