家电售后用户需求调查问卷

您好，我们正在开展家电售后相关需求调研，希望了解您对家电售后服务的体验与需求，您的回答对我们非常重要，感谢您抽出时间参与本次调查！

Q1:您的年龄是

18岁及以下

19-30岁

31-45岁

46-60岁

60岁以上

Q2:您的性别是

男

女

不愿透露

Q3:您的居住地属于

一线城市

二线城市

三四线城市

城镇/乡村

Q4:您家中目前有多少件需要售后维护的家电

0件

1件

2-3件

4件及以上

Q5:您家中常用的家电品类包含哪些（可多选）

冰箱

洗衣机

空调

电视机

热水器

油烟机/灶具

小家电（如吹风机、电饭煲等）

其他

Q6:近一年您是否有请过家电售后人员提供服务

是

否

Q7:您一般会在什么情况下联系家电售后人员

家电刚出现小故障

家电完全无法使用时

定期保养清洁时

家电安装/移机时

从不联系

Q8:您获取家电售后服务渠道通常是（可多选）

品牌官方售后平台

购买家电的门店

第三方生活服务平台

线下个体维修店介绍

熟人推荐

其他

Q9:您选择家电售后时最看重哪一点

服务价格透明

售后人员上门速度快

售后人员专业技术

售后人员服务态度

售后质保时长

其他

Q10:您对过往接触过的家电售后人员专业度打多少分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q11:您对过往接触过的家电售后人员服务态度打多少分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q12:您对家电售后的上门响应速度打多少分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q13:您能接受家电售后人员的最长等待上门时间是

当天

1-2天

3-5天

一周以内

多久都可以接受

Q14:您是否接受家电售后人员提前电话/短信预约上门时间

非常接受，这样方便安排时间

可以接受

无所谓

不太接受，希望越快上门越好

非常不接受

Q15:您是否能接受当前家电售后的收费标准

完全可以接受，收费很合理

基本可以接受

价格偏高但能理解

完全不能接受，收费太乱了

没关注过收费

Q16:您遇到过家电售后人员哪些不规范的服务行为（可多选）

上门不按时，随意改时间

服务态度差，不耐烦

技术不专业，修完又坏

乱报价、额外收费

上门不穿鞋套、不清理维修垃圾

没遇到过不规范行为

其他

Q17:如果家电售后人员提供额外的家电清洁保养服务，您是否愿意购买

愿意，价格合适就会买

看有没有需求，有需要会买

不确定，先体验看看

不太愿意，觉得没必要

完全不愿意

Q18:您希望家电售后人员主动告知售后质保范围和时长吗

非常希望，这是必须的

希望，可以避免后续纠纷

无所谓

不需要，自己看说明就行

Q19:您希望家电售后人员提供哪些额外服务（可多选）

家电使用保养知识讲解

闲置家电估价回收

家电移机安装

家电清洁深度保养

以旧换新推荐

不需要额外服务

其他

Q20:您更偏好家电售后人员哪一种沟通方式

电话沟通

微信/短信文字沟通

APP站内信沟通

都可以

其他

Q21:维修完成后，您是否接受售后人员的电话回访

非常接受，有问题可以及时反馈

可以接受

无所谓

不太接受，觉得麻烦

完全不接受

Q22:您认为当前家电售后人员的服务最大的问题是什么

填空1

Q23:您对提升家电售后人员的服务质量有什么具体建议

填空1

家电售后用户需求调查问卷

介绍

本模板旨在提供家电售后服务体验与需求的标准化调研方案。帮助您收集服务反馈、评估用户满意度、识别改进机会，适合家电品牌、售后服务平台和零售企业优化服务流程与标准。

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