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公众对公共服务事项线上办理使用意愿需求调研

您好！本次调研旨在了解公众对各类公共服务线上办理的使用意愿与实际需求，以便进一步优化政务服务体验。调研仅用于研究分析，所有信息严格保密，请您根据实际情况填写，感谢您的支持！

Q1:您的年龄阶段是

18岁及以下
19-30岁
31-45岁
46-60岁
60岁以上

Q2:您的性别是

男
女
不愿透露

Q3:您的最高学历是

初中及以下
高中/中专/技校
大专
本科
硕士研究生及以上

Q4:您的职业身份是

机关事业单位工作人员
企业职员
个体经营者
自由职业者
在校学生
退休人员
其他

Q5:您近一年办理线下政务服务事项的频率是

从未办理
每年1-2次
每季度1-2次
每月1次及以上
每周1次及以上

Q6:您是否使用过线上政务服务平台办理业务

从未使用过
偶尔使用（每年1-2次）
经常使用（每月1次及以上）
几乎所有业务都在线上办理

Q7:相较于线下办理，您更愿意使用线上渠道办理政务服务吗

非常不愿意，更习惯线下办理
不太愿意，线上问题多解决麻烦
一般，看办理事项类型选择
比较愿意，线上更省时间
非常愿意，优先选择线上办理

Q8:您通常会通过哪些渠道使用线上政务服务（可多选）

政务服务APP
微信小程序/公众号
支付宝政务服务板块
政府官方网站
线下大厅自助终端机
从未使用过线上渠道

Q9:您愿意在线上办理的政务服务事项包含哪些（可多选）

户籍证件办理类（身份证、户口本更换补办等）
社保医保业务类（社保查询、医保报销等）
公积金业务类（提取、查询、贷款办理等）
交通违章处理类
企业开办/资质办理类
不动产登记相关业务
税务办理类
出入境证件办理类
婚姻登记业务类
其他

Q10:您认为线上政务服务操作流程的复杂程度如何

非常复杂，完全找不到办理入口
比较复杂，需要反复询问才能操作
一般，部分流程仍不够清晰
比较简单，能顺利完成操作
非常简单，一看就会

Q11:您愿意使用线上政务服务最主要的原因是

不受时间地点限制，随时随地可以办理
不用排队，节省时间
流程透明，能实时查询办理进度
线下办理不方便，距离远
随填提交，不用准备纸质材料
其他

Q12:哪些因素会降低您使用线上政务服务的意愿（可多选）

操作流程太复杂，不会用
担心个人信息泄露，不安全
线上无法解决问题，还要跑线下
网络不稳定，经常提交失败
界面设计混乱，找不到需要的功能
不支持线上材料审核，还是要交纸质版
不会使用智能手机，无法操作
其他

Q13:请您对当前线上政务服务的整体满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数
标签

Q14:如果推出新的线上政务服务功能，您愿意率先尝试使用吗

非常不愿意，习惯现有功能就好
不太愿意，怕新功能不稳定出问题
无所谓，看是否需要使用
比较愿意，愿意体验新功能
非常愿意，很期待新功能推出

Q15:您是否愿意在线上政务服务平台提前预约线下办理业务

非常不愿意，直接去线下排队就好
不太愿意，预约流程太麻烦
一般，偶尔会用
比较愿意，预约可以节省排队时间
非常愿意，办理业务都会提前预约

Q16:您是否愿意通过线上渠道提交政务服务办理材料，接受线上审核

非常不愿意，还是线下交材料更放心
不太愿意，担心线上审核不通过
一般，看材料类型决定
比较愿意，线上提交更方便
非常愿意，完全接受线上提交审核

Q17:您是否愿意使用线上政务服务的智能客服解答办理疑问

非常不愿意，更愿意找人工客服解答
不太愿意，智能客服经常答非所问
一般，简单问题可以用，复杂问题找人工
比较愿意，智能客服随时都能解答很方便
非常愿意，大部分问题智能客服都能解决

Q18:您能接受线上政务服务办理过程中的人脸识别、身份认证环节吗

完全不能接受，担心信息安全
不太能接受，觉得没必要
无所谓，为了完成办理可以接受
比较能接受，是必要的安全环节
完全能接受，认可身份认证的必要性

Q19:如果线上政务服务支持结果邮寄送达，您愿意选择这项服务吗

非常不愿意，还是自己线下取更放心
不太愿意，需要额外支付邮费
一般，看距离远近决定
比较愿意，不用再跑一次很方便
非常愿意，每次都会选择邮寄送达

Q20:您向他人推荐使用线上政务服务的可能性有多大（0分非常不推荐，10分非常推荐）

选项1

Q21:您对线上政务服务还有哪些改进建议或需求

填空1
公众对公共服务事项线上办理使用意愿需求调研
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