客服内容偏好舆情监测调研问卷

您好！我们正在开展关于用户对客服内容偏好的舆情监测调研，您的反馈对我们非常重要，问卷填写仅需3-5分钟，所有信息将严格保密，感谢您的支持与参与！

Q1:您的性别是

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄区间是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业是

学生

企业职员

公务员/事业单位人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均每月联系客服的次数大概是

几乎不联系

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q5:您最常通过哪种渠道联系客服

在线文字客服（APP/网页内嵌）

电话客服

社交媒体客服（微信/微博等）

小程序客服

线下实体客服台

Q6:您通常会因为哪些问题联系客服

订单/物流查询

售后退换货问题

产品使用咨询

账号信息修改

投诉建议

活动规则咨询

其他

Q7:您对当前主流客服的整体满意度打多少分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:您更偏好客服使用哪种沟通语气

正式严谨官方语气

活泼轻松口语化语气

简洁干练直入主题

温暖亲切共情语气

Q9:您能接受的客服回复等待时长是

10秒以内

10秒-30秒

30秒-1分钟

1分钟-5分钟

5分钟以上都可以

Q10:您觉得客服回复内容最需要包含哪些要素

问题解决方案

问题原因说明

安抚/致歉的情绪表达

后续跟进安排

相关政策规则说明

Q11:您偏好哪一种问题解决流程

客服一步给出完整解决方案

分步引导我逐步操作解决

先让我自助查询再跟进解决

直接帮我操作完成解决

Q12:您更信任以下哪种客服回复内容

系统标准化模板回复

客服针对我的问题个性化回复

人工智能生成的回复

人工客服手动回复

Q13:您遇到过哪些让您反感的客服内容

答非所问，不解决实际问题

话术套话一堆，没有实质信息

语气生硬冷漠，缺乏共情

反复让你重复问题信息

刻意推诿责任，回避问题

强制推荐广告或其他产品

Q14:遇到复杂问题时，您更偏好哪种沟通内容呈现方式

文字步骤说明

图文/视频教程

电话口头讲解

直接远程协助解决

Q15:您是否偏好客服主动告知问题处理进度

非常偏好，希望主动同步

无所谓，我可以主动问

不偏好，不需要主动说，解决了通知我就行

Q16:当问题无法立即解决时，您最希望客服提供什么内容

明确的解决时间表

清晰的跟进对接方式

诚恳的致歉说明

阶段性处理进展通知

Q17:您觉得人工智能客服（AI客服）的内容需要优化哪些方面

提升理解问题的准确性

增加解决复杂问题的能力

优化语气让表达更自然

减少套话，增加实质内容

不需要优化，目前很好

Q18:您更倾向选择人工客服还是AI客服解决问题

无论什么问题都选AI客服

简单问题选AI，复杂问题转人工

无论什么问题都选人工客服

都可以，没偏好

Q19:如果客服使用网络流行语，您的接受程度是

非常接受，拉近距离

可以接受，只要不影响解决问题

不太接受，显得不专业

完全不能接受

Q20:您向他人推荐目前国内客服服务整体水平的可能性有多大（0分完全不推荐，10分非常推荐）

选项1

Q21:您认为当前客服内容最需要改进的地方是什么

填空1

Q22:您理想中的客服沟通内容是什么样的，欢迎描述您的想法

填空1

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