客服服务改进建议市场调研问卷

您好！为了优化我们的客服服务质量，给您带来更好的服务体验，我们开展本次调研。问卷大约需要5分钟填写，您的所有反馈都会被严格保密，感谢您的支持与配合！

Q1:您的性别

男

女

不愿意透露

Q2:您的年龄区间是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业是

学生

企业职员

事业单位/公务员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您是否接触过我们的客服服务

是，多次接触

是，接触过1-2次

没有接触过，但了解过

从未接触过

Q5:您通常通过什么渠道联系我们的客服

官网在线客服

官方APP内嵌客服

微信公众号客服

电话客服

社交媒体客服

线下门店客服

第三方平台客服

Q6:您一般会因为什么问题联系客服

咨询产品/服务信息

反馈产品使用故障

申请退换货/售后

投诉服务问题

查询订单/进度

提建议

其他

Q7:您联系客服时，能快速找到客服入口吗

完全可以，入口很明显

基本可以，找一小会就能找到

不太容易，找了很久才找到

完全找不到入口

Q8:您对客服的响应速度打分（1分极慢，5分极快）

分数

标签

Q9:您对客服解决问题的效率打分（1分完全解决不了，5分立刻解决）

分数

标签

Q10:您对客服的服务态度打分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q11:您对客服的专业程度打分（1分完全不专业，5分非常专业）

分数

标签

Q12:您联系客服解决问题时，是否需要多次重复描述问题

从来不需要，一次说清就可以

偶尔需要，偶尔转接才要重复

经常需要，每次换渠道/转接都要重复

每次都需要重复很多次

Q13:您遇到问题时，更愿意选择哪种客服服务形式

人工在线客服

智能机器人客服

电话人工客服

文字留言客服

Q14:您觉得智能机器人客服最让您不满意的点是

无法理解我的问题

只会套模板，解决不了实际问题

找不到转人工的入口

回复速度慢

没有不满意的地方

其他

Q15:您觉得人工客服目前存在的主要问题是

排队等待时间太长

业务不熟练，解答错误

态度敷衍，不负责任

权限不够，无法解决问题

需要多次转接，流程繁琐

没有发现明显问题

其他

Q16:您能接受的客服排队等待最长时间是

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上

Q17:您问题解决完成后，客服会主动跟进反馈处理结果吗

每次都会主动跟进

大部分时候会跟进

偶尔会跟进

从来不会跟进

Q18:您对我们客服服务的整体满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q19:您向有需要的人推荐我们客服服务的可能性有多大？（0分完全不推荐，10分强烈推荐）

选项1

Q20:您认为客服最需要改进的方面是

响应/等待速度

专业能力

服务态度

问题解决能力

入口便捷性

跟进反馈机制

智能化水平

不需要改进

其他

Q21:您是否遇到过客服泄露您个人信息的情况

从来没有

遇到过一次

遇到过多次

Q22:您是否看重客服对个人信息的保密能力

非常看重，这是最基本的要求

比较看重

不太看重

无所谓

Q23:您认为有没有必要在非工作时间提供人工客服服务

非常有必要，我经常在非工作时间有需求

可以提供，深夜只保留应急客服就行

没必要，非工作时间只留机器人就可以

无所谓

Q24:您对我们客服服务还有其他具体的改进建议吗

填空1

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