客服服务改进建议满意度调查问卷

您好！为了优化我们的客服服务质量，更好地满足您的需求，我们开展本次满意度调研，麻烦您根据实际体验填写，感谢您的支持与配合！

Q1:您是否接触过我们的客服服务

是，多次接触

是，接触过1-2次

没有接触过，此次是首次了解

Q2:您通常通过哪个渠道联系我们的客服

在线网页客服

APP内置客服

微信公众号客服

电话客服

邮箱客服

线下门店客服

Q3:您联系客服的最常见原因是

咨询产品/服务信息

反馈使用故障问题

申请退换货/退款

投诉服务问题

提出改进建议

其他

Q4:您对客服接通响应速度的满意度评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:您对客服服务态度的满意度评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:您对客服专业知识水平的满意度评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:您对客服解决问题效率的满意度评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:您对客服给出的解决方案有效性的满意度评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:您对客服隐私信息保护的满意度评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q10:您是否需要多次重复说明问题才能让客服理解需求

每次都需要

经常需要

偶尔需要

从来不需要

Q11:您遇到问题后，客服能否一次性帮您解决

全部都能一次性解决

大部分可以一次性解决

偶尔可以一次性解决

从来都不能一次性解决

Q12:当客服无法当场解决问题时，是否会按时给您反馈进展

每次都会按时反馈

大部分时候会按时反馈

偶尔会反馈，经常超时

从来不会反馈进展

Q13:您认为目前客服服务存在的主要问题有哪些（可多选）

响应速度太慢，排队等待时间长

客服态度敷衍，不认真解决问题

专业知识不足，回答不准确

解决问题流程繁琐，效率低

无法一次性解决问题，需要反复沟通

反馈后没有后续跟进

服务时间太短，非工作时间无法联系

Q14:您觉得哪些渠道的客服体验更好（可多选）

在线网页客服

APP内置客服

微信公众号客服

电话客服

邮箱客服

线下门店客服

Q15:您更希望客服采用哪种反馈方式回复您

原渠道即时回复

短信通知

电话回电

邮件回复

微信消息通知

Q16:您能够接受的客服最长等待时间是多久

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上都可以接受

Q17:您是否遇到过客服推诿责任的情况

经常遇到

偶尔遇到

从来没遇到过

Q18:您对智能客服解决您问题的满意度如何

非常满意，大部分问题都能解决

比较满意，简单问题可以解决

不满意，经常答非所问

没使用过智能客服

Q19:当智能客服无法解决问题时，您是否可以顺利转接人工客服

非常顺利，很快就能转接

转接流程比较繁琐，但最终能接上

经常转接失败，找不到人工客服

没尝试过转接

Q20:您向他人推荐我们客服服务的可能性有多大？（0分完全不推荐，10分非常推荐）

选项1

Q21:您认为客服最需要优先改进的方向有哪些（可多选）

缩短响应等待时间

提升客服专业能力

优化问题解决流程

加强售后跟进

延长服务时间

优化智能客服回答准确度

简化人工转接流程

Q22:您对我们客服服务还有其他哪些具体的改进建议

填空1

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