客服信任度产品调研问卷

您好！感谢您抽出时间参与本次关于客服信任度的产品调研，您的真实反馈对我们优化产品与服务非常重要，本次调研所有数据仅用于研究分析，请您放心填写。

Q1:您是否有过使用品牌官方客服服务的经历

有过多次使用经历

有过1-2次使用经历

从未使用过

Q2:您的年龄是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您通常会通过哪个渠道联系品牌客服

APP内置在线客服

官方网站在线客服

微信公众号/小程序客服

电话客服

短视频平台私信客服

线下门店人工客服

Q4:您联系客服的核心需求通常是哪类

商品/服务咨询

售后退换货申请

投诉反馈问题

订单信息修改/查询

意见建议提报

Q5:您选择相信客服给到您的信息的最主要原因是

客服是品牌官方工作人员，信息更权威

客服回复内容解决了我的问题

过往多次接触体验都很好

身边人都觉得客服可信

没有其他渠道获取信息，只能相信客服

Q6:从0-10分，您给当前品牌官方客服整体信任度打多少分

选项1

Q7:您是否信任客服向您推荐的产品/服务

完全信任，会直接购买

比较信任，会做进一步了解再决定

不太信任，基本不会考虑

完全不信任，不会点击查看

Q8:当客服给出的信息和您查询到的第三方信息不一致时，您会更倾向于相信哪一方

更相信品牌客服

更相信第三方信息

不确定，要看具体内容

两者都不信，会再找其他渠道验证

Q9:哪些因素会提升您对客服的信任度，请选择您认为最重要的三项

回复问题准确，没有错误信息

响应速度快，不需要长时间等待

解决问题效率高，一次就能处理完成

态度礼貌耐心，不会敷衍推诿

能给到超出预期的解决方案

客服身份明确，是官方认证工作人员

沟通全程有记录可回溯

保护个人隐私，不会泄露我的信息

Q10:哪些因素会降低您对客服的信任度，请选择符合您情况的选项

回复内容前后矛盾，信息不一致

答非所问，不能解决实际问题

需要反复转人工，多次重复描述问题

承诺的解决方案无法兑现

态度生硬敷衍，不耐烦

故意隐瞒重要信息，引导我做出不符合需求的选择

向我推荐完全不相关的产品，过度营销

索要我的隐私信息，比如银行卡密码、验证码

Q11:您认为智能客服和人工客服哪个可信度更高

智能客服可信度更高

人工客服可信度更高

两者可信度差不多

要看具体问题类型判断

Q12:面对同一个问题，不同客服给出了不同解答，您对这个品牌客服的信任会发生什么变化

信任大幅下降，之后不会再相信客服

信任有所下降，会再找渠道验证信息

信任基本不变，偶尔会有疑虑

不会影响我对客服的信任

Q13:客服主动公开自身的工号和身份信息，会提升您对TA的信任吗

会显著提升信任

会稍微提升一点信任

对我的信任没有影响

反而会降低信任

Q14:您是否会按照客服给到的操作指引完成后续流程

每次都会按照指引操作

大部分时候会按照指引操作

偶尔会按照指引操作

几乎不会按照指引操作

Q15:如果客服失误给您造成了损失，并主动进行了赔付和道歉，您对客服的信任会

依然信任，甚至比之前更信任

信任不受影响，和之前一样

信任有所下降，但还是会继续使用

信任完全丧失，再也不会找这个品牌客服了

Q16:您平均多久会联系一次品牌客服

每周至少1次

每月1-3次

每季度1-2次

半年到一年1次

几乎从不联系

Q17:您对客服解决问题能力的信任打多少分（1-5分，1分最低，5分最高）

分数

标签

Q18:您对客服信息准确性的信任打多少分（1-5分，1分最低，5分最高）

分数

标签

Q19:您对客服保护用户隐私的信任打多少分（1-5分，1分最低，5分最高）

分数

标签

Q20:您有没有遇到过让您对客服彻底失去信任的经历？可以简单描述一下

填空1

客服信任度产品调研问卷

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