用户对客服的依赖程度产品调研问卷

您好，非常感谢您抽出宝贵时间参与本次调研。本次调研旨在了解大家在使用产品过程中对客服服务的依赖情况，您的反馈对我们优化产品和服务非常重要，请根据真实体验填写。

Q1:您的性别是

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄范围是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业是

学生

企业职员

公务员/事业单位人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均每周使用本次调研相关产品的频率是

几乎不用

1-2次

3-5次

6-10次

每天都用

Q5:您使用该产品的时长有多久了

小于1个月

1-3个月

3个月-1年

1-3年

3年以上

Q6:当您使用产品遇到问题时，第一反应是

自己查看产品内帮助文档解决

直接联系客服求助

搜索网上相关攻略解决

询问身边使用过的朋友

Q7:您平均每月联系产品客服的次数是

几乎不联系

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q8:您对自己独立解决产品使用问题的信心打多少分（1分完全没信心，5分非常有信心）

分数

标签

Q9:您认为产品自带的新手引导/帮助中心是否能满足您解决问题的需求

完全满足，不用找客服

基本满足，大部分问题能自己解决

部分满足，一半问题需要找客服

很少满足，大部分问题还是要找客服

完全不满足，必须找客服

Q10:您通常会因为哪些情况联系客服（可多选）

账号登录/注册问题

订单支付/退款问题

产品功能使用疑问

产品故障报错

查询个人信息/权益

投诉建议

申请特殊服务

其他

Q11:如果产品功能说明已经写得很清楚，您还会选择联系客服确认吗

一定会，自己看不如问客服清楚

大概率会，客服回答更放心

偶尔会，不确定的时候才问

一定不会，自己看说明就能解决

Q12:您认为联系客服解决问题，比自己查找解决方法效率更高吗

总是更高

大部分时候更高

不一定，要看问题类型

大部分时候更低

总是更低

Q13:遇到问题时，您依赖客服解决问题的程度有多高？0分完全不依赖，10分完全依赖

选项1

Q14:如果增加智能机器人客服自动回复，您会优先选择机器人还是人工客服

优先机器人，简单问题机器人就能解决

优先人工，机器人回答不灵活解决不了问题

看问题复杂程度，简单问题选机器人，复杂选人工

都可以，哪个先接通选哪个

Q15:哪些因素会让您更愿意依赖客服解决问题（可多选）

客服响应速度快

客服解决问题准确率高

自己懒得花时间找方法

问题太复杂自己理不清楚

客服态度好沟通顺畅

产品说明写得模糊看不懂

Q16:您对当前客服解决问题的满意度打多少分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q17:如果产品优化后大部分问题都能自主解决，您是否会减少联系客服的频率

肯定会大幅减少

会少量减少

不会有变化，还是习惯找客服

不确定，要看优化效果

Q18:您是否会因为客服响应不及时，转而尝试自己解决问题

一定会，等不及就自己解决了

大部分时候会

偶尔会

几乎不会，还是等着客服回复

Q19:您认为当前产品在不需要联系客服就能解决问题方面，最大的不足是什么

填空1

Q20:您对优化产品设计、降低用户对客服不必要的依赖有什么建议

填空1

用户对客服的依赖程度产品调研问卷

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