客服使用障碍产品调研问卷

您好！我们正在开展关于使用智能/人工客服过程中遇到的障碍调研，希望您能分享真实使用体验，您的反馈对我们优化产品服务非常重要。问卷填写大约需要5分钟，所有信息仅用于调研分析，请您放心填写。

Q1:您日常使用在线客服的频率是？

几乎不使用，一年不到1次

偶尔使用，半年1-3次

经常使用，每月1-3次

频繁使用，每周1次及以上

Q2:您最常使用的客服渠道是？

APP内置在线智能客服

APP内置人工客服

公众号/小程序客服

电话客服

网页在线客服

第三方平台客服（如电商平台客服）

Q3:您通常在哪些场景下联系客服？

咨询产品/服务功能

查询订单/物流信息

反馈产品故障问题

申请售后/退款/退换货

修改个人信息/账户资料

投诉服务/产品问题

其他

Q4:您是否在联系客服时遇到过找不到入口的情况？

从来没有

偶尔遇到

经常遇到

每次找都很费劲

Q5:找到客服入口的难度您如何评价？

非常容易

比较容易

一般，需要找一会

比较困难

非常困难

Q6:您觉得找不到客服入口的原因通常是？

入口位置隐藏太深

入口标识不清晰，看不懂

页面内容太多，入口被遮挡

不同页面入口不统一

其他原因

从来没遇到过找不到的情况

Q7:使用智能客服时，您能否顺利找到想要咨询问题的分类？

完全可以，分类清晰很好找

大部分时候可以

偶尔可以，分类经常不对

几乎找不到，分类混乱

Q8:智能客服能否准确理解您输入的问题？

完全能准确理解

大部分时候能理解

偶尔能理解，经常误解

完全无法理解我的问题

Q9:智能客服给您的回复通常存在哪些问题？

都是自动回复套话，不解决实际问题

答非所问，和我的问题不相关

信息不完整，缺少关键内容

步骤太复杂，看不懂操作指引

回复太慢，等待时间长

没有遇到过问题

其他问题

Q10:从智能客服转人工客服的操作是否顺畅？

非常顺畅，一键就能转接

比较顺畅，按指引操作就能转

不太顺畅，需要找很久转接入口

非常不顺畅，经常转接失败

我从来没有转过人工客服

Q11:转人工客服时您遇到过哪些障碍？

找不到转接入口

智能客服一直不允许转人工

需要重复输入很多信息才能转接

排队等待时间太长，超过10分钟

排队排到后自动断线

转接后新的客服还是不知道之前的问题，需要重新说一遍

从来没遇到过障碍

其他障碍

Q12:接通人工客服后，等待客服回复的时间您能接受吗？

回复很快，完全可以接受

回复速度一般，基本能接受

回复很慢，有点难以接受

经常很久不回复，完全不能接受

我很少用人工客服

Q13:您遇到过人工客服的哪些问题？

客服专业度不够，不懂产品知识，解答错误

客服态度不好，不耐烦

客服权限不够，无法解决问题，需要转其他部门

需要多次沟通才能让客服明白我的问题

解决问题后没有后续跟进，不了了之

从来没遇到过问题

其他问题

Q14:您是否遇到过客服要求重复描述问题的情况？

从来没有

偶尔遇到

每次转接都会遇到

一直都需要重复说

Q15:客服解决您问题的成功率如何？

每次都能解决

大部分时候能解决

一半概率能解决

偶尔能解决，大部分解决不了

从来没解决过我的问题

Q16:整体来看，您在使用客服服务过程中遇到障碍的频率是？

从来没有遇到障碍

偶尔遇到，不影响解决问题

经常遇到，解决问题很费劲

每次都有障碍，根本没法顺利解决问题

Q17:请您对当前客服服务的整体便捷性打分（1分非常不便捷，5分非常便捷）

分数

标签

Q18:您向他人推荐我们客服服务的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q19:您认为客服服务最需要优化的部分是？

简化客服入口，让入口更容易找到

优化智能客服的理解能力，提升答准确率

开放更便捷的人工转接通道

减少人工客服排队等待时间

提升客服专业能力

保留历史对话信息，避免重复描述问题

增加客服权限，提升一次性解决率

其他

Q20:您在使用客服过程中还遇到过哪些其他障碍？请简单描述

填空1

Q21:您对优化我们的客服服务有什么具体建议？

填空1

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