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客服核心需求渠道调研问卷

您好！我们正在开展客服核心需求与服务渠道相关调研，希望了解您在使用客服服务过程中的真实需求与习惯，您的反馈对我们优化服务体验至关重要，问卷仅需3-5分钟完成，感谢您的支持！

Q1:您的年龄

18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上

Q2:您的性别

男
女
不愿透露

Q3:您过去一年内联系客服解决问题的频率是

几乎没有联系过（少于1次）
偶尔（1-3次）
经常（4-10次）
非常频繁（10次以上）

Q4:您一般是因为什么类型的问题联系客服

商品咨询（规格、参数、库存等）
订单问题（下单、修改、查询物流等）
售后问题（退换货、退款、质量问题等）
服务投诉
账号及个人信息相关问题
活动规则咨询
其他问题

Q5:您目前使用过的客服服务渠道有哪些

APP内置在线客服
公众号/小程序在线客服
官方网站在线客服
400/官方电话客服
短信客服
社交媒体私信客服（微博、抖音等）
第三方电商平台内置客服
线下门店人工客服
邮件客服

Q6:您对目前常用客服渠道的响应速度满意吗（1分非常不满意，5分非常满意）

分数
标签

Q7:您对目前常用客服渠道解决问题的效率满意吗（1分非常不满意，5分非常满意）

分数
标签

Q8:遇到需要客服处理的问题时，您第一个想到的渠道是

APP/官网/小程序在线客服
电话客服
第三方平台客服
线下门店客服
社交媒体客服

Q9:您选择优先使用该渠道的最主要原因是

响应速度快
操作方便随时可用
解决问题成功率高
可以留存沟通记录方便查看
习惯使用，不需要额外学习
隐私性更好

Q10:您联系客服时，能接受的最长等待响应时间是

1分钟以内
1-5分钟
5-10分钟
10-30分钟
只要能解决问题，多久都可以接受

Q11:针对不同复杂程度的问题，您是否愿意根据引导选择不同渠道处理

愿意，简单问题用智能客服，复杂问题转人工，这样效率更高
不愿意，不管什么问题都希望直接对接人工客服
看情况，时间紧张的时候会接受分流

Q12:您认为在线客服渠道相比电话客服，有哪些优势

可以随时发送图片、截图说明问题，更清楚
不占用通话时间，处理问题同时可以做其他事
能保留聊天记录，后续查询更方便
不需要等待人工排队，随时可以发起咨询
不会被他人听到对话内容，隐私性更好

Q13:您认为电话客服渠道相比在线客服，有哪些优势

沟通效率更高，能快速说清楚复杂问题
更容易说清自己的诉求，表达更准确
遇到情绪问题，沟通体验更好
有安全感，更容易信任对方
不需要打字，对不擅长手机操作的人更友好

Q14:您是否能接受先通过智能客服机器人咨询问题，无法解决再转接人工

完全接受，能更快解决简单问题
可以接受，但希望机器人不要故意拦转人工
不太接受，希望直接接入人工
完全不能接受，只找人工客服

Q15:您认为当前智能客服机器人能解决您的问题吗

大部分简单问题都能解决，很好用
偶尔能解决，大部分还是需要转人工
几乎解决不了问题，只是耽误时间
我从来没用过智能客服

Q16:您最希望客服渠道能满足您哪些核心需求

快速响应不排队
一次解决问题不需要重复描述
沟通记录可查，不用反复说问题
能随时找到客服，不分时间段
客服能准确理解我的诉求
个人信息和沟通内容安全有保障

Q17:您更偏好在哪一个时间段联系客服

工作日上班时间段（9:00-18:00）
工作日下班时间段（18:00-22:00）
周末全天
凌晨深夜（22:00-次日8:00）
没有固定偏好，有问题就联系

Q18:您是否遇到过客服需要转接多个部门、重复说明问题的情况

每次联系都遇到
经常遇到
偶尔遇到
几乎从来没有遇到过

Q19:这种转接重复说明问题的情况对您体验的影响大吗（1分完全没影响，5分严重影响体验）

分数
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Q20:如果有渠道能让客服提前看到您的历史咨询和订单信息，您觉得对解决问题帮助大吗

帮助非常大，不用反复说太方便了
有一定帮助
帮助不大
没什么感觉

Q21:您对当前各类客服渠道的整体满意度打几分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数
标签

Q22:您向他人推荐目前您常用的客服服务渠道的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q23:您觉得当前的客服渠道还有哪些地方需要改进？

填空1
客服核心需求渠道调研问卷
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