成都市客服便捷性评价问卷调查

您好！非常感谢您抽出时间参与本次成都市客服便捷性评价问卷调查，您的真实体验对我们优化成都市整体客服服务水平非常重要，请您根据实际使用体验填写。

Q1:您最近一次在成都使用本地客服服务是在多久之前？

一周以内

一个月以内

三个月以内

半年以内

半年以上

Q2:您最常使用的成都本地客服类型是哪一种？

政务服务客服

公共交通客服

电商商家客服

生活服务类客服

金融服务客服

其他

Q3:您通常通过哪个渠道联系成都本地客服？

官方电话热线

线上公众号/小程序客服

APP内置在线客服

线下实体服务台客服

第三方平台客服入口

其他

Q4:从您发起客服咨询请求到接入人工客服，等待时长大概是多久？

10秒以内

10秒-30秒

30秒-1分钟

1分钟-5分钟

5分钟以上仍未接入

Q5:请对找到客服入口的便捷程度打分（1分非常难找到，5分非常容易找到）

分数

标签

Q6:请对客服接入等待的便捷性打分（1分等待很久，5分即点即接）

分数

标签

Q7:您是否遇到过找不到官方客服入口的情况？

从来没有遇到过

偶尔遇到

经常遇到

每次找都找不到

Q8:遇到问题时，您是否能通过智能客服直接解决问题无需转人工？

大部分问题都能直接解决

大概一半问题能解决

只有很少问题能解决

智能客服完全解决不了，必须转人工

Q9:您觉得哪些环节影响了本次客服便捷性评价的结果？

客服入口隐藏太深

接入等待时间太长

转人工流程繁琐

智能客服无法匹配问题

需要重复填写个人信息

跨渠道切换需要重新咨询

其他

Q10:和您之前体验过的其他城市客服相比，成都本地客服的便捷程度如何？

比其他城市便捷很多

比其他城市稍微便捷一点

差不多水平

比其他城市稍微差一点

比其他城市差很多

Q11:您是否会因为客服不够便捷，放弃解决原本想要咨询的问题？

从来不会

偶尔会

经常会

几乎每次都会放弃

Q12:您认为当前成都本地客服的便捷性整体能否满足您的需求？

完全可以满足

基本可以满足

勉强满足

完全不能满足

Q13:请对成都本地客服整体的便捷性给出综合评分（1分极差，10分极好）

分数

标签

Q14:您是否经历过客服需要转接多个坐席才能解决问题的情况？

从来没有

偶尔经历

经常经历

每次咨询都需要转接

Q15:您觉得转接客服流程的便捷性如何？

非常便捷，转接过程流畅不重复

比较便捷，只需少量重复信息

不太便捷，需要重新说明所有问题

非常不便捷，多次转接后依然无法解决

Q16:您觉得哪些改进方式能有效提升客服便捷性？

简化客服入口，放在页面更显眼的位置

缩短人工客服接入等待时间

优化智能客服的问题识别能力

实现全渠道客服信息共享，不用重复说明问题

增加夜间客服值班的渠道，满足不同时段需求

其他

Q17:您的年龄是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁以上

Q18:您的身份是？

成都本地常住居民

来成都的游客

来成都工作的外来人员

其他

Q19:您对提升成都本地客服便捷性还有哪些其他的建议？

填空1

成都市客服便捷性评价问卷调查

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