长沙市客服线上线下选择口碑调研

您好！为了解长沙用户对于客服线上线下选择的偏好与口碑情况，我们开展本次调研，您的回答对我们非常重要，感谢您抽出几分钟时间参与！

Q1:您的性别是

男

女

Q2:您的年龄是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您目前的职业是

学生

企业在职人员

公务员/事业单位人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均每月需要咨询或联系客服的频率是

几乎不需要

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q5:您日常更倾向选择哪种形式的客服服务

线上客服（APP在线客服、网页客服、公众号客服等）

线下客服（线下门店实体客服窗口等）

看具体情况选择，没有固定偏好

Q6:在遇到需要解决的问题时，您选择客服类型的核心因素是

解决问题的速度

沟通的顺畅度

信息的安全性

是否能面对面确认细节

操作是否便捷

Q7:您觉得线上客服相比线下客服有哪些优势

随时随地可以联系，不受时间地点限制

不用排队等待，接通速度更快

有沟通记录可以随时回看

操作更便捷，不需要专门跑线下

沟通没有压力，可以更清晰表达问题

Q8:您觉得线下客服相比线上客服有哪些优势

可以面对面沟通，更易说清复杂问题

能直观感受到服务态度，更有信任感

可以现场处理实体相关问题

不容易出现信息传递错误

遇到复杂问题解决成功率更高

Q9:您觉得线上客服存在哪些常见问题

都是模板回复，无法解决个性化问题

转人工等待时间太长

无法说清复杂问题，沟通效率低

个人信息泄露风险更高

问题解决后没有后续跟进

Q10:您觉得线下客服存在哪些常见问题

受营业时间限制，无法随时解决问题

需要到现场，花费时间交通成本高

排队等待时间长

服务态度受工作人员个人状态影响大

没有沟通记录，出问题无法追溯

Q11:请您对您体验过的长沙本地线上客服的整体口碑打分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q12:请您对您体验过的长沙本地线下客服的整体口碑打分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q13:您认为解决商品退换货问题，哪种客服选择更合适

线上客服

线下客服

都可以

Q14:您认为咨询业务办理规则类问题，哪种客服选择更合适

线上客服

线下客服

都可以

Q15:您认为处理复杂的投诉维权问题，哪种客服选择更合适

线上客服

线下客服

都可以

Q16:您是否会因为朋友的推荐改变自己对客服线上线下选择的偏好

一定会

大概率会

偶尔会

基本不会

一定不会

Q17:您在选择客服形式时，是否会参考网上的相关口碑评价

每次都会参考

经常会参考

偶尔会参考

很少参考

从不参考

Q18:说说您最近一次在长沙体验线上或线下客服的整体感受

填空1

Q19:您对长沙本地客服行业提升服务质量还有什么其他建议吗

填空1

长沙市客服线上线下选择口碑调研

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