在过去一年中，您使用过以下哪些电商平台？【多选题，但此处为单选，用于统计主要平台】
您最近一次在电商平台遇到需要联系客服解决的问题是什么时候？
1个月内
1-3个月内
3-6个月内
6个月-1年内
超过1年
从未遇到过
您通常通过哪些渠道联系电商平台客服解决问题？
平台在线聊天（人工客服）
平台在线聊天（智能客服/机器人）
电话客服
平台内留言/提交工单
社交媒体（如微博、公众号）
其他
总体而言，您有多大可能性向朋友或家人推荐您最常用电商平台的客服渠道？（0分=完全不可能，10分=极有可能）
当您联系客服时，通常需要等待多久才能与人工客服建立连接？
几乎无需等待（ <1分钟）
1-5分钟
5-10分钟
10-30分钟
超过30分钟
请对客服人员首次理解您问题的准确度进行评分（1分=完全不理解，5分=完全理解）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
客服人员首次给出的解决方案，通常能解决您的问题吗？
总是能解决
大多数情况下能解决
有时能解决
很少能解决
从未解决
如果问题未能首次解决，通常需要转接或升级几次才能最终解决？
从您首次联系客服到问题得到最终解决，通常需要多长时间？
当天内解决
1-3天
4-7天
1-2周
超过2周
请对客服人员的服务态度和专业性进行评分（1分=非常不满意，5分=非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
在问题解决过程中，您遇到过哪些效率低下的情况？
客服响应慢
不同客服说法不一
需要多次重复描述问题
处理流程繁琐
解决方案执行慢
未遇到过
智能客服（机器人）能否有效引导您找到常见问题的解决方案？
非常有效，能直接解决问题
比较有效，能提供有用信息
一般，有时需要转人工
效果较差，经常答非所问
从未使用过
请对平台提供的自助服务（如帮助中心、常见问题解答）的实用性和易用性进行评分（1分=非常无用，5分=非常有用）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为哪些类型的问题解决效率最需要提升？
物流配送问题
商品质量/描述不符
退款/退货处理
优惠/价格问题
账户/支付问题
售后服务（如安装、维修）
与您的预期相比，电商平台整体的问题解决效率如何？
远超预期
略超预期
符合预期
略低于预期
远低于预期
基于您的体验，您对电商平台问题解决效率的总体满意度是？（1分=非常不满意，5分=非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请描述一次您印象最深刻（无论是好是坏）的电商问题解决经历，以及它带给您的感受。
对于提升电商平台问题解决效率，您最重要的建议是什么？
您的年龄阶段是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
您平均每月进行线上购物的频率是？
少于1次
1-3次
4-6次
7-10次
10次以上