您最常使用哪一类电商平台进行购物？
综合类（如淘宝、京东）
垂直类（如唯品会、得物）
社交电商（如拼多多、小红书）
品牌官方商城/APP
其他
请对您最近一次购物时，客服人员的响应速度进行评分。（1分非常慢，5分非常快）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请对您最近一次购物时，客服人员的专业程度（如对商品、政策的了解）进行评分。（1分非常不专业，5分非常专业）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请对您最近一次购物时，客服人员的耐心程度进行评分。（1分非常不耐烦，5分非常有耐心）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请对您最近一次购物时，客服人员解决问题的效率进行评分。（1分完全没解决，5分高效解决）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
在您与客服沟通时，他们是否表现出积极倾听并理解您的诉求？
您认为优秀的电商客服应具备哪些服务态度？（可多选）
热情主动
耐心细致
专业可靠
同理心强，能换位思考
积极解决问题，不推诿
语言礼貌得体
其他
基于您近期的购物体验，您有多大可能向朋友或家人推荐该电商平台？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）
当您遇到商品或物流问题时，您更倾向于通过哪种方式联系客服？
在线文字客服（如阿里旺旺、平台IM）
电话客服
智能机器人客服
邮件
其他
请对您最近一次购物时，物流配送人员的服务态度（如电话沟通、送货上门时的表现）进行评分。（1分非常差，5分非常好）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为电商平台在服务态度方面，最需要改进的是哪个环节？
售前咨询
售中订单处理
售后问题解决
物流配送服务
整体服务一致性
请描述一次令您印象深刻的（无论好坏）电商购物服务经历，并说明原因。
哪些因素会显著提升您对电商服务态度的整体满意度？（可多选）
问题一次性解决
客服主动跟进进度
获得超出预期的补偿或关怀
感受到真诚的歉意
处理流程透明高效
其他
与一年前相比，您感觉电商平台的整体服务态度有何变化？
有明显改善
略有改善
基本没变化
略有退步
有明显退步
您的年龄段是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上