您最近一次寻求咨询或服务的场景是？
产品使用咨询
售后服务
业务办理咨询
投诉建议
其他
您主要通过以下哪种渠道发起咨询？
官方网站/APP在线客服
电话热线
社交媒体（如微信、微博）
电子邮件
线下服务网点
请评价您对咨询渠道入口的易发现性（1分表示非常难找，5分表示非常容易找到）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
从您产生咨询需求到成功联系上客服人员，这个过程是否顺畅？
非常顺畅，一步到位
比较顺畅，稍有等待
一般，需要多次尝试
不太顺畅，过程繁琐
非常不顺畅，无法联系
您通常需要等待多久才能获得人工客服的首次响应？
几乎无需等待（ <1分钟）
1-3分钟
3-10分钟
10-30分钟
30分钟以上
基于您的整体体验，您有多大可能向朋友或同事推荐使用该咨询渠道？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能推荐）
在咨询过程中，您遇到过哪些影响便捷性的问题？（可多选）
等待时间过长
客服转接频繁
问题描述入口复杂
自助服务无法解决问题
需要重复提供个人信息
渠道间信息不互通
未遇到明显问题
您对智能客服/自助服务（如机器人、常见问题解答）解决问题的有效性满意吗？
非常满意，能直接解决问题
比较满意，提供了有用信息
一般，部分问题仍需转人工
不太满意，信息不准确或无用
未使用过智能客服/自助服务
请评价客服人员理解您问题的准确度（1分表示完全没理解，5分表示完全理解并抓住重点）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请评价客服人员提供解决方案的清晰度与可操作性（1分表示非常模糊难懂，5分表示非常清晰易懂）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
如果需要后续跟进，您对跟进流程的便捷性（如进度查询、再次联系）是否满意？
非常满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意
不适用
您认为哪些方面最能提升咨询便捷性？（可多选）
缩短人工响应等待时间
优化智能客服的准确率
简化问题描述和提交流程
提供多渠道进度统一查询
加强客服人员的专业培训
提供更清晰的常见问题指引
其他
请分享一次您认为最便捷或最不便捷的咨询经历，并简述原因。
您是否愿意在社交媒体或公开平台（如微博、论坛）分享您本次的咨询体验？
如果分享，您更倾向于分享正面体验还是提出改进建议？
主要分享正面体验
主要提出改进建议
两者都会涉及
不适用
对于监测和收集用户关于咨询便捷性的反馈，您有什么建议？（例如，希望通过何种渠道、何种形式收集您的意见）
您的年龄段是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
您通常使用哪些设备进行咨询？（可多选，但请选择最主要的一项）